2. 1.
2.
3.
4.
Porque Social CRM?
Ferramentas
Metodologias e Estratégias
5.
6.
7.
Social CRM na prática:
Exemplos de Respostas
Social CRM na prática:
Manifestações de
Consumidores
Resultados
Evolução do Serviço de
Atendimento ao Cliente
Sumário
3. Procura informação sobre o que os outros acham
dos produtos/serviços e marcas, através de canais
online (redes sociais, ecommerce etc);
Interage, opina e recomenda, elege marcas, arrasa
marcas;
Confia cada vez menos em publicidade, confia
cada vez mais em pessoas.
O consumidor hoje
Social CRM trata de...
Relacionar-se com consumidores através destes vários canais on-
line num momento muito anterior à compra;
A um custo muito inferior ao das soluções tradicionais,
nomeadamente o call center.
Porquê Social CRM?
4. A evolução do SAC
SAC Tradicional SAC 2.0
SAC Tradicional versus SAC 2.0
6. Quem é o público?
Onde está?
O que diz sobre a sua marca?
Quando e como se relaciona com a sua marca?
Com quem fala sobre a sua marca?
Quais os assuntos relacionados?
O que diz no momento pré-compra?
O que diz no momento pós-compra?
Nesta primeira etapa, com a Monitoração nas Redes Sociais, descobriremos:
Metodologias e Estratégias
1. Monitorizar e Mapear
“Sapere Aude, ouse saber” Immanuel Kant
7. Com base na Monitorização, entendem-se os cenários quantitativos e qualitativos, que indicarão
quais as oportunidades para acções de social CRM, analisando:
Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público;
Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed;
Volume de aparições das combinações de Marcas;
Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes;
Nuvens de termos;
Sentimentos por Termos, Assuntos e Público;
Posts com maior repercussão;
Blogs, fotoblogs e sites pessoais mais relevantes (Incoming Links);
Blogs mais populares (assinaturas RSS).
Metodologias e Estratégias
2. Analisar e Medir
8. Criar Canais
Após a Monitorização e Análise, cria-se a Estratégia e o Posicionamento nas Redes Sociais para
dar início ao trabalho de Gestão do Relacionamento:
Criar pontos de contacto com o público;
Metodologias e Estratégias
Usar uma plataforma de interacção para iniciar, manter e gerir todo o Relacionamento.
9. Activar e Acompanhar a Repercussão
Activação dos Pontos de Contacto e Plataformas de Interacção: começa o social CRM
Interacções receptivas;
Interacções pró-activas;
Conversações ;
Participação;
Influência;
Mobilização;
Análise e Controle da Repercussão
[...]
Metodologias e Estratégias
11. Activar e Acompanhar Repercussão
Ferramentas
Buzz Monitor permite controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não
respondido pela empresa. Cria inclusivamente uma base de dados com as respostas e
interacções para Estudos de Inteligência de Mercado e Controle da Repercussão.
12. Activar e Acompanhar Repercussão
Ferramentas
Pesquisa Avançada permite :
- procurar por termo
- por sentimento
- por data
- por métrica de análise
(popularidade, repercussão,
influência, etc)
- por assunto definido em briefing
com o cliente
- por Público (influenciador,
Clientes, Prospecto, Jornalista,
etc.)
- Ou por TAG
13. Activar e Acompanhar Repercussão
Ferramentas
Tweetmeter Social CRM permite controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não
respondido pela empresa, inclusive gerando banco de dados das respostas e interacções para Estudos
de Inteligência de Mercado e Controle da Repercussão.
14. Twee.li
Aplicação que possibilita contas corporativas do Twitter (empresas) e usuários (público)
interagirem em um chat on-line privado, através de uma janela de conversação;
Mantém a privacidade do internauta e das empresas que não queiram continuar a falar
sobre um determinado assunto publicamente;
Facilita e agiliza o diálogo de forma mais confortável, dinâmica e em tempo real;
O usuário instala o Twee.li em menos de 1 minuto, basta:
- Colar o endereço do convite em seu navegador;
- Clicar em “install” (aguardar aproximadamente 30 segundos);
- Escolher o endereço de destino.
Ferramentas
16. SAC no Facebook
Ferramentas
Aplicação para Ponto de Contacto Personalizado no
Facebook;
O Consumidor pode publicar as suas dúvidas ou
fazer uma reclamação e compartilhá-la ou não com
os seus amigos;
Perguntas públicas de outros consumidores
poderão ser compartilhadas com todos;
No futuro, alguns consumidores podem ganhar o
status de “amigos da empresa” e também terem a
permissão de responder dúvidas e perguntas;
As dúvidas e perguntas são armazenadas no
BuzzMonitor, classificadas pela E.life e entregues
cliente. As mais relevantes gerarão alertas por e-mail.
