Tele marketing từ A đến Z

#1 in telemarketing & call center
Top Telemarketing
Techniques

TOP
TELEMARKETING
TECHNIQUES
Biê n s o n và l ưu h à n h n i b
t n gu yê n t ác c a E l l en Be n d re mer
#1 in Telemarketing & Call center
43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City
Tel: (84-8)2966744 - Fax: (84-8)2966733
Email: info@dialrec.om
Website: www.dialrec.com

Top Telemarketing Techniques
DialRec – No Advertising! www.dialrec.com 2
D I A L R E C
# 1 i n T e l e m a r k e t i n g & C a l l c e n t e r
Addr: 43/4 Cong Hoa St, Tan Binh Dist, Ho Chi Minh City
Tel: (84-8)2.966.744 - Fax: (84-8)2.966.733 - Email: info@dialrec.om
Website: www.dialrec.com.

D I A L R E C
M C L C
BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ G I I N.......................................................... 7
B t u 8
Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i ...................................................................... 8
B n có nên c quy n sách này không? ............................................................................ 9
B n s h c ư c gì t cu n sách này ................................................................................ 9
Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng................................................................................. 10
T i sao b n nên c cu n sách này................................................................................. 11
V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n ............................................................................. 11
T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i ................................................... 12
S C M NH C A TELESALES............................................................................ 14
T i sao l i ng d ng Telemarketing? ............................................................................... 14
Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing................................................................. 15
Nh ng i u có th và không th qua i n tho i ............................................................... 16
KI M TI N V I NGH TELEMARKETING ........................................................ 17
Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales ............................................................. 17
Lương b ng ................................................................................................................... 19
S gi làm vi c b n mong mu n ..................................................................................... 20
Nh ng yêu c u K Năng ................................................................................................. 21
THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG N LÀ I U THEN CH T ............................ 24
Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì? .................................................................... 25
Giao ti p qua i n tho i.................................................................................................. 27
Xác nh nh ng m c tiêu................................................................................................ 28
K t h p thông i p bán hàng v i nhu c u c a khách hàng ti m năng ............................... 29
Thu hút s chú ý c a khách hàng và duy trì s chú ý ó ................................................. 30
oán trư c nh ng ph n bác và th a thu n v i h ............................................................ 31
Hoàn T t Vi c Bán Hàng................................................................................................. 35
THÁI LÀ T T C ........................................................................................ 36

D I A L R E C
Bi u l thái úng n................................................................................................. 36
Suy nghĩ úng trư c khi hành ng................................................................................. 37
Thái c a b n ư c chuy n t i b ng gi ng nói và ngôn ng c a b n ............................. 38
B n B , nhưng không ph i qu y r i.................................................................................. 39
Thi t l p th a thu n gi a b n và khách hàng ti m năng................................................... 40
NÓI TO HƠN! S D NG GI NG NÓI NHƯ LÀ CÔNG C BÁN HÀNG................ 41
Gi ng nói c a b n nh hư ng n kh năng thành công như th nào ............................... 41
H c cách i u khi n gi ng nói c a b n............................................................................ 42
S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng................................................. 45
Không ch nói, mà hãy l ng nghe! ................................................................................... 47
Ki m tra âm thanh gi ng nói c a b n .............................................................................. 48
Nh ng l i nên tránh ....................................................................................................... 48
L CH TRÌNH LÀM VI C C A NHÂN VIÊN TELEMARKETING ............................ 50
Bư c 1: Xác nh Ngư i nào/Nh ng công ty nào s mua s n ph m/d ch v c a b n .......... 50
Bư c 2: Thăm dò ........................................................................................................... 51
Bư c 3: Ưu tiên nh ng khách hàng mà b n ang hư ng n ........................................... 52
Bư c 4: Phát tri n vi c buôn bán m i.............................................................................. 52
Bư c 5: Chu n b cho m i cu c g i ................................................................................. 52
Bư c 6: Quay s ư c ti n: G i i n tho i....................................................................... 53
Bư c 7: Gi i quy t nh ng ngư i gác c ng ....................................................................... 54
Bư c 8: Liên l c và nói chuy n v i ngư i ưa ra quy t nh.............................................. 54
Bư c 9: Trình bày l i gi i thi u s n ph m c a b n ........................................................... 55
Bư c 10: K t thúc “th ”.................................................................................................. 55
Bư c 11: Thương lư ng và gi i quy t t t c các s ph n bác............................................ 56
Bư c 12: K t thúc .......................................................................................................... 57
Bư c 13: Ch m d t cu c g i........................................................................................... 57
Bư c 14: G i i n Tóm t t và Hoàn thành ....................................................................... 58
Bư c 15: Nh ng d ch v giá tr gia tăng........................................................................... 58
Bư c 16: Tìm ki m khách hàng thông qua ngư i gi i thi u............................................... 58
em tính tr c quan vào l i chào hàng c a b n. ............................................................... 59
K T THÚC BÁN HÀNG ..................................................................................... 60

