Como ser mais eficiente nas entregas e se possível, com a logística reversa automatizada

EDUARDO FRANCESCHETT
Sócio-Diretor AXADO
Graduado em Comunicação Social pela ESPM - SP, com
experiência na Liderança de Projetos de Tecnologia e PMO, Gestão
de E-commerce, Co-fundador da Shipfy e atualmente Sócio-Diretor
da AXADO - empresa especializada em Soluções de Gestão de
Fretes para o E-commerce.
Quem sou eu?

Vídeo Introdutório
evolução do e-commerce

Crescimento do e-commerce
crescimento últimos 5 anos
33ª edição do relatório WebShoppers

Crescimento do e-commerce
previsão para 2016
33ª edição do relatório WebShoppers

Eficiência:
“é atingir o resultado com um mínimo de perda de recursos, isto é, fazer o melhor uso possível do
dinheiro, do tempo, materiais e pessoas”
“é a qualidade daquilo ou de quem é competente, que realiza de maneira correta as suas
funções”
“capacidade de realizar tarefas ou trabalhos de modo eficaz e com o mínimo de desperdício;
produtividade”
“é a capacidade de obter bons resultados (qualidade, rapidez,
performance, satisfação, etc.) utilizando a menor quantidade de
recursos possíveis (tempo, mão-de-obra, material, dinheiro, etc)”
… “mais com menos”

Sobre o que falaremos?
“Como ser mais eficiente nas
entregas e, se possível, com a
logística reversa automatizada”

Grandes Tópicos:
01
02
03
04
Como ter um cálculo de frete preciso
Como otimizar os custos de transporte
Como medir a performance de entrega
Logística reversa automatizada

Cálculo de frete preciso
sumário
● testes simples
● 3P’s: Preço, Prazo e Praça
● implementação das tabelas de frete
● variáveis que compõe o custo das tabelas
● necessidade de um software especializado
● atualização / manutenção destas tabelas

testes simples

Preço (diferente de Custo)
○ Maior
○ Menor
Prazo
○ Maior
○ Menor
Praça
○ CEPs inválidos
○ “Buracos de CEP”
3Ps - Preço, Prazo, Praça

implementação de tabelas

variáveis que compõe o custo nas tabelas
● AD VALOREM
● ÁREAS DE RISCO
● CUBAGEM
● GRIS (taxa de gerenciamento de risco)
● FAIXA PESO
● FRETE EXCEDIDO
● FRETE PESO
● FRETE PORCENTAGEM
● INTERIORIZAÇÃO
● TARIFA MÍNIMA
● TAXA DE COLETA E ENTREGA
● TAXA DE DESPACHO
● TRT (taxa de restrição de trânsito)
● ...

❏ AD VALOREM:
Usada por transportadoras para agregar seguro na mercadoria que não está
assegurada quando não está em tráfego. O Ad Valorem é calculado em cima do
valor dos produtos.

❏ ÁREAS DE RISCO:
Cada transportadora destaca zonas pelo Brasil onde entende que há risco de
extravio ou roubos de mercadorias no momento da entrega. No início de 2014, os
Correios denominaram novas áreas de risco ao longo dos mais de 5 mil municípios
brasileiros. Trata-se de um banco de dados que pode ser atualizado semanalmente.
Em alguns casos, a transportadora recusa-se a fazer a entrega. Diante disso, o
cliente final deve buscar seu produto na agência mais próxima. Nesse contexto,
algumas lojas virtuais preferem não atender a essas regiões, para não terem
problemas com SAC ou com logística reversa.

❏ CUBAGEM:
A função dessa variável é garantir que produtos volumosos paguem pela
ocupação que geram e não pelo peso real. Para efetuar o cálculo, normalmente se
utiliza a seguinte fórmula: altura x largura x comprimento x quantidade de volumes
x 300 (fator de cubagem padrão). Após o cálculo, compara-se os valores do peso
real e o peso cubado da mercadoria, considerando para o cálculo do valor do
transporte aquele que for maior. Algumas transportadoras só calculam a cubagem
de mercadorias de mais de dez quilos. Se ainda restou alguma dúvida, consulte o
post sobre o assunto no blog do Axado.

