1. Estudio de la Teoría de la Gestión empleada en la empresa SERVIENTREGA S.A.
Ricardo López1, Mateo Ramírez2, Cindy Estrada3.
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yrlopezr@unal.edu.co ; matramirezmon@unalmed.edu.co ; cnestradaj@unalmed.edu.co .
21 de noviembre de 2012
INTRODUCCIÓN
Es posible que el correo o servicio postal surja a la par de la invención de la escritura, ya que nace
de la necesidad de las personas de comunicarse e intercambiar información. El servicio se encarga
de transportar, además de documentos escritos, paquetes de tamaño pequeño o mediano,
llamados encomiendas. En Colombia, la corona española estuvo a cargo del primer sistema de
correo, denominado ‘Correo Mayor de Indias’ que tuvo vigencia desde 1514 hasta 1768. Posterior
a esto se han creado numerosas entidades y en la actualidad puede decirse que SERVIENTREGA
S.A. es una de las empresas con mayor actividad en el país que presta el servicio postal.
En este estudio se pretende analizar la forma de administración que se lleva a cabo en
SERVIENTREGA S.A., teniendo como base las propuestas de administración de los autores vistos en
la clase ‘Teoría de la Gestión’, impartida por el profesor Giovanni Pérez Ortega en la Universidad
Nacional de Colombia, sede Medellín.
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
SERVIENTREGA S.A. es una ‘sociedad anónima simplificada’ que se encarga de una amplia
cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística para lograr la
recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, y distribución de documentos
y mercancías. No solo funciona a nivel nacional, pues presta también el servicio para toda
clase de mercancías de importación y exportación por vía aérea, marítima, y terrestre
incluyendo trámites de aduana y servicios de empaque, embalaje, transporte doméstico y
almacenamiento.
Los fundadores de la empresa fueron los hermanos Luz Mary y Jesús Guerrero, que el 29 de
noviembre de 1982 logran reunir el capital inicial de la empresa para operar con destino a Cali
y Buenaventura expandiéndose rápidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín,
Cartagena, entre otros departamentos y regiones del país, llegando hoy en día a tener más de
2000 puntos de servicio.

2. El ‘Centro de Soluciones’ regional Antioquia, visitada cuenta con un total de 849 empleados,
de los cuales 550 son coordinados por José Victor Valencia Lozano, la persona que fue
entrevistada para la realización de este trabajo y que cumple con el papel de facilitador en
logística. La sucursal se encuentra en la Cra 48 N° 18-29, sector Industriales, Medellín-
Antioquia y el sitio web de la entidad es http://www.servientrega.com
2. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
El tipo de organización presentada es de tipo funcional, las decisiones son tomadas por el
departamento encargado, el departamento estructuralmente tiene una línea jerárquica con
un líder y dentro de ese departamento hay comités primarios que toman decisiones con
respecto a los proceso , alineadas con los direccionamiento nacionales, las decisiones vienen
conectadas con “ Bogotá” , tiene una organización geográfica que posee independencias
hasta cierto punto; las estrategias regionales son hechas según la región y van direccionadas
con unos objetivos regionales (micro) que a su vez siguen los lineamiento nacionales
(macro).
La relación entre los departamentos es estrecha, tienen un funcionamiento muy relacionado,
lo que hace un departamento influya de manera directa en el otro.
La columna de la organización es la logística y cualquier departamento solicita apoyo a
logística cuando van hacer un movimiento importante para la empresa (ejemplo cerrar un
negocio); la logística deben tener la capacidad de prever lo improvisto, deben ser rápidos y
eficientes a la hora de tomar una decisión; para afrontar los “imprevistos” se tiene planes de
contingencia estandarizados para cada caso en particular (se va la luz, se vara un carro, esta
empresa está sujeta a problemas de orden público) lo que impulsa la respuesta rápida y
adecuada de cada uno de los departamentos

