Este documento apresenta os resultados da qualidade de atendimento de fevereiro de 2014, incluindo taxas de satisfação de clientes, principais problemas relatados, e métricas de desempenho dos atendentes. A satisfação geral dos clientes foi de 93% para parceiros e 88% para serviço de campo. Os principais problemas relatados foram problemas não resolvidos (31,5%) e atendimento ruim (9,3%). A maioria das reclamações foi procedente (54%).

1. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - FEV/14

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FIELD
MONITORIA
AUDIÇÕES URA

3. MONITORIA
Meta
85%

4. Evolução – Qualidade HD1 e HD2
HD2
HD1

5. Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2
HD2 HD1

6. Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2
HD2
HD1

7. Quantitativo - Qualidade

8. Erros fatais
Volume Total
21
Ética Profissional - 1
Check list - 1
Solução inadequada - 1

9. TOP 5 Pontuações do mês
100
80
60
40
20
90
70
50
30
10
0
Não segue corretamente as
regras de atendimento - 52
Não retorna em até 60
segundos - 51
Não sinaliza o motivo da
ausência – 33
Não atende em até 3
segundos – 23
Não agradece ao retornar - 23

10. Pesquisas Parceiro - PJ
PARCEIRO - PJ
13
Muito
insatisfeito2%
insatisfeito2%
Satisfeito 20%
Muito Satisfeito
76%
Avaliação Geral
93%
99%
97%
90% 91% 92% 93% 94% 95% 96% 97% 98% 99% 100%
Expectativa
Cordialidade
Conhecimento
ISC - Parceiro PJ

11. Pesquisas Field Service
FIELD SERVICE
13/03
Muito
insatisfeito1% insatisfeito3%
Satisfeito40%MuitoSatisfeito
56%
Avaliação Geral
88%
98%
97%
97%
94%
98%
98%
98%
82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%
Avaliação Geral
Cordialidade
Limpeza
Conhecimento
Orientação
Organização
Ferramentas
Avaliação do Técnico
ISC - Field

12. Audições - URA
Motivos Contagem
Problema não resolvido 17 41%
Atendimento bom + problema não resolvido 5 12%
Atendimento ruim 5 12%
Ligação ruim, sem qualidade de áudio 4 10%
Informações divergentes 3 7%
Transferência indevida 2 5%
Reclamação de parceiros 2 5%
Tratamento dos atendentes 2 5%
Reclamação procedimentos 1 2%
Total Geral 41
Data Contagem
01/02/2014 3 5%
04/02/2014 3 2%
05/02/2014 3 10%
06/02/2014 3 5%
07/02/2014 1 12%
08/02/2014 2 7%
09/02/2014 2 7%
10/02/2014 1 5%
12/02/2014 1 2%
13/02/2014 3 7%
17/02/2014 1 5%
19/02/2014 4 2%
20/02/2014 4 10%
21/02/2014 2 5%
22/02/2014 1 2%
24/02/2014 3 5%
25/02/2014 1 2%
26/02/2014 3 2%
Total Geral 41
Status Contagem
Improcedente 19 46%
Procedente 22 54%
Total Geral 41
Grupo Contagem
HD1 4 10%
HD2 34 83%
hd1/hd2 3 7%
Total Geral 41

13. Audições - URA
Motivos Jul % Ago % Set % Out % Nov % Dez % Jan % Fev %
Problema não resolvido 31 34,8% 32 37,6% 27 34,2% 26 38,2% 34 47,9% 30 44,1% 19 37,3% 17 31,5%
Nota errada, cliente satisfeito 9 10,1% 9 10,6% 7 8,9% 5 7,4% 4 5,6% 4 5,9% 3 5,9% 10 18,5%
Não houve atendimento/transferência indevida 7 7,9% 3 3,5% 4 5,1% 0 0,0% 1 1,4% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Atendimento bom + problema não resolvido 6 6,7% 5 5,9% 6 7,6% 6 8,8% 2 2,8% 2 2,9% 4 7,8% 5 9,3%
Reclamação procedimentos 9 10,1% 5 5,9% 10 12,7% 11 16,2% 8 11,3% 9 13,2% 3 5,9% 1 1,9%
Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3 3,4% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 1 1,5% 2 3,9% 0 0,0%
Tratamento dos atendentes 4 4,5% 6 7,1% 4 5,1% 8 11,8% 2 2,8% 3 4,4% 3 5,9% 2 3,7%
Sem comentários 2 2,2% 2 2,4% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 6 8,8% 2 3,9% 3 5,6%
Reclamação de parceiros 5 5,6% 5 5,9% 3 3,8% 2 2,9% 2 2,8% 2 2,9% 2 3,9% 2 3,7%
Esperava mais do atendimento 4 4,5% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Em atendimento/Transferencia indevida 2 2,2% 1 1,2% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,8% 1 1,5% 1 2,0% 0 0,0%
Ligação ruim/ sem condição de audio 4 4,5% 4 4,7% 0 0,0% 1 1,5% 5 7,0% 5 7,4% 3 5,9% 4 7,4%
Informações divergentes 3 3,4% 5 5,9% 11 13,9% 1 1,5% 6 8,5% 1 1,5% 5 9,8% 3 5,6%
Transferência indevida 0 0,0% 0 0,0% 2 2,5% 4 5,9% 0 0,0% 1 1,5% 1 2,0% 2 3,7%
Atendimento ruim 0 0,0% 8 9,4% 5 6,3% 2 2,9% 1 1,4% 3 4,4% 3 5,9% 5 9,3%
Total 89 100,0% 85 100,0% 79 100,0% 68 100,0% 71 100,0% 68 100,0% 51 100,0% 54 100,0%

14. Ações Realizadas/Futuras
Apresentação de
resultados da
qualidade
Auditorias da
qualidade com
erro fatal
Área da
qualidade no
Assistente
(atualizações)
Controle de Erros
fatais
Calibração sobre
o paper da
qualidade

15. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13
Obrigado!