❏ GRIS (taxa de gerenciamento de risco):
Cobrada a partir de uma porcentagem do valor da nota fiscal, tem o objetivo de
cobrir os custos do frete decorrentes das medidas de combate ao roubo de carga
e prevenção do risco.

❏ FAIXA PESO:
Multiplicador de preço de acordo com a faixa de peso do produto a ser
entregue. Normalmente, tem como base uma tarifa mínima, que varia de acordo
com a região de entrega.

❏ FRETE EXCEDIDO:
Trata-se do valor adicional do frete por quilo excedido à faixa de preço contida
na tabela de cada transportadora.

❏ FRETE PESO:
É o valor cobrado pelo peso da mercadoria ou pelo espaço físico proporcional em
metros cúbicos (cubagem) ocupado no veículo, barco, balsa ou aeronave custeada
pela transportadora.

❏ FRETE PORCENTAGEM:
Calcula o preço a partir da localidade de entrega como uma porcentagem sobre
o valor da nota, sem considerar peso nem tamanho.

❏ INTERIORIZAÇÃO:
Essa variável está relacionada ao prazo, preço e praça da mercadoria. A taxa de
interiorização é a tarifa cobrada para que a transportadora leve um produto até
uma cidade do interior. Afinal, há diversas taxas para entregar em municípios que
não sejam capitais. Além disso, o conceito de “interior” também varia de acordo
com cada transportadora e, normalmente, está relacionada às sedes que a empresa
possui. Vamos a um exemplo: caso a transportadora possua uma sede em
Blumenau (SC), a cidade de Brusque pode ser considerada interior e, a própria
Blumenau, capital.

❏ PEDÁGIO:
Taxa cobrada dependendo do caminho a ser percorrido para a entrega. A lei
10.209 de 23 de março de 2001 determina o rateio do custo do pedágio no caso de
transporte de cargas fracionadas.

❏ PRAÇAS:
É o conjunto de CEPs ou cidades que, por sua vez, possuem prazos e
generalidades diferentes de outras praças. Uma praça pode ser composta por
apenas um CEP.

❏ PRAZO:
Número de dias ou horas para entregar a mercadoria ao cliente final. Essa
variável normalmente muda para cada município, podendo ter alguns prazos
específicos para alguns CEPs de difícil acesso. São, pelo menos, 5.500
possibilidades de entrega no Brasil.

❏ TARIFA MÍNIMA:
Algumas transportadoras estabelecem um valor mínimo do frete de acordo com
a região de entrega. Por exemplo, pode ser definida uma taxa mínima de entrega
para o Acre de R$ 120 para mercadorias de até 50 kg.

❏ TAXA DE COLETA E ENTREGA:
Algumas transportadoras costumam cobrar um valor pela coleta e retirada de
uma mercadoria do centro de distribuição (CD) do e-commerce. Em seguida, há
uma taxa de entrega adicional do CD até o destino informado pelo consumidor.

❏ TAXA DE DESPACHO:
Taxa fixa que envolve os custos operacionais e administrativos da operação de
despacho, coleta e entrega.

❏ TSA - SUFRAMA:
A sigla significa “taxa de serviço administrativo da Superintendência da Zona
Franca de Manaus (Suframa)”, usada para remuneração dos serviços prestados
pelo órgão, que é responsável pelo controle e fiscalização do ingresso de
mercadorias na área incentivada. A taxa é prevista pela lei n.º 9.960/2000.

