3. ¿Cuántas veces en los últimos 3
meses ha pensado y/o ha dicho?
Gracias….., de verdad hoy te la jugaste
por mi
Servicio de agua potable
Energía eléctrica
Telefonía móvil
Banco
Supermercado
TV Cable
Clínica o Prestador de Salud
Isapre
5. 5
¿Qué hacemos?
No tenemos que confundir la pregunta
Una cosa son las tareas y otra es para
qué las hacemos
Si las confundimos, corremos el riesgo
de perdernos en el intento de hacerlo
bien, mejor, excelente
6. 6
¿qué buscan los clientes?
Tarjeta de crédito
TELEFONÍA MÓVIL
PROCESO –
RESULTADOS -
VALOR CICLO -
BENEFICIOS
CANALES
7. SIGNIFICADOS DE LA CATEGORÍA TARJETAS
DE CRÉDITO
STATUS
“Al tener la Tarjeta de Crédito
me encuentro super, pasé a
otro status, porque en este
pais estamos catalogados por
lo que uno tiene” (Mujeres,
C1C2, Poseedoras ambas
tarjetas)
8. 8
EL CELULAR COMO INTERFAZ
SOCIAL FAMILIAR LABORAL
REQUERIMIENTOS DE SU VIDA COTIDIANA
uso
FACTURA-
SUCUR- CLUB DE
CALL CENTER PLANES SS TÉCNICO CIÓN Y PROBLEMAS
SALES BENEFICIOS
PAGOS
9. 9
Para esto tenemos que ser
valientes y dar un paso…..
Estar dispuestos a entregarle el juicio
al cliente
Cambiar nuestros indicadores de éxito
De outputs a outcomes
PROCESO –
RESULTADOS -
VALOR CICLO -
BENEFICIOS
CANALES
10. 10
De la mirada operacional a la
centrada en el cliente
Los beneficios/resultados no existen
en si mismos
Se crea al experimentarlo el cliente….
y no se aloja en un anaquel o un
inventario
se aloja y queda resonando (ojalá
armónicamente) en el interior de nuestros
clientes
En buen chileno “se lo lleva puesto”
11. 11
Qué podemos ganar
Posibilidades de innovar
Nuevos problemas
Viejos problemas y nuevas formas
Elementos de coherencia
Foco y eficiencia
Responsabilidades claras
Posibilidad de darle un sentido al
trabajo de nuestro equipo
12. 12
Por qué nuestro enfoque
La necesidad de partir desde un foco
estratégico, que le dé coherencia al
proceso
La constatación de que no bastan las
habilidades técnicas, el enfoque en el
cliente debe asentarse en la cultura
de la organización, de otro modo… no
flota por mucho tiempo
13. RUTA PARA LA AGREGACIÓN
DE VALOR
OFERTA DE VALOR
REDISEÑO DE DESARROLLO DE
AJUSTES EN LA
OFERTA DE CULTURA DE
MARCA
SERVICIOS SERVICIO
AJUSTES EN SISTEMAS Y PROCESOS DE APOYO
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Pilares de la Orientación al
cliente
¿Quiénes somos, qué ofrecemos, a
Oferta de Valor
quién?
¿Cómo orientamos el logro de los
Estrategia objetivos? ¿Cómo competimos?
Cultura ¿Qué distingue nuestros valores y
Organizacional estilo, en qué creemos?
¿Cuáles son nuestros recursos?
Estructura ¿Cómo los organizamos?
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Cambio organizacional al servicio
de la Orientación al cliente
Cambio
Cambio organizacional como
organizacional transformación
reactivo, incoherente coherente,
o parcial conducido con visión
estratégica