María Cecilia Crespi - eRetail Week Blended [Professional] Experience

1. Maria Cecilia Crespi
Customer Success Manager,
VTEX
https://www.linkedin.com/in/cecilia-crespi/

2. Camino hacia la
omnicanalidad

3. La transformación hacia el comercio unificado
tiene el objetivo de ofrecer una experiencia
memorable, verdaderamente integrada
para el cliente.
Customer Centric
El cliente elegirá según su conveniencia
+30%
Life time value consumidores
omnichannel VS compradores de
un solo canal. (IDC)
70%
Consumidores latinoamericanos no les
importa dónde compran (online u offline),
mientras puedan obtener el producto que
desean. (Euromonitor)
#Insights

4. +96%
crecimiento ecommerce
LATAM proyectado 2021
- 2025 (Euromonitor)
18%
Share venta online Retail
LATAM - 2025 (10%
2021) (Euromonitor)
Hacia 2025, los retailers que sigan estrategias de
omnicanalidad crecerán más que aquellos que se
enfoquen exclusivamente en experiencias online o en
experiencias presenciales.
+43%
ecommerce representará
43% del crecimiento total
de las ventas en retail de la
región en 2025
Future of Retail 2025 Research - By Euromonitor International - https://adsonair.withgoogle.com/events/retail-leadership-circle-2021-spla/watch?talk=estrategias_de_retail_futuras
#Insights
+90%
Crecimiento estrategias
omnicanal LATAM
próximos 5 años

5. Usuarios realizan búsquedas
antes de comprar en una
tienda física.
8
Los usuarios LATAM
utilizan antes de comprar.
La omnicanalidad no es un diferenciador, es un
hecho. Los retailers deben adoptar tecnología que
permita ofrecer una experiencia unificada en todos
sus canales.
Future of Retail 2025 Research - By Euromonitor International - https://adsonair.withgoogle.com/events/retail-leadership-circle-2021-spla/watch?talk=estrategias_de_retail_futuras
Canales de
búsqueda
6
Los usuarios LATAM
utilizan para la comprar.
Canales para
comprar
1 de
cada 2
El cliente omnicanal
gasta 7 veces más que el
comprador exclusivo
online
Gasta 7 veces
más
#Insights

6. #10 desafíos
de un proyecto omnicanal

7. 1. Servicio al cliente
2. Centro de experiencia
3. Prueba de productos
Samsung Argentina Samsung Multiexperience Store
en el barrio de Belgrano, Ciudad de Buenos Aires.
#desafíos
#1 Transformación del
punto de venta en
centros de experiencia

8. 1. Visibilidad y accesibilidad del inventario
completo.
2. Transacciones de carritos mixtos
3. Múltiples pagos en un mismo pedido
4. Flexibilidad y diversas opciones de
entrega Style Store Utiliza Totems con
acceso al catalogo de la tienda.
#desafíos
#2 Pasillo infinito
en tienda

9. 1. Promover el concepto de NPS
2. Esquema de compensaciones
3. Capacitación de equipos
#3 Equipos de ventas
como promotores de
la omnicanalidad
“La adopción del NPS (Net
Promoter Score) en toda la
empresa, incluidos los objetivos
anuales, contribuyó a lograr nuestra
visión centrada en el cliente. “
Walmart incrementó 12.3% la
tasa de recomendación de sus
socios y clientes

10. 1. Regionalizar la distribución con stock en Fábricas /
Warehouses /Tiendas Físicas / Franquicias/ Dark Stores /
Tiendas de terceros /..
2. Diseño omnicanal de flujos y procesos post venta.
3. Múltiples metodologías de entrega:
#desafíos
#4 Profundizar el comercio unificado.
Opciones más inteligentes para que el
producto llegue al cliente.
Fulfillment en tienda,
nuevos hubs logísticos
Click & collect
Pickup Point In Store
Ship From Store
Envío a domicilio

11. Click & collect
- Preparación y retiro
express en tienda física
(PUP).
Descontará stock de la
tienda física seleccionada
Ship from store
- Envíos desde tienda física.
Deberá estar
acondicionada para
procesar, almacenar y
pickear pedidos.
- Actuará como un centro
de distribución más y se le
podrá configurar una zona
de cobertura o ZCs
específicos para envíos a
domicilio.
- Descontará stock de esa
Envío a domicilio
- El envío se hará desde el
centro de distribución
configurado en el
marketplace o desde otra/s
franquicia que tome el rol
centro de distribución,
fábrica, warehouse, etc
Pickup Point In Store
- La tienda física actuará
como punto de retiro.
- Tendrá la particularidad de
ser un punto de retiro con
preparación en tienda
(descontará el stock de esa
tienda) o recibir el pedido de
otro centro de distribución y
entregarlo.
- Tienen un SLA mayor que
lo conocido como
Click & Collect
Múltiples metodologías de entrega

12. 1. Carrito compartido entre múltiples
hubs logísticos.
2. Múltiples métodos de pago en un
mismo carrito.
3. Integración de promociones del
on y el off.
4. Unificación de política de precios y
promociones.
#desafíos
#5 Unificar el carrito
de compras.

13. 1. Simplifica en proceso de compra del
usuario
2. Variedad de productos, reseñas de
clientes, ordenamiento de productos en
layout por filtros, reglas de negocio,
comportamiento, etc
#desafíos
#6 Adoptar tecnologías de
personalización y I.A para la
curación de contenidos
68%
de usuarios de
latinomerica prefieren
expriencias curadas

14. 1. Genera recurrencia y prolonga la vida del cliente,
experiencia integral.
2. Lograr la confianza del cliente, contar con una política
de seguridad de datos. (Certificado SSL Secure
Sockets Layer)
3. Ser transparente al utilizar datos del cliente, dar
beneficios claros.
4. Utilizar herramientas multidispositivo que proporcionen
información consolidada sobre los consumidores.
#desafíos
#7 Construir lealtad de los
clientes a nivel omnicanal.

15. #desafíos
#8 Invertir en tecnologías que
permitan integrar múltiples canales,
unificar gestión integral y sea flexible
OMS

16. #desafíos
#9 Tener visibilidad e inteligencia
sobre toda la operación y
comportamiento del usuario.
1. Definir KPIS, Operación, Marketing, Ventas, otros.
2. Utilizar tecnologías que unifiquen la gestión de
canales, catálogos, precios, ofertas, logística,
loyalty, pagos, etc. Facilita la visión integral del
negocio.
3. Contar con equipos de data que permitan
procesar más datos y construir dashboards
dinámicos en tiempo real ajustados al negocio.

17. #desafíos
#10 Lograr que los estratos de
management/ejecutivos
tradicionales consideren
necesarias estas estrategias.
1. La digitalización requiere de un cambio cultural
2. Capacitar y dar visibilidad de tendencias.
3. Buscar rentabilidad a largo plazo considerando un
ecosistema de soluciones omnicanales

18. Consultas

19. Gracias :)