Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.
•
3 gefällt mir•1,901 views
Prezentacja z Gdańsk Marketing Day w ramach #e-biznes festiwal 2013. Gdańsk, 22 października 2013.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (20)
Ähnlich wie Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.
Ähnlich wie Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka. (20)
Mehr von #e-biznes festiwal
Mehr von #e-biznes festiwal (18)
Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.
- 1. Obsługa klienta w social media Marta Laskowska
- 8. „Now social media key part of customer service is a and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen
- 11. Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać! Jestem piękna, młoda i bogata. Marka powinna MNIE słuchać! Wymagam! Oczekuję! Chcę coraz więcej! … ale aż tak źle ze mną nie jest. Oczekuję przeprosin i wybaczam Oferta kompleksowych działań w social media Obsługa klienta i sprzedaż
- 12. Mówi się o tym, że: • Marki straciły władzę i możliwość jednostronnego komunikowania • Konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki • Konsumenci mogą wywierać realny wpływ na marki (pytanie – czy wszyscy?) • Konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą • Konsumenci oczekują, że marka odpowie indywidualnie i natychmiast PRZERAŻAJĄCE?
- 14. Jaki % użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta?
- 15. 47% użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta
- 16. Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?
- 17. ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon
- 18. TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide BRAZYLIA CHINY USA UK 60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media.
- 19. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30% 1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?
- 20. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30%
- 21. CZEGO ONI CHCĄ?
- 22. 74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje PRZEPROSIN
- 24. 70 % ponad użytkowników po dobrze załatwionej reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką
- 26. CO POWIESZ NA 250 000 $? DZIĘKI 1 TWEETOWI?
- 27. JAK TO ZROBIĆ?
- 28. CASE STUDY Shoterel or Avaya, time for a new phone system very soon! We have some highly trained techs who can help you understand your needs best and help you make on objective decision AVAYA 250 000 $ W 13 DNI
- 30. CASE STUDY
- 31. CASE STUDY
- 32. CASE STUDY
- 33. CASE STUDY
- 34. CASE STUDY
- 35. CASE STUDY
- 36. CASE STUDY
- 37. CASE STUDY Hulk Hogan Ultimate Warrior
- 38. CASE STUDY
- 40. CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia
- 41. CASE STUDY ŚREDNIA: 24 MINUTY 92% - Rozumiemy cię - Możesz zgłosić reklamację online - Przykro nam - Pomożemy ci załatwić sprawę - Zapraszamy do kontaktu w wiadomościach
- 42. CASE STUDY ŚREDNIA: 36 MINUT 88% - Rozumiemy cię - Przykro nam - Zapraszamy do kontaktu w wiadomościach
- 43. CASE STUDY ŚREDNIA: 73% - Tłumaczymy Czasem to wystarczy
- 44. CASE STUDY ŚREDNIA: 51 MINUT 70% - Tłumaczymy Ale możemy też porozmawiać
- 45. CASE STUDY ŚREDNIA: 1 H 12 MIN PONAD 1000 SKLEPÓW - Tłumaczymy I proponujemy coś w z zamian
- 46. CASE STUDY Otwarcie i odważnie Co musi być wcześniej zaplanowane?
- 47. A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?
- 48. JEDNA ZASADA
- 49. CZY RZECZYWIŚCIE NAPRWDĘ MOŻE ZROBIĆ SIĘ „POWAŻNIE”?
- 50. KILKA ZASAD • Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet, jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie miejscu i czasie. Bądź miejscach. gotowy do udzielania się w wielu • Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji. • Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach. Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.
- 51. ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power 51% konsumentów nie chce być monitorowanych przez firmy 43% osób uważa, że monitorowanie narusza ich prywatność 64% twierdzi, że chcą by marki odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki same do nich pisały