❏ TAXA DE RESTRIÇÃO DE TRÂNSITO (TRT):
Essa taxa tem por objetivo cobrar custos adicionais sempre que a coleta ou a
entrega forem realizadas em cidades que tenham alguma restrição à circulação
de veículos de transporte ou à própria atividade de carga e descarga. Em alguns
municípios, há trechos em que os caminhões só podem transitar das 7h às 10h da
manhã, por exemplo.

software especialista em cálculo de frete

atualização / manutenção das tabelas de frete

revisão
● testes simples
● 3P’s: Preço, Prazo e Praça
● implementação das tabelas de frete
● variáveis que compõe o custo das tabelas
● necessidade de um software especialista
● atualização / manutenção destas tabelas

Otimização dos custos com frete
sumário
1. Opções de transporte
2. Levantamento de informações
3. Diagnóstico e Identificação de Oportunidades
4. Prospecção de novas transportadoras e re-negociações
5. Negociações específicas e com inteligência (advindas do passo 2)
6. Simulação com base no histórico real de pedidos
7. Negociando com transparência
8. Análise do impacto por diferentes critérios

opções de transporte (adequado aos seus produtos)
● Correios
● Total Express
● Jadlog
● TNT
● Brasspress
● Transfolha
● Loggi
● Ecolog
● Dominalog
● Translovato
● Golog
● TAM Cargo
● Transminato...
+ 600...

levantamento de informações
● Qual o meu número de envios? (diferente de pedidos)
● Qual o meu custo com frete? (mês / ano, há sazonalidade…?)
● Qual o meu custo médio de entrega por envio?
● Origem de expedição / coleta
● Peso médio de meus envios
● Porcentagem de produtos peso cubado > real

levantamento de informações
● Como estão estratificados meus envios x estado?
● Como estão estratificados meus envios x transportadora?
● Onde está o meu maior gargalo?
● Que novas transportadoras se encaixam com a oportunidade identificada?
● ...

diagnóstico e identificação de oportunidades

negociações específicas e com inteligência

prospecção de novas transportadoras e re-negociações
Como?
● Ligações / E-mail
● Encontros Periódicos
● Benchmarking / Indicação
● BI (business intelligence)

simulação com base no histórico real de pedidos
Redução de 14,94% no custo total de frete, que representa R$ 61.113,15

negociando com transparência

análise do impacto da troca ou adição
● Critérios
○ custo
○ visão estratificada por região
○ visão estratificada por transportadoras (mitigando riscos)
○ ...

revisão
1. Opções de transporte
2. Levantamento de informações
3. Diagnóstico e Identificação de Oportunidades
4. Prospecção de novas transportadoras e re-negociações
5. Negociações específicas e com inteligência (advindas do passo 2)
6. Simulação com base no histórico real de pedidos
7. Negociando com transparência
8. Análise do impacto por diferentes critérios

para refletir
“Uma redução de 10% de frete,
representa quanto (R$) na minha
operação?”

Performance das entregas
sumário
1. porta pra dentro x porta pra fora
2. como funciona a integração com as transportadoras
3. monitoramento e critérios de avaliação
4. comunicação com o cliente final
5. conceito NPS (Net Promoter Score)
6. motivos que mais impactam o NPS
7. feedback / auditoria dos clientes finais
8. dica

porta pra dentro x porta pra fora

como funciona a integração com as transportadoras

monitoramento e critérios de avaliação
● SLA (service level agreement)
○ prometido ao cliente
○ acordada com a transp.
● % de avaria
● % de furto/extravio
● nível de TI
○ granularidade
○ consistência
○ velocidade

comunicação com o cliente final

NPS (Net Promoter Score)
“Enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um ótimo
serviço, apenas 8% de seus consumidores concordam nesse
aspecto.”
● 2003 - Fred Reichheld
● Medir a real satisfação / insatisfação dos clientes
conceito

na prática
O quanto você recomenda nossa loja para seus amigos e familiares?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Detratores Neutros Promotores
25% 20% 55%
30N P S

