Gestão de relacionamento com clientes de um clube de futebol

Gestão Empresarial

Pós-graduação
Moreira Cabral/ICE
outubro/2012 Cuiabá
Prof. Edú Arruda Neto

Ementa
• Planejamento estratégico
• Inovação
• Modelo(plano) de negócios
• Jim Collins
• Os 5 níveis de liderança
• Ascensão e queda das empresas

Avaliação
• 1 ponto (participação)
• 4 pontos (trabalho em grupo na sala)
• 5 pontos (trabalho a ser enviado via e-
mail)

Gestão Empresarial
• Graduação: foco teórico e técnico
• Pós-graduação: foco prático, com estudos
de caso e exemplos atualizados e
inseridos na realidade gerencial do
momento.

Mudança é o processo pelo
qual o futuro invade nossas
vidas
-> Alvin Toffler

Primeiro: quais são
as SUAS
preocupações?

Quais os maiores problemas e medos que VOCÊ
encontra no planejamento estratégico hoje?

Onde VOCÊ enxerga as maiores oportunidades
para melhorar o planejamento estratégico hoje?

Quais as suas expectativas
para hoje?

Conte-nos sobre as maiores
inovações em sua empresa

Inovação
• Quais os tipos de inovação?
• Tecnológica
• De processo
• Produtos e serviços
• Modelo de negócios

Inovação de
produtos e serviços

Inovação de modelo de negócios

• Como você descreve um modelo de
negócios???

Como você comunica um
modelo de negócio?

1% 18%
Strategy
300%
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Development plan
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Por meios inapropriados…

Como você implementa um modelo de negócios?

Como você mede o successo de
um modelo de negócios?

Como você muda um plano de
negócios e inova?

Crescimento da margem operacional no
excesso de pares competitivos
Composição da taxa de crescimento anual nos últimos 5 anos

[Source: IBM, CEOs are expanding the innovation horizon: important implications for CIOs]

Benefícios citados pelos Inovadores de
Modelo de Negócios
percent of respondents

[Source: IBM, Global CEO Study 2006]

Organograma de um modelo de
negócios

INFRAESTRUTURA OFERTA RELACIONAMENTO CLIENTE
PARCEIRO
COM O
COMERCIAL
CAPACIDADES PROPOSIÇÃO CONSUMIDOR SEGMENTOS DA
PRINCIPAIS DE VALOR CLIENTELA
CONFIGURAÇÃO CANAIS DE
DA ATIVIDADE DISTRIBUIÇÃO

ESTRUTURA FINANÇAS FONTES DE
DE CUSTO RECEITAS

Um modelo de negócios descreve o valor que uma organização
oferece a vários clientes, e abrange as capacidades e parceiros
necessários para a criação, marketing, entregando esse valor e
capital de relacionamento com a meta de gerar fontes de receitas
lucrativas e sustentáveis.

[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]

Você torna-se proprietário de um
clube de futebol…

Descreva o modelo
de negócios do seu
clube de futebol

que proposição de valores você
oferece, e a quais segmentos de
consumo?

describing how a wealth management bank acquires its clients

Que proposiçao de valores você
consumo? (modelo)

OFERTA CONSUMIDOR

PROPOSIÇÃO SEGMENTOS DE
DE VALORES CONSUMO

Proposição de valores 1 Consumidor alvo 1
Proposição de valores 2 Consumidor alvo 2
… …

Que proposição de valores você
consumo?? (exemplo)

OFERTA CONSUMIDOR

Futebol ofensivo e
fãs
bom toque de bola

Espaço para
anúncios & grande anunciantes
visibilidade

… …

Como você alcança seus clientes?

Como você alcança seus clientes? (modelo)

OFERTA CLIENTE

COMUNICAÇÃO &
PROPOSIÇÃO SEGMENTOS
CANAIS DE
DE VALOR DE CONSUMO
DISTRIBUIÇÃO

Proposição de valores 1 canal 1 Consumidor alvo 1
Proposição de valores 2 canal 2 Consumidor alvo 2
… … …

Como você alcança seus clientes? (exemplo)

OFERTA CLIENTE

estádio & escritório

Futebol ofensivo e
Canal de tv do clube fãs
toque de bola

Celular e tv

Espaço para
anúncios & alta Força de vendas anunciantes
visibilidade

omo você constrói relacionamentos?