3. 2.1 ORGANIGRAMA GENERAL
2.2 ORGANIGRAMA ESPECIFICO

4. 3. ANÁLISIS DE PROCESOS
3.1 General
La organización tiene una línea jerárquica (presidencia, gerencia, operarios) , una política de
la empresa es incentivar que las personas dentro de la empresa crezcan a nivel profesional y
vallan subiendo de cargos. Cuando hay vacantes siempre se hace primero una convocatoria
interna para ver quien está en capacidad de ocupar el puesto, de las personas que se
presentan deben pasar dos exámenes (entrevista y pruebas técnicas) y quien llene los
requisitos se queda con el puesto (meritocracia), sino llenan los requisitos se hace por
convocatoria externa.
3.1.2 Permisos y excusas
Los permisos por citas médicas, incapacidades y excusas de fuerza mayor son permisos
obligatorios que debe dar la empresa (normas), otros permisos son opcionales, como los
turnos de la empresa que pueden variar para colaborar con un horario de estudio; para dar
estor permisos especiales la empresa prevé el comportamiento del empleado (horarios de
trabajo y estudio) y teniendo en cuenta las rutinas y los procesos que se deben llevar a cabo
en cada turno de trabajo se le asignan nuevos horarios al empleado que solicita el permiso
para así poder cumplir con su labor sin que interfiera con su estudio.
3.1.3 Normas
Las normas son muy estrictas, este factor hace que haya alto nivel de rotación de personal,
porque se toman decisiones disciplinarias constantes (despido del personal) por falta a la
norma, entonces cuando se afecta el producto que es el préstamo de servicios se hacen
despidos.
3.1.4 Comunicación
Otra forma de ser eficientes tanto externa como internamente es la comunicación que se da
internamente por correo interno, correo personal y telefonía interna; para la atención al
público se hace por internet, mediante su propia página web, donde resuelven dudas,
responden preguntas y facilitan al cliente toda la operación de envió, también lo hacen y
mediante el teléfono.
3.1.5 Incentivos
La empresa posee incentivos que generalmente son económicos y se hacen pagando por
productiva, entre más productivo sea un departamento o una perna especifica se le pagará
más al finalizar el mes; estos incentivos están dados por unas escalas que dicen que tan

5. productivo se puede llegar a ser en una jornada de trabajo, los empleados que sobrepasen el
limite serán recompensados de manera económica.
3.2 Especifico
El proceso de estudio a fondo es el proceso de recibo y entrega de mercancías, está siendo la
actividad vital de la empresa, este proceso se deriva en dos nombres de proceso o
subprocesos los cuales los definiremos a seguir:
Crossdocking, este es el proceso principal interno de la empresa de servientrega S.A. este
a su vez se divide en varios pasos:
 Entrada a regional: es el proceso de entrada de los envios a la regional de distribución o
destino, en este paso se clasifican y se inventarían por mendio de sistemas internos.
 Zonificacion: es la clasificación detallada de la mercancía, para poder realizar la
distribución organizada por zonas previamente designadas por el departamento de
logística.
 Salida a zona: esta etapa lleva a cabo la tarea de distribuir la mercancía por todas las
zonas de la ciudad o de la región para hacer entrega oportuna de los envíos, estos
pueden ser de paqueteo (paquetes pequeños y estos van de 1 a 10 unidades)
mercancía premier (mercancía por contrato a empresas estas pueden ser de grandes
volúmenes o de cantidades que pueden exceder las mil unidades diarias) o masivos
(estos son los envíos que exceden las 10000 unidades, facturas, volantes
personalizados, documentos comerciales, etc… este servicio es más que todo prestado
a zonas netamente locales, o urbanas de la regional, es muy escaso este servicio de
cuidad a cuidad).
 Entrada de zona: aquí es cuando vuelven los vehículos de reparto con mercancía
recogida en los puntos de servico y cres.
 Salida de regional: es la parte del proceso en la cual las mercancías salen de una
regional a otra para su procesamiento y posterior entrega.
Recibo de mercancias, proceso que consta de recoger mercancía en puntos de recibo o en
CRES (centro de recibo externo), estos hay que denotarlos como el primer contacto del
cliente con la empresa.
La distribución de mercancías, en esta etapa se llega al cliente final o destinatario,
cumpliendo asi la promesa empresarial primara de entregar la mercancía como se recibió,
llevando asi a cabo la misión principal de las empresas encargadas de mensajería.

6. 4. Análisis estratégico
Misión
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros
Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de
Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Vision
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y
comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia
competitiva a nivel mundial.
Análisis misión
Logística y comunicación integral de los clientes, excelencia del servicio desarrollo integral y
compromiso con las familias y el país
EL compromiso de servientrega es ser un centro de soluciones para los clientes evitándoles
más problemas, para que los clientes se centren más en su trabajo y en su empresa
dejándoles todo el problema de envió (recogida y distribución) a servientrega. En caso de que
el cliente traspapele un envió, a un lugar dferente al que se desea enviar el resto del produco,
no se devuelve al cleinte sino que se debe gestionar la entrega de ese envio a el lugar
indicado,
EL cumplimiento de su trabajo a la orden del día es la base de la excelencia, es el trabajo extra
que entrega la empresa a los clientes, pues cuentan con muchos planes de contingencia para
responder oportunamente a los posibles problemas que puedan surgir en todo el proceso,
desde la recogida hasta la entrega, de esta manera se encuentran comprometido con las
familias que hacen uso de sus servicios y manteniendo este compromiso de excelencia y
responsabilidad se mantienen comprometidos con todo el país.
Análisis visión
Actualmente servientrega se encuentra medita en un proyecto que se llama reverdeciendo el
mundo, plan por el cual se pretende internacionalizar y lograr los objetivos de crecimiento a
gran escala.
Esta se considera una

