Palestra realizada por Moacir Quadros, Senior Sales Executive da Zendesk na Sala de Atendimento durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018

1. Atendimento para E-commerce -
Aumente sua taxa de conversão e
fidelize seus clientes
Moacir Quadros – Zendesk – mquadros@zendesk.com

2. • Apresentação do palestrante / patrocinador
• Referências
• Pesquisa - Atendimento Omni-channel na platéia
• Desafios do atendimento nas organizações
• Perfil do cliente de atendimento
• Pesquisa comparativa: 2013 e 2016 (Loudhouse Research) – 3000 respondentes
UK; Australia e EUA) que se identificaram e atestaram ter interagido com pelo
menos uma marca nos últimos 6 meses;
• Conclusões
Agenda

3. Moacir Quadros – mquadros@zendesk.com
• Bacharel em Ciência da Computação pela UFMG
• Especialista em Gestão Estratégica de Finanças e Marketing pela UFMG
• Mestre em Administração pela FEAD Minas
• Autor de 2 livros sobre Gestão de Relacionamento com Clientes
• 15 anos de experiência na venda, desenvolvimento e implantação de soluções de
CRM em empresas como Totvs, Microsoft, Oracle e Salesforce.
• Atualmente Senior Sales Executive na Zendesk
Apresentação – Palestrante

4. • (1) Pesquisa Multi-channel Customer Care Report (LoudHouse Research):
https://www.zendesk.com/resources/multichannel-customer-care-report-2017/
• (2) Supporting Customer Experience Initiatives Through Productivity and Process (IDC):
https://www.zendesk.com/resources/idc-supporting-customer-experience-initiatives-productivity-process/
• (3) The Total Economic Impact of Zendesk (Forrester Research): https://www.zendesk.com/resources/forrester-
examines-potential-roi-zendesk/
• (4) Zendesk Press Release: https://www.zendesk.com/company/press/zendesk-benchmark-live-chat-drives-
highest-customer-satisfaction/
• (5) Caso de sucesso Trustpilot: https://www.zendesk.com/customer/trustpilot/
• (6) Artigo Zendesk: https://www.zendesk.com/blog/live-chat-vs-phone-support/
• (7) Artigo Zendesk: https://www.zendesk.com/resources/meeting-fresh-demands-multi-channel-customers/
• (8) Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center (Gartner):
https://www.zendesk.com/resources/gartner-critical-capabilities-look-crm-customer-engagement-center/
Referências / Fontes

5. Clientes ativos
100.000+
8.000+ (Brasil)
Países onde está presente
150+
Sede
San Francisco
Funcionários
1.700+
Iterações processadas ano
1 Bilhão

6. • Quais canais de atendimento sua organização oferece para seus clientes?
http://freeonlinesurveys.com/p/frX2uyaf?qid=1033087
http://bit.ly/2ESOzXx
• Físico/Presencial (loja/sede do cliente…)
• Telefone/Voz
• Email
• Mensageria ( Whatsapp, Facebook Messenger, ... )
• Chat ao Vivo
• Portal Self Service
• Mídias Sociais
Pesquisa:

7. Desafios do atendimento nas organizações
Agilidade
Custos
Personalização
Redução
de ChurnFidelização
de clientes
Cross-sell / up-
sell / re-sell
Treinamento de
funcionários
Self-service
Mídias
Sociais
Omni-
channel
Ferrramentas
Legislação
Reputação
NPS

8. Canais mais usados - Pesquisa (2013-2016)
Redução de 13%
Redução de 17%
Aumento de 27%
Aumento de 78%
Aumento de 50%

9. Expectativa Resposta / Solução - Email
Aumento da quantidade
de pessoas que esperam
a resposta/solução em
12 horas

10. Expectativa Resposta / Solução – Social Media
Aumento da quantidade
de pessoas que esperam
a resposta/solução em 2
horas

11. Expectativa Resposta / Solução - Telefone
Aumento da quantidade
de pessoas que esperam
a solução imediata

12. Velocidade de resposta - Canais

13. Expectativas dos clientes com os SACs
} Personalização
} Agilidade
} Comodidade (Omnichannel)
} Comodidade
} Cortesia

14. Problemas enfrentados pelos clientes
} Agilidade
} Comodidade
} Personalização
} Comodidade

15. Clientes dispostos a compartilhar dados?
Sim, em mais de 78%, desde
que recebam em troca
experiências e comunicações
personalizadas e melhores
recomendações…

16. • Ainda é o canal preferido, embora com queda drástica de adesão de 2013 (54%)
para 2016 (47%)
• Canal mais exigente em termos de expectativa de resposta (imediata)
• Um dos canais mais caros de atendimento (custos de telefonia, custos com sistemas
de hardware e software, pessoal, atendimento exclusivo 1-1,...)
• Clientes cada vez mais impacientes com filas de espera telefônicas
Atendimento telefônico – Alguns indicadores

17. • Canal de atendimento que proporcionalmente mais ganhou participação entre 2013
(18%) e 2016 (32%)
• Chat online pode ser proativo, e não apenas reativo;
• Chat online traz um potencial de aumento de taxa de conversão de até 29% - Fonte
(3) (impede que o cliente deixe o site/app; mantém o engajamento)
• Avaliação positiva do atendimento por chat chega a 92% das interações (a maior
dentre todos os canais pesquisados) – Fonte (4)
• Redução de volume de e-mail de até 55% em alguns clientes (redução irá variar por
tipo de industria) – Fonte (5)
• Canal com baixo custo de sistemas e pessoal (permite atendimentos simultâneos)
• Permite integração com ferramentas de base de conhecimento
• Gravação de transcrições de Chat facilita a busca textual
• Permite aliviar pressão de filas de espera (atendimentos múltiplos)
Chat Online – Alguns indicadores

18. • Clientes desejam um atendimento (cada vez mais) ágil; mas expectativas variam
com o canal;
• Clientes desejam um atendimento (cada vez mais) humanizado ou personalizado
• Suporte telefonico exige resposta imediata; através de mensagens tem uma
expectativa de resposta dentro de 10 minutos, enquanto via Mídia Social dentro de
2 horas; via e-mail fica em torno de 12 horas
• Clientes entendem a diferença entre os canais variados e possuem expectativas de
serviço de acordo com o canal; organizações devem adaptar estratégias de
atendimento para cada canal
• Chat continua sendo um canal de destaque para atendimento (em especial para e-
commerce); potencial de aumento de taxa de conversão, baixo custo e boas
avaliações reforçam a recomendação
Conclusões

19. Atendimento não se resume a ferramentas
Pessoas
ProcessosFerramentas
Estratégia

20. Sistemas de Atendimento deveriam contar com os seguintes recursos:
• Ferramentas de Chat Proativo / Com acesso ao contexto de navegação
• Sistemas de Portal Self-service com conteúdo relevante e se possível
Comunidades; Bot para respostas automáticas por e-mail ou outros canais
• Gestão pro-ativa de SLAs (Acordos de nível de Serviço / Alarmes …)
• Integração com mídias sociais na geração dos chamados
• Integração com centrais telefônicas incluindo recursos avançados de gravação,
monitoramento, transferência
• Ferramentas de Jornada de Marketing para engajamento do cliente de forma
personalizada
• Ferramentas com facilidade de integração com sistemas de retaguarda (API
aberta)
Como as conclusões se traduzem em ferramentas?

21. PERGUNTAS?
Obrigado!
Moacir Quadros
mquadros@zendesk.com