Como você constrói relacionamentos com seus
clientes? (modelo)

OFERTA CLIENTE

RELACIONAMENTO
PROPOSIÇÃO SEGMENTOS
COM O
DE VALORES DE CONSUMO
CONSUMIDOR

Proposição de valores 1 mecanismo 1 Consumidor alvo 1
Proposição de valores 2 mecanismo 2 Consumidor alvo 2
… … …

Como você constrói relacionamentos com seus
clientes? (exemplo)

OFERTA CONSUMIDOR

Site personalizado
(venda ingressos)

Futebol ofensivo e
Blog do time(RSS) fãs
bom toque de bola

…

Como você ganha seu dinheiro com
esse modelo de negócios?

Como você ganha dinheiro com
esse plano de negócios? (modelo)

OFERTA FINANÇAS

PROPOSIÇÃO FONTE SEGMENTOS
DE VALOR DE RECEITAS DE CONSUMO

Proposição de valor 1 Fonte de receitas 1 Consumidor alvo 1
Proposição de valor 2 Fonte de receitas 2 Consumidor alvo 2
… … …

Como você ganha dinheiro com esse modelo de
negócios? (exemplo)

OFERTA FINANÇAS

Vendas de ingressos

Futebol ofensivo e Canal de TV
fãs
bom toque de bola cotas de anunciantes

Celular eTV taxas
de assinantes
Espaço para
Rendas com
propaganda & alta anunciantes
propaganda
visibilidade

A grande figura (plano de negócios)

O quadro
completo
Parceiros comerciais Relação com consumidor

• Comida e bebida • Perfil web personalizado
• Venda de ingressos • newsletter
• promotores • Blog do time(RSS)
• Local para anúncio • Eventos VIP com o time
• Operadora de celular • …
• Operadora de tv
• …

Capacidades principais Configuracão da atividade Proposição de valor Canal de distribuição Consumidor alvo

• Jogar de forma atrativa • Gerenciamento do time • Futebol atraente • estádio • fãs(familias, etc.)
& vencer os jogos • Gerenciamento de • Eventos 360º (jogos, • Site do time(+ TV online) • Grupos de fãs
• Gerenciamento da eventos jantares, compras) • Canal de tv PPV • empresas
marca • Gerenciamento de locais • camarotes VIP • Canal deTV para • Organizadores de
• Imagens em video • ingressos • merchandising • celular • Eventos/shows
• Gerenciamento do canal • Relacionamento VIP • Aluguel do estádio • … • anunciantes
• Equipe de video •… • …
•…

Estrutura de custo Modelo de Renda

• equipe & manutenção • Preço de ingressos & pacotes do campeonato
• Igerenciamento da infraestrutura • Assinatura da TV online
• marketing • Direitos dos jogos para tv, internet e celular
• video • Alugar o estádio para eventos
• Renda com patrocinadores
• Renda com merchandising

Criando valores para renda
Relação com consumidor
Parceiros comerciais

• Operadora de tv
•…
…

Consumidor alvo
Capacidades principais Configuracão da atividade Proposição de valor Canal de distribuição

• Gerenciamento do canal • Relacionamento VIP • Aluguel do estádio • … • anunciantes
• Equipe de video •…



Criar valores requer infraestrutura
Relação com consumidor
Parceiros Comerciais

• Operadora de tv • …
• …

Configuracão da atividade
Capacidades principais Proposição de valor Canal de distribuição Consumidor alvo

marca • Gerenciamento • camarotes VIP • Canal deTV para • Organizadores de
• Imagens em video de locais • merchandising • celular • Eventos/shows
• Gerenciamento do canal • ingressos • Aluguel do estádio • … • anunciantes
• Relacionamento VIP •… • …
• Equipe de video
•…



infraestrutura gera custos
Parceiros Comerciais Relação com consumidor

• Operadora de tv
• …


• Gerenciamento do canal • Relacionamento VIP • Aluguel do estádio • anunciantes
…

Estrutura de custo
Modelo de Renda

A zona do lucro
Parceiros Comerciais Relação com consumidor

• Operadora de celular
• Operadora de tv


• Gerenciamento do cana • Relacionamento VIP • Aluguel do estádio • anunciantes
…
•…


• •
•
marketing
video
< •
Direitos dos jogos para tv, internet e celular
Alugar o estádio para eventos

Como você descreveria
um modelo de negócios?

