1. Call Centers & PM – Análisis de Caso Team Building: Humanizando los Recursos Juan Carlos González, PMP Octubre 21, 2011

9. Productividad vs. Antiguedad 24 27 30 Antigüedad en Meses Cantidad de Llamadas LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR -Junio 43 71 49 0 10 20 30 40 50 60 70 80 3 6 9 12 15 18 21

10. Los resultados de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional - APC INDICE DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

11. - APC - AREAS DE MAYOR CRITICIDAD

12. Lo que se implementó La satisfacción del empleado influye directamente en la satisfacción del cliente El Operador tiene la número “10” Suministrar un soporte de calidad a nuestros clientes para maximizar su satisfacción. Nuestro servicio debe ser atento, comprometido y conforme al nivel acordado; haciendo de cada encuentro una experiencia grata para nuestros clientes. El logro sostenido de esta meta nos permitirá rebasar las expectativas de los usuarios, de los que integramos el Centro de Asistencia al Usuario y de la Dirección; marcando la diferencia de nuestro servicio con la competencia.

13. Supervisor Facilitador Facilitador Operador Operador Operador Operador Cinco por la mañana Cuatro por la noche Supervisor . . . . . . . . . . Team Leader Team Leader Team Leader Team Leader Horario matutino 9 a 18 Horario nocturno 19 a 2 Ocho por Facilitador Grupo de Llamadas entrantes Salientes Chat Back Office Gerente Estructura Original

14. Nueva Estructura Gerente Concepto ....destruir, para poder construir... Sencillez – Dinamismo en la comunicación Acercar la estructura al cliente Retornar a lo básico: Atención telefónica Referente Referente Referente Referente Operador Operador Operador Operador . . . . . . . . . . De 10 a 15 Por referente

15. Calidad Back Office Front Office Referentes (11) 9 Front 1 Back 1 Calidad Nueva Estructura

16. Centro de Ayuda Tecnológica Nueva Estructura Gerente Calidad Referente Referente Referente Referente Referente Referente Referente Referente Referente Turno Diurno Turno Nocturno Back Office Turno Tarde

19. Remodelación de la sala de refrigerio Objetivo Remodelar la sala de refrigerio de forma tal, de poder obtener mayor comodidad y organización. Con la ampliación se podrá redistribuir los espacios, optimizando la utilidad de la sala: guardarropas - comedor - sala de descanso. De esta manera se lograra un mejor confort y descanso mental para los operadores . Tareas a Realizar Ampliar la sala de refrigerio, utilizando el cuarto contiguo, el cual se utiliza actualmente, como deposito de Clínicas. Los espacios deberán ser acondicionados de acuerdo a las necesidades. Por ejemplo, para el guardarropas se necesitara un ropero y perchas y para la sala de descanso sillones.

20. Laboratorio Presentación Se ha creado el Sector de Laboratorio en la Mesa de Ayuda con el objetivo de poder desarrollar ideas e implementar proyectos que puedan ser beneficiosos para nuestra labor, incrementando conocimientos prácticos. El fin del laboratorio es poder realizar todo tipo de pruebas con distintos equipos y sistemas operativos. El mismo estará abierto a cualquier integrante de la Mesa de Ayuda que presente un proyecto , siguiendo ciertas normas y procedimientos que serán detallados a continuación. Proyecto El proyecto deberá ser autorizado por el referente del grupo. Luego, se deberá redactar un documento, donde se detallarán: objetivos, beneficios, contras, tiempo de duración y un detalle mínimo de las pruebas que se tendrán que hacer en el laboratorio. El informe también incluirá su alcance, es decir, a quien va dirigido y, a su finalización, se presentará una devolución detallando el impacto de los cambios implementados.

21. Pase a otras áreas Objetivo Publicar en el Helpdeskserver el pase a otras áreas de los integrantes de la mesa de ayuda. Como así también las búsquedas internas . Desarrollo Se actualizara de forma diaria el sitio, y se publicara únicamente la persona seleccionada, no así la gente que se postulo para esa búsqueda. Una persona responsable, de mesa de ayuda, será la encargada de verificar que se actualice el sitio y de hacer el seguimiento de cada búsqueda. Implementación Crear un sección nueva dentro del HelpDeskserver, con la información antes mencionada.

30. Áreas de experiencia que necesita el equipo de dirección del proyecto

31. Habilidades Interpersonales

32. GRUPO DE PROCESOS PROCESOS Dirigir el Equipo del Proyecto Dirigir el Equipo del Proyecto V 4 Desarrollar el Equipo del Proyecto V 3 Adquirir el Equipo del Proyecto Desarrollar el Plan de Recursos Humanos RECURSOS HUMANOS Cierre Monitoreo y Control Ejecución Planificación Iniciación

33. “ The following are just some of the possible examples of being of service : Letting team members know about information that will affect them Asking team members how you can help remove roadblocks Assisting the team in implementing solutions to problems (getting your hands dirty) Facilitating technical discussions to review options Being of Service PMP Exam Prep, Fifth Edition Rita Mulcahy

35. TEORIA DE HERZBERG Frederick Herzberg; psicólogo y consultor norteamericano. Profesor de la universidad de UTAH. Frederick Herzberg; formuló la teoría de los dos factores para explicar mejor el comportamiento de las personas en el trabajo y plantea la existencia de dos factores que orientan el comportamiento de las personas. La satisfacción en el puesto está en función del contenido o de las actividades desafiantes y estimulantes del cargo ( factores motivacionales ). La insatisfacción en el puesto depende del ambiente, de la supervisión, de las relaciones con los compañeros y del contexto general del puesto ( factores higiénicos ).

36. TEORIA DE HERZBERG

37. Habilidades Interpersonales Motivación El impulso motivacional depende esencialmente de dos factores: El valor que se otorgue a una meta y L as expectativas que se tengan de conseguirla Teoría de las Expectativas Formulada por Víctor H. Vroom

38. Teoría X - teoría Y Fue creada por Douglas McGregor, quien propuso dos posiciones diferentes de observar a los individuos, una negativa denominada Teoría X y una positiva, llamada Teoría Y Habilidades Interpersonales Motivación X X y

39. Pirámide de Maslow Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas, los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados

43. Preguntas y Respuestas ¿Alguna Pregunta? J.C. Gonzalez, PMP

46. Los Números !? “ Hey, it’s simple arithmetic! We get 3,200 calls a day. That’s 400 calls an hour. Each call lasts three minutes, so each person can handle 20 calls an hour. So we’ll need 20 incoming lines and 20 people to answer the phones.” Does that sound familiar? Many telephone and call centre decisions are made using just that logic. It’s simple, and it’s clear — and it’s absolutely wrong. The problem can be summed up in three words: Calls Bunch U p. An Introduction to Erlang B and Erlang C If you make decisions about networks, PBXs, or call centres, you must understand these concepts IAN ANGUS