1. #Fail:
Decepção compartilhada via twitter.
Outubro de 2011
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2. #Fail
É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
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3. Metodologia
utilizada
Inteligência de mercado
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4. #Fail
•
Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de
termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de
categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em
categorias pode trazer diferenciais entre a
sua marca e seus concorrentes, além de
revelar principais pontos de insatisfação
com a sua marca e permitir que estes
sejam trabalhados.
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5. #Fail
Citações
Categoria
Alimentos (restaurantes e marcas de
alimentos e bebidas)
Operadoras de Telefonia (celular e fixa)
89.956 ocorrências
Eletro-eletrônicos
15.834 ocorrências
Bancos, seguradoras e cartões
13.992 ocorrências
Provedores de internet
13.352 ocorrências
Navegadores
11.780 ocorrências
Instituições de Ensino
6.396 ocorrências
Companhias aéreas
6.300 ocorrências
Cosméticos e produtos de higiene
4.064 ocorrências
Montadoras de Automóveis
3.781 ocorrências
Supermercados
2.979 ocorrências
Aparelhos Celulares
2.755 ocorrências
Produtos de Limpeza
2.292 ocorrências
Revistas
1.804 ocorrências
44.201 ocorrências
5 Categorias Analisadas
Observamos as categorias mais
faladas ligadas a #fail pelos
consumidores no Twitter.
Para tanto, foram coletados
todos os tweets ligados à #fail
publicados entre 01 de janeiro
a 30 de setembro de 2011.
Foram elencadas mais de 14
categorias e trabalhadas e
analisadas as top 5.
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6. Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e
bebidas) #Fail
5º lugar em 2010, e
ocupa o 1º lugar do
ranking em 2011.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
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Gettyimages.com
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Grandes marcas de alimentos e bebidas –
alcoólicas ou não – e restaurantes.
Críticas às condições de conservação.
Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.
Campanhas consideradas ofensivas e
depreciativas.
Produtos estragados ou com objeto
estranho.
Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo
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7. Operadoras de Telefonia #Fail
1º lugar do ranking em
2010. Em 2011,
corresponde ao 2º tema
mais reclamado
associado ao #fail.
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
•
•
•
•
Operadoras de telefonia fixa e móvel.
Cobertura insuficiente, falhas no sinal e
atendimento não corresponde à
necessidade.
Reclamações de pós-compra, referentes à
decepção com queda na qualidade do
serviço .
Comparação de preços de pacotes entre
operadoras.
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8. Eletro-Eletrônicos #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Era o 6º lugar em
2010, subindo para
3º em 2011.
•
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•
•
Lançamentos esperados ainda tem
preço elevado, dificultando a
possibilidade de compra.
Produtos com pouca durabilidade
levam o consumidor a questionar a
seriedade da empresa.
Dificuldade em obter troca de
aparelhos com defeitos e atendimento
insuficiente.
As tentativas de resolver os problemas
pelo SAC tradicional são frustradas e
agravadas com a falta de habilidade
dos atendentes.
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9. Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Ocupava o 8º lugar
em 2010, subindo
para 5º em 2011.
•
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•
•
•
Críticas aos produtos e serviços
prestados.
Atendimento é apontado como um dos
principais fatores de insatisfação.
Internet banking é falho e dificulta
consulta e transações online.
Agências frequentemente cheias e
demora nas filas.
Taxas consideradas abusivas,
burocracia para concluir processos e
problemas com caixas eletrônicos.
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10. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas
Redes Sociais
Al. Ribeirão Preto, 130 – Sl. 41
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928
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com nossa área de negócios:
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