O documento discute a gestão de crise no atendimento ao cliente, definindo o que é uma crise, como identificá-la nos canais de atendimento e o que fazer diante dela, incluindo montar um comitê de crise e reconhecer erros. Também aborda a importância de analisar os erros após a crise e oferecer um atendimento encantador mesmo em momentos difíceis.