El documento habla sobre la evolución de las operaciones en el comercio electrónico, desde pequeñas a grandes. Describe los procesos de recepción, control, almacenamiento, picking, empaque y envío de pedidos. También discute la importancia de la atención al cliente post-venta y cómo aplicar el diseño centrado en el cliente para mejorar la experiencia del consumidor a lo largo de todo el proceso de compra.

1. ECOMMERCE
EVOLUCIÓN
OPERACIONES EN UN
DE LAS

2. 1 2 3
PEQUEÑO MEDIANO GRANDE

5. RECEIVING
1 2 3
#ON_DEMAND #CARGA_
COMPARTIDA
#CONTENEDOR
ENTERO

6. CONTROLLING
1 2 3
#MANUAL #CODEBAR #ASN

7. PUT AWAY
1 2 3
#STARTER #MEDIANO #OPERADOR

8. WAREHOUSING
1 2 3
# STARTER #INTERMEDIATE #ADVANCED

9. PICKING
1 2 3
#STARTER
#ESTANTERÍA
LIVIANA
#SORTER #PICK
TO LIGHT

10. PACKING

11. CLAVES EMBALAJE
IDENTIFICACIÓN
PROTECCIÓN
SEGURIDADIMAGEN

12. PROTECCIÓN
• Bolsas Plásticas
• Cartón
Corrugado
• Material de
Relleno

13. SEGURIDAD
• Cintas de Papel
Engomado

14. IMAGEN

15. IDENTIFICACIÓN

16. De Clientes
a Promotores

17. ¿Por qué es tan importante
la atención al consumidor
post-compra?

18. El proceso de compra

19. NPS

20. ¿Si la experiencia
post-compra tiene tanta importancia,
por qué generalmente es mala?

21. ● Ofrecemos servicios sin validar si resuelven el problema del
cliente
● Servicio fragmentado, no una experiencia
● En fechas especiales alteramos el nivel de servicio
● No consideramos el input de los clientes
● No iteramos con el usuario
● Buen servicio = costo
● Cliente deshumanizado
● Imitación de la competencia
Errores Comunes

22. Pero…
¿cómo es posible tener un negocio
rentable con un excelente servicio al
cliente?

23. Design thinking can be described as a discipline that uses the designer’s
sensibility and methods to match people’s needs with what is
technologically feasible and what a viable business strategy can
convert into customer value and market opportunity. Tim Brown, IDEO
Innovatus Marketers Touchpoint LLP
Service Design Thinking

24. ● Metodología centrada en el cliente como filosofía
● “Dueños” con autonomía y libertad para innovar
● Información accesible
● Disfrute de los sentidos (tangible)
● Establecer y cumplir expectativas
● Brindar soluciones personalizadas
● Empoderar al equipo para que actúe con rapidez y efectividad
¿Cómo aplicarlo?

25. ¿Y cuando algo
sale mal?

26. ● Crear relaciones duraderas
● Aprovechar cada oportunidad
desfavorable para sorprender al
cliente y revertir la situación
● Darle a los clientes algo para que
se sientan valorados
● Aceptar la culpa y disculparse
● Anticiparse
La rapidez del envío y el buen estado del pedido.
Recompusieron la mala experiencia de la primer
compra. Gracias [Noelia]
La celeridad y predisposición para cumplir con la
entrega a pesar de que no me encontraba en mi
domicilio. [Martin]
Hace un momento me llamaron de casa
comentandome que habían llegado "6
copas de cerveza Leffe", no tengo otro
cosa más que decirle GRACIAS!!!. Han
superado ampliamente las expectativas
(con un solo vaso alcanzaba) Además son
muy lindos!
De paso les comento que para poder
llenarlos bien estoy haciendo otro pedido
de 24 Leffe en este instante
De nuevo, mil gracias por la atención!!!
[Gustavo]
Se preocuparon por el faltante y enviaron
una cerveza de más como cortesía. Además
ambos pedidos llegaron rápido. Me
respondieron todas las dudas antes. Super
recomendable. [Florencia]

27. “La forma en la que cuento y
recomiendo a Bevy es contando mis
malas experiencias y cómo me las
resolvieron.”
[Bruno]

28. CONCLUSIONES
PRELIMINARES

29. Preguntas?

30. Muchas
Por su tiempo
Eugenia Botta
euge@bevybar.com.ar
Amas Iván
iamas@andreani.com
Cristian Ferreyra
cferreyra@glamit.com.ar
Marcos Picciani
mpicciani@ventapel.com
Gracias