Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare

Vadå kvalitet?
10/9 2013
Länsbiblioteket i
Västerbotten
Elisabet Ahlqvist
Nationell samverkan
Foto: Elisabet Ahlqvist

Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson

Kvalitetsbrister kostar!
Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader
Värderingar
& principer
Metoder &
verktyg
Koncept

Begrepp

Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000)
• Subjektivt
• Kontextberoende
• Komplext
• Många definitioner & modeller

Kunder
• Ledningen
• Långivare
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Köpare
• Ägare
”Alla som på något sätt påverkas
av produkten och verksamheten”
Ett antal parallella
kunder med olika krav.
Foto: Jens Gustafsson/KB
Bibliotek:
• Ledningen
• Anställda
• Stat/kommun
• Användare
• Närsamhället
• Övriga samhälls-
funktioner t.ex. skolor

Kvalitet – två huvudspår
Tjänster Varor
Foto: Istvan Borbas KB

Tjänstedominerad logik
• Kunden
medproducent
• Kunskap
konkurrensfördel
• Kundorientering
relationer

IHIP - Betecknande för en tjänst
Immateriell (Intangibility)
Heterogen (Heterogeneity)
Oskiljaktiga (Inseparability)
Förgängliga (Perishability)

Tjänstekvalitet – två ledder
Upplevd kvalitet
Observerad kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB

Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig
Förväntad
Attraktiv

Röd tråd, hittills
kvalitet
tjänster varor
observerad upplevd
nödvändig
förväntad
attraktiv

Hur kan vi tala om upplevd kvalitet?
Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
Pålitlighet
Lyhördhet
Kompetens

Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation

Trovärdighet
Trygghet
Rättelse

Förståelse för/
kunskap om
kunden
Påtagliga
faktorer

KB:s Partner
• Referenssamtal, fysiskt och virtuellt
• Sagostund

Verksamhetens kvalitet
Foto: KB

Effektkedjan
Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter
Effektkedjan används nationellt och
internationellt för att följa upp offentlig
verksamhet.

Kvalitetsmodellen
Struktur
kvalitet
Process kvalitet
Resultat
kvalitet
AktiviteterResurser Prestationer Effekter
Kvalitetsparametrar
Mätning
effektkedjan

Strukturkvalitet
• Resurser
• Ramar
• Förutsättningar
 Lokaler
 Inventarier
 Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners,
kopiator, datorer etc.)
 Virtuell miljö
 Bestånd
 Avtal (t.ex. e-resurser)
 Öppettider osv.
Struktur
kvalitet
Process kvalitet Resultat kvalitet

Strukturkvalitet Struktur
kvalitet
Personal:
• Personaltäthet
- årsverken
- antal personer
• Yrkesgrupper
• Könsfördelning
• Sjuktal etc.
• Kompetensfördelning och
kompetensutveckling

Processkvalitet
Utförandet av
processen eller
tjänsten
Arbetssätt
Bemötande
Innehåll
Arbetsklimat
Foto: Istvan Borbas, KB
Struktur
kvalitet

Processkvalitet
• Organisering
• Ledning
• Metoder
• Styrprocesser
• Planerings-
processer
• Verksamhets-
processer
Struktur
kvalitet
Process
kvalitet
Resultat kvalitet

Processkvalitet Struktur
kvalitet
Resultat kvalitet
• Samarbeten och
samarbetsformer
• Upplärning/introducering av ny
personal
• Medinflytande
• Samverkan och samspel med
sitt samhälle, regionen etc.
• Omvärldsbevakning
• Trivsel
Process
kvalitet

Resultatkvalitet
Uppnår verksamheten
det som var avsett ?
Struktur
kvalitet

Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade
tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna
dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor

Bensträckare 5 min

Att leda kvalitet
http://office.microsoft.com

Grundpelare (1)
• Kundorientering
• Engagerat ledarskap
• Allas delaktighet

Grundpelare (2)
• Processorientering
• Ständiga förbättringar
• Faktabaserade beslut

