Презентация Ильи Красноперова с Бизнес-завтрака CRM Solutions 04/08/16

1. О CRM

2. • Более 90% проектов не достигли своих основных целей
• 30% проектов имели существенные проблемы, которые непредвиденно
влияли на затраты компании
• Более 70% внедрений были слишком кастомизированы, что приводило к
высокой стоимости владения и дальнейшие сложности с будущими
обновлениями
• Более 40% проектов имели недостаточную документацию по бизнес-
процессам
• На более чем 60% проектов тренинги проводились с точки зрения Системы,
нежели с точки зрения бизнес процессов
• Более 60% проектов перешли в фазу непрерывных доработок без видимого
результата
• 75% проектов имели проблемы с данными, связанные с неэффективным
контролем в ходе миграции данных или недостаточной проработкой
функциональности, связанной с отчетностью

3. Несоответствующее или недостаточное управление проектом и контроль за
проектом
Отсутствие менеджера проекта со стороны клиента с опытом внедрения
бизнес-решений
Недостаточное применение соответствующей проектной методологии
Чрезмерная зависимость от менеджера проекта со стороны партнера
Недостаточное вовлечение владельцев бизнес процессов
Недостаточное внимание к бизнес процессам
Технические решения редко являются проблемой

4. 1. «Удовлетворение покупателя –
ничто, покупательская
лояльность – всё».
2. Клиент-приводит-Клиента
3. Мощь юмора и креатива в
коммуникациях и передача
эмоций
4. Сюрпризы и ублажение
5. Проактивные коммуникации
6. Чувство принадлежности к
сообществу
7. Вы тоже любите Ефима? Тогда
присоединяйтесь к нашему
сообществу
8. Подход «Тест и Обучение»
9. Триггеры в работе: e-mail, sms,
события
10 принципов CRM от лидеров отрасли
CRM-система - это набор технологий,
которые является основой для
поддержки CRM стратегии
CRM – это стратегия, при которой
клиент находится в центре.
10. ПЕРСОНИФИКАЦИЯ

5. Выявленные драйверы роста
Сбор и
корректное
хранение
инфы о
клиентах
Автоматиза
ция
рутинных
операций
Сегмента
ция
клиентов
Аналитика
Персонали-
зированны
е
коммуника
ции
Cистема
лояльности
СТРАТЕГИЯ ПЕРСОНИФИКАЦИИ
В среднем на 25%
продуктивность
работы менеджеров
В среднем на 8%
Доход компании
В среднем на 7%
административные
накладные расходы
В среднем на 8%
Отток клиентов В среднем на 10%
Прирост базы
СТРАТЕГИЯ ПЕРСОНИФИКАЦИИ