Presentación Carmen Martín...

Carmen Martín Robledo
About.me/LaMujerMovil
@Carmen_Martin
Marketing Relacional

Contenido
 MÓDULO VI.
 Marketing relacional
 Principios de la gestión de relaciones con clientes en el
entorno digital
 Fundamentos del Social Media Intelligence
 Estrategia por públicos
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lamujermovil@gmail.com
@Carmen_Martin

Centrado en el cliente
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@Carmen_Martin

Gestión de las relaciones 2.0
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Captar
Clientes
(Transacción)
Búsqueda de
satisfacción
del cliente
(Relaciones)

Fórmula eficaz
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Calidad
Marketing
Servicio
al
Cliente
Marketing de Relacione

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@Carmen_Martin

CRM Y ERP Diferencias
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CRM ERP
Customer Relation
Management
Enterprise Resourse
Planning
Software Gestión
Relaciones Cliente
Planificación Recursos
Empresariales
Departamento Comercial Departamento Contable
Gestión Ventas + Clientes Gestión de Procesos
Marketing – Leads –
Ventas
Clientes – Proveedores -
Facturas
Son integrables

Objetivos CRM
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 Maximizar la información del cliente
 Mejorar el servicio al cliente
 Procesos optimizados y personalizados
 Identificar los clientes potenciales que mayor
beneficio generen para la empresa
 Fidelizar clientes, mejorando la experiencia del
usuario
 Aumentar la cuota de gastos del cliente
 Mejora de ofertas y reducción de costes
 Identificar nuevas oportunidades de negocio
 Incrementar las ventas

Zoho CRM Fremium 2.0
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El Social CRM SproutSocial
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 Gestión de clientes sumando al CRM las redes
sociales y otras fuentes 2.0 por medio del RSS

CRM Análisis de nuestras RRSS
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Zoho Social Facebook
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 ¿Quiénes son tus seguidores más fieles?

Zoho Social Analítica
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Social Media Intelligence
@Carmen_Martin15
 ¿De qué forma usaremos los datos para lograr
una mejor experiencia del cliente?
 Social Media Intelligence usa la “minería de
datos” para interpretar los resultados y buscar
mejoras para el cliente.
 Existen herramientas que analizan los textos que
provienen de diversas fuentes digitales, tales
como:
 Encuestas
 Mensajes en Redes Sociales
 Blogs

Herramientas Social Intelligence
Objetivo Herramienta
Dinámica Industrial Inteligencia de redes: analizando en tiempo real las
reacciones a través de los diferentes elementos que
forman parte del cambio en la industria. Por ejemplo:
Tweetreach o Tweet Binder
Panorama competitivo Herramientas de monitorización y analítica en tiempo real
de las marcas. Por ejemplo SocialBakers
Tendencias Análisis de los comportamientos de nuestros seguidores
y descubriendo las tendencias por medio de RRSS. Por
ejemplo: las propias redes sociales y Google Trends
Oportunidad/Mejora
Ventas
Por medio de la evaluación de las opiniones de nuestros
clientes y la minería de datos. El análisis cualitativo de
textos procedentes de diversas fuentes digitales.
Por ejemplo: Attensity
Conocimiento del
cliente
Análisis de los sentimientos por medio de las opiniones
que tienen los usuarios frente a servicios o productos.
Por ejemplo: Social Mention,
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Ejemplo Attensity
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@Carmen_Martin
Análisis de la experiencia de usuario en un hotel, datos
de encuesta

Ejemplo Attensity
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Ejemplo Attensity
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Tendencias Google Trends
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Datos directos de RRSS
 Todas las redes sociales cuentan con
herramientas de analítica que nos facilitan datos
sobre el comportamiento de nuestros “fans o
seguidores”.
 Son herramientas gratuitas que miden post a
post informaciones tales como:
 Interacciones:
 Me gusta y compartido (Facebook)
 Clic y Recomendaciones (Linkedin)
 Me gusta o RT (Twitter)
 Comentarios o Menciones
 Impresiones (alcance máximo de la publicación)
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Analítica Linkedin Empresas
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Resumen Facebook Insights
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Análisis publicación Facebook
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Interpretación Datos RRSS
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 El comportamiento de los usuarios en cada
publicación y la comparativa en dicho
comportamiento entre las diversas publicaciones
nos permite saber qué es lo que gusta o
disgusta.
 Redes sociales como Facebook nos permite
hacer una comparación privada entre diversas
páginas y así tener una visión del “panorama
competitivo”
 La búsqueda de la participación de nuestros
clientes nos ayuda a lograr el engagement o
fidelización, objetivo principal en el marketing
relacional.

Comparativa FanPages
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¿Quiénes son nuestros fans?
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¿Quiénes interactúan más?
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Interacción con usuarios
Facebook
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Twitter y sus datos
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Pinterest Analytics Empresas
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Tweet Binder
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 Análisis de Hashtag en tiempo real

Tweet Binder
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Tweet Binder - Influencers
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Tweet Binder – Imágenes
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Mi marca en Google
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 Con Google Alerts podemos crear alarmas que nos
permiten estar al tanto de lo que se publica sobre
nuestra marca, a través de las palabras clave.
 Las notificaciones pueden llegar por email o por un
RSS como Feedly
 Podemos conocer lo que
dicen de nosotros de
manera segmentada
(género, edad, idiomas,
país, ciudad, etc)

Estrategia por públicos
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 El marketing relacional se basa en la
personalización de la experiencia del usuario.
 Las diferentes técnicas presentes en el social
intelligence nos permiten conocer cuál es nuestro
público y cuáles son sus preferencias.
 Además podemos contar con datos que nos
acercan a las tendencias actuales del mercado.
 De esta forma, podemos crear estrategias
segmentadas dirigidas a los públicos
relacionados con nuestra marca.

Comportamiento Turismo Tripadvisor
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Todo en 1 con Hootsuite
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Todo en 1 con Hootsuite
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 Hootsuite es un software online que permite de
manera global realizar numerosas acciones con
redes sociales y otros espacios web. Por ello
también tiene que ver con el Marketing
Relacional.
 Hootsuite sirve para:
 Monitorizar
 Analizar
 Gestionar
 Crear Campañas
 Medir
 Publicar

Lista de Herramientas
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 https://crm.zoho.com/
 https://social.zoho.com
 https://app.sproutsocial.com/
 https://www.google.es/alerts
 https://feedly.com/
 http://www.socialbakers.com/
 http://www.attensity.com/
 https://www.tweetbinder.com/
 https://tweetreach.com/
 https://www.google.es/trends/
 https://hootsuite.com/
 https://analytics.twitter.com
 https://analytics.pinterest.com/
 http://tripadvisor.com

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