Diapositivas presentadas por Mario Miranda, Gerente General en Magens/Ecomsur, en la plenaria "COMO GESTIONAR LAS VENTAS POR INTERNET Y MEDIR LA PERFORMANCE DE MI TIENDA ONLINE" en el pasado Workshop en Santiago de Chile realizado el 3 de Abril. Una iniciativa del eInstituto y co-organizado localmente por la Cámara de Cómercio de Santiago.

1. COMO GESTIONAR LAS VENTAS
POR INTERNET Y MEDIR LA
PERFORMANCE DE MI TIENDA
ONLINE
Consejos prácticos y todo lo que necesita saber para captar clientes y
vender online productos y servicios aprovechando mi tienda online, las
capacidades multicanales y plataformas en Internet.
2 de abril de 2014
http://www.aumentesuconversion.com/ 1

2. Como Pasar del Offline al Online
• Del catálogo físico o la vitrina al catálogo digital (categorías, fichas de producto con
varias fotos, descripción, atributos, stock, precio, promociones, productos
relacionados o venta cruzada).
• Reglas del negocio para publicación de precios y condiciones de compra.
• Características del carro de compras (escalable en cuanto a capacidad y nuevas
funcionalidades).
• Definición e integración de medios de pago y métodos de envío.
• Difusión y Campañas (lanzamiento, campañas mensuales, mailing, newsletter, día
del padre, de la madre, concursos, campañas de registro de nuevos usuarios, etc.).

3. Como Pasar del Offline al Online
• Redacción de políticas de garantía y devoluciones para la venta web.
• Canales de atención al cliente: Chat en línea, teléfono de soporte web, call-me-back.
• Definición de políticas y herramientas de fidelización (programa de puntos,
descuentos a clientes preferenciales, cupones, giftcard).
• Seguimiento proactivo del estado de los pedidos.
• Soporte Pre-Venta / Servicio Post-Venta.

4. Como Pasar del Offline al Online
• Definición de niveles de servicio.
• Reglas de cobro de despacho.
• Volumetría de productos para despacho.
• Despacho propio o a través de terceros.
• Integración con transportistas.

5. Como Pasar del Offline al Online

6. Difusión Sitio Web
• Medios Online
• Adwords
• Red Display
• Mailing
• Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, redes sociales
• Otras Vitrinas Online (MeLi, Mall Virtuales, Clubes de Beneficio, etc.)
• Medios Offline
• Productos de Merchandising
• Promoción de la web en camionetas, empaque, avisos, entrevistas
• Medios tradicionales (radio, revistas, publicidad vial, etc.)

7. Estructura Organizativa
Ecommerce
Manager
Tecnología /
Infraestructura
Catálogo
Servicio al
Cliente
Logística
Marketing /
Venta
Operación Integral
Propia
Subcontratación
Parcial de
actividades
Subcontratación
Total de
actividades
(FullCommerce)

8. Objetivos Según Niveles de Madurez
Aprendizaje
Optimización
Mejora
Continua
• Estabilizar la operación
• Presencia en el mundo online
• Base de datos propia (cliente
final)
• Medir comportamiento de los
clientes
• Implementar procesos
medibles (generar estadística)
• Rentabilizar el canal (punto
de equilibrio?)
• Mejora y optimización de
Procesos
• Estándares de Servicio
• Diferenciación en el
mercado online
• Atributos de Confianza
• Análisis detallado de tráfico
y comportamiento
• Aumentar la Rentabilidad
• Recurrencia Compra
• Fidelización
• Segmentación Clientes
(precio, producto, servicio)

9. Aplicación de la Analítica Web y
Medición de Resultados
• Visitas
• Conversión
• Conversión por Origen de Tráfico (SEO, SEM)
• Módulo Ecommerce en Google Analytics
• KeyWord Planner
• Análisis de Navegación
• Registros de usuarios (formularios, newsletter, etc.)
• Otros: conversión por comunas target, recurrencia (TRO, tasa
recompra orgánica), etc

10. Análisis y Lectura de Tablero de
Gestión
• CAC
• CXV / CXS
• CLTV
• MG FINAL
• TASA DE REPETICION
• VISITA V/S COMPRA
* MARGEN ECOMMERCE = MGCOMERCIAL- MEDIOS DE
PAGO- ANULACIONES-DEVOLUCIONES.

11. El “Embudo de Compras”

12. Consejos y Buenas Prácticas

13. Consejos y Buenas Prácticas
• Regla Número Uno:
Pensar siempre en el cliente (usuario)
• ¿Qué beneficio presenta para el cliente el canal web? (Precio, Comodidad,
facilidad, cobertura, servicio, etc).
• ¿Lo está percibiendo el cliente?
• ¿El cliente tiene acceso multiplataforma? (Desktop, Tablet, SmartPhone,
SmartTV).
• Feedback del cliente. ¿Qué más espera el cliente de mi sitio web?
• ¿Qué nuevas funcionalidades hacen que el cliente perciba más valor del
canal?
• ¿Por qué el cliente quiere volver a mi carro web?

14. Consejos y Buenas Prácticas
• Servicio al Cliente
• Diversos canales de comunicación permanente con el
cliente (chat en línea, teléfono soporte web, correo
electrónico, formulario de contacto, call-me-back).
• Estándares de Resolución de casos.
• Asistencia en la compra.
• Comunicación al cliente de atributos de confianza.

15. Consejos y Buenas Prácticas
•Fidelización
• Programa de puntos.
• Club de beneficios.
• Descuento cliente preferencial.
• Promoción para activar recurrencia de compra.
• Promoción para activar nuevos inscritos.
• Promoción para activar primera compra de registrados sin
compra.
• Promociones por zona geográfica.

16. Colaboradores
MARIO MIRANDA
ECOMSUR
mmiranda@ecomsur.com
FELIPE BARCELO
CLUBVENTA
felipe.barcelo@clubventa.cl
PABLO BASSO
ECOMSUR
pbasso@ecomsur.com