Dessutom
• Förebyggande åtgärder
• Långsiktighet
• Kompetensutveckling

Dessutom
• Snabbare reaktioner
• Lära av andra
• Samverkan
• Samhällsansvar

Exempel på kvalitetsledning GUB

Modeller
Två huvudgrupper:
• Standarder
• Utmärkelser

Tekniker
• Kvalitetscirklar
• De sju kvalitetskontrollsverktygen
• Flödesdiagram (processorientering)
• Grundad teori
• Aktör-nätverksteori
• Observation
• Intervjuer
• Kritisk händelsemetod

Syftet med att mäta är att skaffa kunskap!
Utan mätning vet man
inte var man är
och vart man är på väg

Sätta ett mål
• Konkret vill uppnå
• Tidsrymd
• Mätbart
• Sk. SMARTa mål

Ange en riktning
• Öka
• Minska
• Förbättra
• Utveckla
• Värna om
• Tillvarata
• Tillgodose

Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Analytiskt:
Statistik
Indikatorer
Nyckeltal
Målvärden
Tidsserier
Benchmarking etc.

Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Beskrivande:
Brukarundersökningar
Personalenkäter
Attityder
Självvärderingar
Observationer
Dagböcker
Fokusgrupper etc.

Numeriskt naiv?
• Saknas förmåga att dra ut kunskapen
som finns gömd i siffrorna?
• Tidsperspektivet, perioder, årsserier
• Slumpmässiga eller systematiska
variationer?
• Hur skiljer man på brus och när något
verkligen HAR hänt?
• Hur samlas och redovisas data?
• Används rätt grafer och när är det
lämpligt att använda %

Exempel - nyckeltal
• Tal vi intresserar oss för
• Förenklad bild av
verkligheten
• Utgör en referenspunkt som
underlättar kvalitativ analys
och diskussion
Bild: http://office.microsoft.com

Målförskjutning – styr vi rätt?
Ett exempel från Polisen:
Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester:
”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att
vi slipper höra massa gnäll.”
Bild från utställningen Piketen, Polismuseet.
Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf

Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade
böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som
de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed
få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från
kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har
ännu inte synts till.”
http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/

Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek
sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många
besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga
bibliotek.
Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma
besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta
bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt
för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren
sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll.
http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm

Strukturkvalitet - öppettider
”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några
fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och
har mycket få besökare. ”
På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat
med närmare åtta procent. Nu föreslår
bibliotekschefen dygnetruntöppet på
stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när
folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger
Ingrid André.
I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid
utan personal blivit en succé.

Strukturkvalitet – antal filialer
”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den
drivs av en intresseförening med kommunala
bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur
till en lågstadieskola.”
”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större
bibliotek som håller hög kvalitet och
attraktivitet.”

Processkvalitet - bestånd
”Till sist har vi nått en gräns där det stora
beståndet blir ett hinder för låntagarna att
hitta det man söker, en för tung ryggsäck för
personalen att handskas med och där
hyllorna dignar under oanvända exemplar. ”
(Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg)
”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger
Nellde. 40 procent av beståndet gallrades
bort, besöken ökade med 19 procent och
utlåningen med tio procent.”
(Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring-
%E2%80%93-nodvandigt-ont-eller-oanad-mojlighet/ )

Litteratur
• Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar för
En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet
i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den
offentliga sektorn
http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf
• Lagrosen, Stefan, Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne
Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5
• Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-91-
44-00706-9 (8 tr)

Litteratur
• Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt
Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3
• Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.]
uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1
• Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet :
verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 -
6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb)
• Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. -
ISBN: 91-47-07407-8 (inb)
• Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för
verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-44-
01914-9
• Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. -
2000. - ISBN: 91-44-01580-1

Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare

Ähnlich wie Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare (20)

Mehr von Elisabet Ahlqvist

Mehr von Elisabet Ahlqvist (16)

Kvalitetsdag 10 september 2013 umeå slideshare