7. Política integral
En Servientrega S.A., nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y demás partes interesadas,
brindando soluciones integrales de logística, mediante:
El mejoramiento continúo de los factores de competitividad y nuestro Estándar Gerencial
Modelo “S”, basados en conceptos de productividad e innovación.
La no participación en actividades ilegales.
El cumplimiento de las normas de seguridad de la información preservando su
confidencialidad, integridad y disponibilidad.
La gestión integral de riesgos encaminada a evitar sucesos que afecten la continuidad del
negocio.
La prevención de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.
La implementación de la cultura de responsabilidad social empresarial.
La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la legislación y
normatividad aplicable, la presente política y las directrices internas.
5. ANÁLISI DE CONTEXTO
Partiendo de la premisa de que Servientrega según censo es una de las empresas mas
“queridas” por el pueblo colombiano, ya que es una empresa tradicional de nuestro país.
Para la política esta empresa fue a su tiempo una competencia muy difícil de superar, ya que
esta entre otras colaboraron en la desaparición de la empresa estatal de correo (aeropostal)
convirtiéndose en una de las principales empresas de mensajería de Colombia, ya que esta se
desarrollo a nivel nacional se han creado legislaciones reguladoras para esta practica
empresarial promoviendo el mejoramiento de vías, y servicios de estas empresas.
En cuestión económica es una empresa con gran solvencia ya que esta no ha tenido crisis en
más de 55 años de existencia, esta también ha apoyado mucho al país en cuestiones de
mejoramiento de sistemas de transporte mejorando la economía del país.
Demográfica, históricamente esta empresa tiene sus comienzos en un pueblo pequeño del
departamento de Boyacá llamado Jenesano, esta empresa fue creciendo muy rápido debido a
una de sus políticas la cual es mantener y generar empleo, dicho por palabras de uno de los
cofundadores “prefiero emplear mucha gente y pagar lo justo, que pagar demasiado a pocos
y vetar el empleo de las personas”; esto propicio un crecimiento de familias las cuales quieren
la empresa o preferirían trabajar ahí para proporcionar el crecimiento de esta.
En parte Servientrega ha proporcionado no solo tecnologías para la industria de mensajería,
sino que también ha proporcionado grandes avances en la “ciencia” de la logística, la cual

8. nació como una práctica militar permitiendo así incluirla como carrera en institutos
especializados; en custiones de tecnología esta empresa ha sido un motor de desarrollo para
sistemas de control de inventarios rotativos y sistemas de codificación de mercancía.
CONCLUSIONES
El organigrama muestra una estructura netamente funcional lo que ayuda a un constante
manejo eficiente de los servicios prestados por la empresa a favor siempre del buen majo de
los tiempos.
La empresa presta gran variedad de servicios respecto al envió y recogida de paquetes lo que
facilita un constante desarrollo de la empresa y poder enfocarse en ser cada vez más grande
sin dejar de ser eficiente, apoyándose siempre en las normas implementadas para su correcto
funcionamiento.
El crecimiento tecnológico y científico en la empresa ha sido tan grande que se vio forzada a
la creación de un nuevo departamento que se enfoque exclusivamente en este tema, es el
departamento de investigación que hace parte del eje se apoyo a personal.
La organización funcional le da a la empresa suficiente rendimiento y eficiencia para seguir
expandiéndose a nivel regional e internacional; al encontrarse lo bastante grande como desea
deberá enfrentar un cambio en la organización pasando de funcional a línea-staff.
BIBLIOGRAFÍA
-Notas de clase
CIBERGRAFÍA
http://www.mtc.gob.pe/portal/consultas/cid/Boletines_CID/26_setiembre/ARCHIVO/D%C3%
8DA%20MUNDIAL%20DEL%20CORREO.pdf
http://www.adpostal.gov.co/secs/corporativa/historia.htm
http://www.servientrega.com/wps/portal/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os_jAY
Et_SydDRwN_Qz8DA8_QQCdffz9jYwMDA30v_aj0nPwkoEo_j_zcVP2C7EBFAK-
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