Conheça as habilidades necessárias para atuar numa loja virtual de sucesso. Artigo escrito por Mauricio Salvador, fundador da Ecommerce School, unica escola no Brasil que oferece o curso de Gerentes de Ecommerce reconhecido pela ABComm. www.ecommerceschool.com.br

1. As Habilidades dos Gerentes de Ecommerce
Foi em março de 1989 que Tim Berners-Lee realizou com sucesso a primeira comunicação entre cliente
e servidor, usando o protocolo HTTP na internet. Nascia a World Wide Web de um jeito bem diferente
do que conhecemos hoje.
A WWW revolucionou não apenas a maneira como as pessoas se comunicam, mas também como se
relacionam, estudam, se divertem ou trabalham. Nesse último aspecto, o mercado de trabalho vem
assistindo a uma crescente demanda por profissionais para ocuparem cargos que não existiam até há
alguns anos atrás.
Coordenadores web, analistas de métricas, webdesigners, gerentes de ecommerce, estagiários em
marketing digital, gerentes de mídias sociais, entre outras tantas, são cargos (muito bem remunerados,
diga-se de passagem) para os quais poucas escolas conseguem preparar mão-de-obra qualificada.
Há bons cursos de extensão no mercado, mas há muito jabá também. A verdade é que não há nenhuma
faculdade atualmente no Brasil, que forme profissionais para atuar com foco em Internet.
Esse problema impacta diretamente as empresas, pois conforme aumentam suas necessidade de
aumentarem seu faturamento com as vendas online, aumentam as atribuições do profissional
responsável pela área.
Somado a isso há a grande demanda por esse tipo de profissional, causada pela entrada de novos
players, como indústrias e redes de varejo regionais, no comércio eletrônico brasileiro.
Quais são as habilidades necessárias a esse profissional? Veja abaixo uma lista criada a partir de
conversas com vários gerentes de ecommerce atuantes no Brasil:
• Design e Usabilidade: o gerente de ecommerce deve conhecer princípios básicos de design de
sites e usabilidade. Manter as pessoas mais tempo na loja virtual, facilitar a finalização da
compra, eliminando etapas desnecessárias, orientar bem seus webdesigners na criação de
banners, destacar ofertas e trabalhar imagens de produtos, são alguns aspectos do
conhecimento necessário nesse ponto.
• Tecnologia: o gerente de ecommerce deve entender as ferramentas de tecnologia disponíveis
no mercado e saber usá-las de acordo com as necessidades e verba disponível na empresa.
Conversar com a área de TI de forma consciente, sabendo demandar corretamente as tarefas,
compreender as limitações de sua plataforma e agir para contorná-las de forma criativa, é fator
crítico de sucesso e desempate com os concorrentes.
• Finanças: fraudadores estão por toda parte no ecommerce brasileiro. O gerente de ecommerce
deve ter a seu favor ferramentas que o auxiliem na redução do chargeback. Além disso, a
concorrência por preço é muito mais acirrada na Internet do que no mundo varejo físico. É o
gerente de ecommerce que irá fazer ginásticas financeiras com sua área de compras e

2. faturamento, para poder brigar de igual para igual no preço e condições de pagamento, sem
perder margem.
• Logística e Estoques: cada pedido feito na loja virtual, depois de aprovado pelo financeiro, deve
ser rapidamente despachado para não causar frustração no cliente. É nesse ponto que surge a
importância de se oferecer qualidade nos serviços prestados pela loja. Se é difícil se diferenciar
nos preços, que a briga seja na operação. Lojas virtuais que oferecem uma experiência de
compra diferenciada ganham mais mercado a cada dia. O gerente de ecommerce tem que saber
trabalhar bem seus estoques e a expedição de seus pedidos, incluindo a logística reversa,
quando for necessária.
• Marketing, Mídia e Vendas: planejar, aprovar campanhas, criar demandas e prever as
necessidades dos seus clientes. Em cada comunicação feita com seu público-alvo deve haver a
chamada para ação, o “call-to-action”. Rentabilizar cada ação da mídia, medir resultados,
interagir com agência e criar estratégias, são algumas das atribuições dessa habilidade.
• Atendimento e Web 2.0: o gerente de ecommerce deve estar atento ao é falado sobre sua loja
virtual nas mídias sociais. Tem que estar alinhado com o atendimento ao cliente para comunicar
sobre campanhas em andamento, políticas de trocas e devolução, perguntas frequentes e
princípios de crises de imagem.
• Tendências e Comportamento: novidades surgem na Internet com grande velocidade.
Identificar tendências, estar por dentro das últimas notícias, sobre o que as pessoas estão
falando e onde estão falando. O gerente de ecommerce tem que estar preparado para ver a
onda antes que ela chegue.
• Estratégias: novidades surgem na Internet com grande velocidade. Identificar tendências, estar
por dentro das últimas notícias, sobre o que as pessoas estão falando e onde estão falando. O
gerente de ecommerce tem que estar preparado para ver a onda antes que ela chegue.
• Analítico: dentre as tarefas mais complexas, está a de criar relatórios, definir metas, interpretar
dados de diversas fontes e tabular em gráficos para serem apresentados à diretoria de forma
clara e convincente.
• Gestor: como o nome do cargo diz, o gerente de ecommerce é um gestor. Deve saber lidar com
equipes multidisciplinares, mantê-los incentivados e com foco nas tarefas. Saber delegar tarefas
e responsabilidades, estimular e cobrar prazos faz parte do seu cotidiano.
Todas as habilidades descritas acima são capazes de serem desenvolvidas nos profissionais. Basta que
haja investimento na capacitação. Eventos e cursos fazem parte de um primeiro passo. Além disso, é
importante identificar pessoas que já estejam enquadradas em parte delas, para que o tempo de
preparação seja menor.

3. A Ecommerce School é a primeira escola no Brasil a oferecer o curso de Gerentes de Ecommerce, com
100 horas de duração, para atuarem com excelência nesse mercado.
Sobre o autor:
Mauricio Salvador é Mestre em Comunicação e Administração, tem MBA em Gestão e Estratégias em
Negócios, foi Executivo de Contas pelo Yahoo! Brasil, Professor nos cursos de MBA da Universidade
Anhembi Morumbi e da FIA/PROVAR/USP e Diretor de Marketing e Vendas para América Latina na e-bit,
empresa de informações de comércio eletrônico do Grupo BuscaPé, atendendo clientes como Claro,
Pernambucanas, Wal-Mart, Saraiva, Polishop, Ponto Frio e MasterCard, entre outros. Lecionou na
Universidade da Califórnia - Berkeley e estruturou os departamentos de E-commerce e Online Marketing
de uma Start-up em São Francisco. Autor do Livro "Como Abrir uma Loja Virtual de Sucesso, atualmente
é CEO da Ecommerce School e da iHouse eCommerce.