O documento descreve como implementar uma abordagem centrada no cliente (customer centric) para aprimorar a experiência do cliente e gerar melhores resultados. Ele explica que ser customer centric significa colocar o cliente no centro de tudo o que a empresa faz e aborda como o CRM pode ser usado para criar experiências personalizadas ao longo da jornada do cliente.
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The Future of E-Commerce - Enterprise | Customer Centric na prática: potencialize a experiência e gere resultados
1. Customer Centric na prática:
potencialize a experiência e gere resultado
#weflytogether
2. Somos parte de uma holding que tem como propósito o desenvolvimento
exponencial de modelos de negócios de forma global através de tecnologia,
marketing e inovação. Com escritórios em Curitiba e São Paulo, atendemos toda
a América Latina através de duas marcas focadas em comunicação digital.
Argentina . Bolívia . Brasil . Chile . Colômbia . Costa Rica . Cuba . Equador . El Salvador . Guatemala . Haiti . Honduras . México . Nicarágua . Panamá . Paraguai . Peru . República Dominicana . Uruguai . Venezuela
3. 3
Dieggo Thomaz
CRM Manager
Engenheiro formado pela Universidade Federal de Minas Gerais com mais de
5 anos de experiência em Customer Relationship Management para
Consumidores e Revendedores, certificado com High Honors em negócios
pela HBX (Havard Business School Online) e certificado como Marketing
Cloud Email Specialist pela Salesforce.
Carreira construída em empresas de diversos segmentos como educação,
indústria, varejo e agência de marketing digital.
Atualmente atua como Gerente de CRM na Ghfly com gestão end-to-end da
cadeia de CRM: réguas e campanhas multicanais (email, sms, push mobile),
customer analytics, criação e conteúdo, desenvolvimento HTML e integração e
setup de plataformas.
6. Redes sociais
Canais de
venda físicos
Mkt direto
(email, sms e push)
Serviço
Ser Customer Centric é colocar o cliente no
coração de tudo que você realiza como negócio.
8. Aplicar o Customer Centricity é
Aprimorar o Customer Experience
execução
O que o
cliente sente
Como a
organização
se planeja
Estratégia
9. 5 grandes fases do marketing
Centrado no produto
Início
Modelo tradicional, passivo
para as demandas dos
consumidores, composto
por 4 principais elementos
(4Ps): Produto, Preço,
Praça e Promoção.
Centrado no
consumidor
Início dos anos 90
Associação dos produtos
às características e perfil
dos consumidores.
Centrado no ser
humano
Início de 2010
Tem como objetivo criar um
ambiente melhor para os
consumidores, criando
produtos e serviços que
refletem os valores
humanos.
Centrado na jornada
do consumidor
Início de 2017
Marketing adaptável a
natureza mutável dos
caminhos do consumidor
na economia digital,
guiando desde o início da
jornada de compra,
combinando interações
online e offline, com a
inclusão dos 4Cs:
Consumidor, Custo,
Conveniência e
Comunicação e 5As:
assimilação, atração,
arguição, ação e apologia
Centrado na união
entre a tecnologia e o
ser humano
2020
Se baseia em 5 elementos:
Data-Driven Marketing
(marketing baseado em
dados), Predictive
Marketing (marketing
preditivo), Contextual
Marketing (marketing
contextual), Augmented
Marketing (marketing
aumentado), Agile
Marketing (marketing ágil).
Fonte: Kotler
MKT 1.0 MKT 2.0 MKT 3.0 MKT 4.0 MKT 5.0
16. CRM é peça chave na criação dinâmica de experiências
personalizadas em todo momento da jornada do cliente,
17. Use case 1:
Recomend.
Web
Inteligência
Artificial
Dados
Transacionais
Sistema de ID
único
Dados de
navegação
Dados de
Engajamento
Inteligência
Artificial
Construtor de
Jornadas
Integração c/
automação
Cliente navega em loja online e recebe ofertas personalizadas baseadas no seu histórico de compras. Caso não tenha
efetivado a compra em até 24 horas, recebe um email com um desconto no horário de maior probabilidade de abrí-lo. Se
em 48 horas o email não for aberto, recebe um push notification da oferta com gatilho de urgência.
Email follow-
up
Push
Notification
18. Use case 2:
Plataforma
Construtor de
Jornadas
Lead Tracking
Integração c/
automação
Cliente responde um quiz sobre moda. Cada resultado direciona para uma série de emails com dicas e produtos relacionados ao
seu estilo. Os emails levam para o blog que capta dados de navegação do cliente. Os acessos a postagens mais topo de funil
são usados como gatilho para emails de materiais ricos e postagens mais fundo de funil para emails promocionais.
Conteúdo
Interativo
Email Blog
Integração c/
automação
19. Use case 3:
Integração c/
vendas
Integração c/
SAC
Integração c/
vendas
Cliente liga para o SAC com uma reclamação sobre determinado produto. Essa informação é refletida no CRM Vendas,
ajudando o vendedor a deixar o cliente em standby para futuros up-sells. Isso aciona uma régua de emails com o objetivo de
manter a marca presente e aumentar sua credibilidade durante o período de standby.
SAC Vendas Marketing
Integração c/
Marketing