● Prazo
● Visibilidade
● Atendimento
motivos que mais o impactam

feedback dos clientes - “NPS logístico”

dica
“Priorize o relacionamento / comunicação
ao invés da perfeição operacional”

exemplo
Exemplo de um pedido com a informação
inconsistente de “entregue”:
Comunicando x Sem comunicar

revisão
1. porta pra dentro x porta pra fora
2. como funciona a integração com as transportadoras
3. monitoramento e critérios de avaliação
5. conceito NPS (Net Promoter Score)
6. motivos que mais impactam o NPS
7. feedback / auditoria dos clientes finais
8. dica

Logística Reversa Automatizada
sumário
1. motivos de reversa
2. tipos de coleta para a reversa
3. principal desafio automatização - políticas e definições
4. integrações sistêmicas - possibilidades

motivos de reversa
● Não serviu
● Não gostei do produto
● Produto veio diferente do solicitado (exige verificação)
● Produto veio avariado / violado (exige análise)
● Produto veio com defeito (não está funcionando corretamente)
● Me arrependi (7 dias perante a lei)
● …

tipos de coleta para a reversa
● Coleta no local: deve-se gerar uma ordem de coleta no sistema, e ir ao
endereço do cliente, normalmente com custos mais altos.
● Coleta no local, agendada: o cliente pode marcar um horário
● Pontos de entrega: o cliente vai até o local, e o “desafio” está em
disponiblizae vários postos de atendimento, e da transportadora que você
designará para a logística reversa
● Logística reversa simultânea: para entregar e coletar algo ao mesmo
tempo, no qual a retirada do produto indesejado é feita no ato da entrega do
novo.

principal desafio automatização - políticas e definições
“A primeira regra de qualquer
tecnologia utilizada nos negócios é que
a automação aplicada a uma operação
eficiente aumentará a eficiência.
A segunda é que a automação aplicada
a uma operação ineficiente
aumentará a ineficiência.”

principal desafio automatização - políticas e definições
● Política / Definições do e-commerce:
○ Vou dar mais de uma a opção para o meu cliente poder escolher?
○ Vou cobrar por isso?
○ Vou fazer uma análise antes? No momento da retirada ou no CD?
○ Quais serão os canais de solicitação da reversa? (site, e-mail, telefone…)
○ Importante registrar o SKU da reversa, e não apenas a NF
⇒ Automatização: políticas e definições correlacionadas aos motivos:
não serviu, não gostei, produto diferente, avariado, com defeito, arrependimento...

integrações sistêmicas - possibilidades
1. Visibilidade dos pedidos (análise, aprovação, liberação da reversa…)
2. Comunicação com o cliente final (separação, em trânsito, entregue…)
3. Reintegração do estoque (ou destruição do produto)
4. Leilão da reversa
○ Preço
○ Prazo
○ Praça
⇒ Automatização: políticas e definições correlacionadas aos motivos:
não serviu, não gostei, produto diferente, avariado, com defeito, arrependimento...

revisão
1. motivos de reversa
2. tipos de coleta para a reversa
3. leilão da reversa
4. automatização / integrações sistêmicas
6. principal desafio - políticas e definições

Revisão dos grandes tópicos:
01
02
03
04
Como ter um cálculo de frete preciso
Como otimizar os custos de transporte
Como medir a performance de entrega
Logística reversa automatizada

➔ Qual a estratégia atual de minha empresa?
➔ Como o frete / operação pode estar aderente a estratégia?
➔ Quantos pedidos são “frete grátis” na minha operação?
➔ Qual o meu custo mensal de frete?
➔ Qual o meu custo médio por envio?
➔ Como está o meu “mix” de transportadoras?
➔ ...
Pontos para refletirmos...

EDUARDO FRANCESCHETT
Sócio-Diretor AXADO
eduardo@axado.com.br
Precisa de ajuda?
https://www.axado.com.br/materiais-educativos/
Perguntas?
OBRIGADO!

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