Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Andere mochten auch
Andere mochten auch (17)
Ähnlich wie колл центры
Ähnlich wie колл центры (20)
колл центры
- 1. Что такое колл-центр Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях: 1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков. 2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками. 3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи 4. Служба технической поддержки
- 2. Из чего сделан колл-центр Каналы связи Операторы Другой персонал Оборудование Специальное ПО Помещение CRM
- 3. Денежные потоки в колл-центре
- 4. Изменятся интерфейсы сотрудников и клиентов call-центра: •Внедрение новых средств ввода/вывода информации и единой рабочей среды для всех видов активности оператора •Увеличение доли и возможностей самообслуживания клиентов •Использование средств совместной работы в качестве основного инструмента взаимодействия клиента и оператора.
- 5. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ В КОЛЛ-ЦЕНТРАХ (WORKFORCE MANAGEMENT) •Долгосрочное прогнозирование с учетом специфики организации •Балансирование нагрузки с учетом прогноза и текущей обстановки •Контроль и качественная оценка активности персонала •Сокращение трудозатрат •Долгосрочное стратегическое планирование до 1 года вперед •Снижение оплачиваемых рабочих часов на 20 % •Увеличение производительности сотрудников •Уведомление по электронной почте, SMS, во всплывающих окнах •Проигрывание результатов различных сценариев работы call-центра
- 11. Мировые игроки аутсорсинга колл-центров Quadrant for Customer Management Contact Center BPO
- 12. Объем мирового рынка аутсорсинговых call-центров Рост — на 7,6% за 2011 г. (РБК.research)
- 13. Россия: Объем рынка Рост — на 9,7% за 2011 г. (РБК.research)
- 14. Россия: Число операторских мест На май 2012 года число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых call-центрах увеличилось на 21,9% по сравнению данными на май 2011 года. (РБК.research)
- 15. Сегментация рынка Шесть крупнейших российских аутсорсинговых call-центров по-прежнему занимают более 50% объема рынка.