Este documento discute a automação da jornada do usuário para engajar, converter e reter clientes. Ele descreve cinco tipos comuns de usuários de e-commerce e como suas preferências devem ser consideradas ao projetar a jornada do usuário. Além disso, discute como a pesquisa, listagens de produtos, detalhes do produto, carrinho e checkout podem ser automatizados para melhorar a experiência do cliente.

1. Industry Sessions
Sep - 2016
USER JOURNEY AUTOMATION
engage - convert - retain

2. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
Alexandre Marreiros
• CTO @Innovagency
• Tutor @EDIT
• Technical Trainer and Speaker
@DigitalMindIgnition
• Development Architect and Consultant
as Self Employee
• Most Valuable Professional
By Microsoft
@alexmarreiros
amarreiros@gmail.com

3. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
José Ferreira
• UX Designer @Farfetch
• Tutor @EDIT
• UI/UX Designer @PortoTechCenter
• UI Designer @ALERT
• …
@josespferreira
josespferreira@gmail.com

4. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
1. QUEM
USER JOURNEY AUTOMATION

5. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
CONHECER OS UTILIZADORES
Antes de trabalhar numa user journey perfeita
devemos saber para quem estamos a definir a journey

6. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
5 TIPOS DE UTILIZADORES E-COMMERCE
product focused
researchers
bargain hunters
one-time shopper
browsers
sabem o que querem
procuram rapidez
checkout eficiente
DATA FROM NIELSEN NORMAN GROUP
maus para CR
repetem visitas
procuram novidades /ideias
recomendações
tendem a partilhar mais
comparam muito entre sites
informação detalhada
usam o carrinho como ‘reserva’
se incentivados compram mais
preço e desconto
atentos a vouchers e promos
não conhecem a plataforma
precisam de caminhos claros
informação detalhada
desconfiados para converter

7. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt

8. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
2. COMO
USER JOURNEY AUTOMATION
Homepage
Search
Categories Listing Page
Recommend.
Product Cart Checkout
…
…
…
sitemap

9. Industry Sessions
Sep - 2016
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PESQUISA
USER JOURNEY AUTOMATION
• Utilizadores com o foco no produto
• Sabem o que querem e convertem mais
(+40% de hipótese de conversão)

13. Crawler Store
Indexer
Rule 1
Rule 2
Trash
Results according with the Index
Search
Results
Algorithm
Search
Results Page
Search
ARQUITECTURA DA PESQUISA

14. • Product / Content Rank
• Spelling Check
• Synonym Check
• Associated Metadata
• Users Popularity
Algoritmo de relevância
• Segmentação do Utilizador
• Últimas Compras
• Historial de navegação
Personalização
RELEVÂNCIA DOS RESULTADOS

15. MELHORIA CONTÍNUA

16. PLATAFORMAS & ABORDAGENS
Server
Based
Cloud
PAS
Maintenance and configuration
- +

19. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
LISTAGENS
USER JOURNEY AUTOMATION
• Este é o catálogo da nossa plataforma
• Os utilizadores comparam e decidem comprar ou
não aqui
• Quanto mais relevante for a informação mais
rápida será a decisão de comprar

20. *NINE WEST

21. *JOHN LEWIS

22. *ZARA

23. *APPLE STORE

24. *IKEA

25. PLATAFORMAS & ABORDAGENS

26. Industry Sessions
Sep - 2016
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PRODUTO
USER JOURNEY AUTOMATION
• Primeiro passo do processo de compra
• Oportunidade para dar a confiança suficiente a um
utilizador para se tornar um cliente

30. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
CARRINHO
USER JOURNEY AUTOMATION
• Interesse já foi demonstrado
• Devemos aumentar a confiança do utilizador
• Transmitir segurança sobre os pagamentos
• Informar sobre política de devoluções
• Dar a conhecer os nossos USP’s

33. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
CHECKOUT
USER JOURNEY AUTOMATION
• Make the ‘User Flow’

38. Métodos de pagamento
mais rápidos e adequados
a cada mercado
Reutilizar informação Automatizar introdução
de informação
…

39. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
NO FUNDO, O OBJECTIVO É QUE TODO O PROCESSO
SEJA FLUÍDO COMO UMA CONVERSA
USER JOURNEY AUTOMATION

40. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
BOTS
USER JOURNEY AUTOMATION

43. Where are my Buyer’s

44. CONSTRUÇÃO DE UM BOT

45. PLATAFORMAS & ABORDAGENS

46. Industry Sessions
Sep - 2016
Alexandre Marreiros / José Ferreira www.edit.com.pt
MARKETING
AUTOMATION
USER JOURNEY AUTOMATION

49. PLATAFORMAS & ABORDAGENS

50. Industry Sessions
Sep - 2016
THANK YOU