Modelo de negócios
• O processo de desenhar um modelo de
negócios:
• Onde deve ser o foco?

A caixa preta do
modelo de
negócios

1. Identifique investidores interdisciplinares
Monte seu time

2. Entenda o ambiente de trabalho
–> identifique os problemas

3. Suspenda a
realidade
-> tenha ideias

4. Volte à realidade
-> protótipo

5. Escolha o design
apropriado
-> decida

6. Bote no papel os projetos
-> desenhe um plano de
implementação

7. Aponte os indicadores chave a seguir
-> escolha as medidas

8. Selecione a equipe e as pessoas corretas
-> crie responsabilidades

9. execute o plano
-> administre a implementação &
mudança

10. Avalie, aprenda e faça ajustes
-> gerencie a melhoria

Plano de negócios
• “Nenhum plano de negócios sobrevive ao
primeiro contato com os clientes.” (Steve
Blank)

Segmento do consumidor
• Para quem nós estamos criando valor?
• Quem são nossos clientes mais
importantes?

Proposição de valor
• Que valor entregamos ao consumidor?
• Quais problemas do nosso comsumidor
nós estamos ajudando a resolver?
• Que necessidades do cliente nós estamos
satisfazendo?
• Que gama de produtos e serviços
estamos oferecendo a cada segmento de
consumidor?

Canais de distribuição
• Por quais canais nosso segmento de
consumidores quer ser atingido?
• Como nós os estamos atingindo?
• Como nossos canais estão integrados?
• Quais funcionam melhor?
• Quais são mais eficientes em relação ao
custo?
• Como os estamos integrando com a rotina
do consumidor?

Relacionamento com o
consumidor

Relacionamento com o cliente
• Que tipo de relacionamento cada um de
nossos segmentos de consumidor
esperam que mantenhamos com eles?
• Quais deles já estabelecemos?
• O quanto eles nos custam?
• Como eles estão integrados com o
restante do nosso modelo de negócios?

Metas de receita
• Qual o valor que nossos clientes
realmente estão dispostos a pagar?
• Qual o valor que pagam atualmente?
• Como eles prefeririam pagar?
• Quanto cada meta de receita contribui
para a receita total?

Recursos chave
• Que recursos chave nossa proposição de
valores requer?
• E nossos canais de distribuição?
• E nossas relações com os consumidores?
• E nossas metas de receita?

Atividades principais
• Que atividades principais nossa
proposição de valores requer?
• E nossos canais de distribuição?
• E nossas relações com os consumidores?
• E nossas metas de receita?

Parceiros comerciais
• Quem são nossos parceiros comerciais?
• Que recursos chave estamos adquirindo
de nossos parceiros comerciais?
• Que atividades chave nossos parceiros
comerciais desempenham?

Estrutura de custos
• Quais são os custos mais importantes
relacionados ao nosso modelo de
negócios?
• Que recursos chave são os mais caros?
• Que atividades principais são as mais
caras?

Modelos de Negócios
• 7 modelos de negócio que se destacaram
de 2010 a 2012 no mundo

Aplicativos gratuitos com extras
pagos

Avaliação
• Imagine-se saindo de seu atual emprego e
tendo que se aventurar no
empreendedorismo. Construa um plano
de negócios do que seria esse novo
serviço/produto.
• Dividir a sala em 2 grupos. 1 hora para
montar o plano, 15 para apresentação de
cada grupo

Bibliografia recomendada
• O mundo é plano (Thomas L. Friedman)
• A solução dos 86% (Mahajan e Banga)
• Microtendências (Mark J. Penn)
• Wikinomics (Don Trapscott )
• Riqueza revolucionária (Alvin Toffler)

Formas de contato
• edu@moreiracabral.com
• eduneto@outlook.com
• www.facebook.com/edu.arrudaneto
• www.twitter.com/eduarrudaneto
• Slideshare: eduneto

Contato Moreira Cabral
• www.moreiracabral.com
• www.facebook.com/moreiracabral
• Twitter: @moreiracabral
• Slideshare: Moreira Cabral
• E-mail: moreiracabral@moreiracabral.com

Avaliação
• Crie um plano de negócios, conforme visto
em sala de aula, de acordo com os
modelos sugeridos. O plano deve
obrigatoriamente ser de um produto
diferente do elaborado na atividade em
grupo durante a aula. Trabalho individual.
Prazo de entrega: 10 dias (enviar por e-
mail)

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