21. Manifestações dos Consumidores
Olá Lara,
Fiquei muito feliz com o contato de vocês!
Claro que quero receitas!!! adoro fazer receitas novas e
sempre coloco no blog. Costumo citar os produtos que eu
gosto mesmo, e a Hellmann's é a maionese aqui em casa!
adoro!
Obrigada pela visita ao meu blog!
abraços
Carina
Olá Carina, tudo bem?
Me chamo Lara e respondo pelo SAC da Hellmann´s.
Muito legal sua sugestão e curiosidade por receitas
Hellmann´s no seu blog. O que acha de te enviarmos
mais dicas de receitas?
Um abraço,
Lara
Elogio
Atendimento Empresa
Reacção Consumidor
22. Resultados após Gestão do Relacionamento
Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos
23. Resultados após Gestão do Relacionamento
Qualificação do Buzz Geral e Redução dos Negativos (feedbacks)
24. Reflexão
Resultados após Gestão do Relacionamento
“Lembro que, uma vez, comentei da Hellmans com um amigo meu no twitter, e ela mesmo
veio falar comigo, e foi algo como "essa nova maionese é gostosa mesmo, né? Conte com a
gente para dicas de receitas e obrigado pelo elogio!". Quero dizer, isso é extremamente bobo
e...digamos, pequeno mas foi o suficiente pra fazer com que eu comentasse, me
impressionasse e poste hoje como um dos exemplos aqui no blog. Logo, funcionou, certo?
E, se eles fizerem isso direto, com vários consumidores, terão um puta dum retorno apenas
por interagir e ouvir. Não é todo dia que você espera que uma empresa grande venha
agradecer teu elogio, sabe?”
Fonte: http://monsev.blogspot.com/2010/03/usando-o-twitter-de-forma-inteligente.html
25. Dão feedback à empresa
Sentem-se considerados pela marca
Geram insights qualificados para as áreas de Marketing, Inteligência de Mercado, SAC,
Trade, Agência de Comunicação/Publicidade
Aproximam-se da marca
Valorizam a empresa
Têm uma atitude Viral positiva a atitude da empresa na sua rede de influência
Influenciam positivamente outros internauta a perceberem o serviço/produto
Resultados após Gestão do Relacionamento
O público e consumidores, satisfeitos com o Atendimento:
26. Antecipar-se a manifestações negativas, evitando maiores danos à marca
Sanar os problemas e dúvidas
Recuperar consumidores insatisfeitos no pós-venda e retê-los
Injectar energia e estimular manifestações positivas
Prospectar consumidores insatisfeitos com a concorrência
Prospectar consumidores no pré-compra
Diminuir o custo de SAC no médioa prazo
Aprender mais rápido com o seu público
Ser vista como uma empresa “actual” e preocupada com o seu público
Criar oportunidades de Vendas, Marketing e Comunicação
Resultados após Gestão do Relacionamento
E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
27. Ser vista como uma empresa inovadora, já que ainda são poucas as que fazem este serviço
Realizar estudos qualificados, com base nas conversas que ficam em base de dados
Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)
Passar imagem de total transparência, reputação positiva e eficiência
Prever crises e se antecipar com soluções
Estabelecer relacionamento a longo prazo com o seu consumidor
Criar confiança
Oferecer comodidade no atendimento
Diferenciar-se
Trabalhar fortemente o Branding
Resultados após Gestão do Relacionamento
E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
28. Ser vista como uma empresa inovadora, já que poucas (ainda) fazem este serviço
Realizar estudos qualificados, com base em todas as conversações que ficam em base de
dados!
Falar com consumidores que nunca ligaram para o 0800 (Geração Y)
Passar imagem de total transparência, reputação positiva e eficiência
Prever crises e se antecipar com resoluções
Estabelecer relacionamento de longo prazo com seu consumidor
Criar confiança
Oferecer comodidade no atendimento
Diferenciar-se
Trabalhar fortemente Branding
Resultados após Gestão do Relacionamento
E a empresa, através dessa nova abordagem, tornará possível:
MUITO OBRIGADO!
Jairson Vitorino
CTO E.Life
jairson@elife.com.br
Em Portugal e Espanha, o E.Life é um serviço