D I A L R E C
K t thúc h p ng: Làm ngay t lúc b t u ................................................................... 60
Chú ý t i tín hi u mua hàng............................................................................................ 60
Th xúc ti n hoàn t t h p ng ................................................................................. 61
T o ra giá tr th y .......................................................................................................... 61
Các m u hoàn t t h p ng............................................................................................ 62
K CH B N TELEMARKETING........................................................................... 66
Ai nên vi t k ch b n telemarketing cho b n ? ................................................................... 66
Các ph n chính c a m t k ch b n telemarketing outbound:............................................... 68
Các chi n lư c cho m t k ch b n Telemarketing ............................................................... 69
Tìm n chuyên gia vi t k ch b n telemarketing............................................................... 70
CÁC TH THU T BÁN HÀNG C A DÂN CHUYÊN NGHI P................................ 73
Phương pháp 1: Trang b và ng x chuyên nghi p ......................................................... 73
Phương pháp 2: L p ra ch tiêu c a ngày, c a tu n, c a tháng cho b n thân..................... 73
Phương pháp 3: Phân ph i th i gian h p lý...................................................................... 74
Phương pháp 4: Th m nh khách hàng .......................................................................... 74
Phương pháp 5: Hãy quan sát chính mình ....................................................................... 74
Phương pháp 6: So n trư c k ch b n............................................................................... 75
Phương pháp 7: T thư ng mình .................................................................................... 75
Phương pháp 8: X lý hi u qu khi b t ch i................................................................... 75
Phương pháp 9: Luôn luôn bi t l ng nghe khách hàng ..................................................... 76
Phương pháp 10: t ư c th a thu n............................................................................ 76
Phương pháp 11: Nuôi dư ng các m i quan h s n có. .................................................... 76
Phương pháp 12: T p trung trong công vi c .................................................................... 77
Phương pháp 13: Làm vi c có t ch c và ghi chú k ........................................................ 77
Phương pháp 14: Làm vi c hi u qu v i “ngư i gác c ng”................................................ 77
Phương pháp 15: S d ng h p thư tho i h tr .......................................................... 78
Phương pháp 16: Làm vi c cùng internet......................................................................... 78
CÁC L I C N TRÁNH TRONG TELEMARKETING ............................................. 79
t ra k ho ch c a ngày, c a tu n và c a tháng. ........................................................... 79
Các ưu tiên cho cu c g i................................................................................................. 79
ng nên l thu c quá vào các gi y t !........................................................................... 80

D I A L R E C
T p trung cho m t ngày làm vi c c a b n. ...................................................................... 80
Tránh lơ là và t i ưu hóa trong công vi c......................................................................... 80
ng lãng tránh quy lu t 80-20 ...................................................................................... 81
ng nên áp t ý ki n cá nhân ..................................................................................... 81
Tránh ưa ra các m c tiêu vi n vong............................................................................... 82
ng ánh giá th p vi c hi u rõ s n ph m và d ch v ...................................................... 82
ng t n th i gian cho nh ng ngư i không có kh năng quy t nh. ................................ 83
Ý KI N C A CÁC CHUYÊN GIA........................................................................ 84
Tom Morrill .................................................................................................................... 84
Barry Maher................................................................................................................... 88
David English ................................................................................................................. 91
Carla Meine.................................................................................................................... 93

D I A L R E C
BÁN HÀNG CH ƠN GI N LÀ
G I I N
Trong su t 15 năm qua, tôi có ư c m t cu c s ng thành t là nh vào ti p th qua i n tho i
(Telemarketing) – và b n cũng có th làm ư c i u ó! Có vô s s n ph m cũng như d ch v
b n có th bán qua i n tho i. Và cũng có r t nhi u cách ti p th qua i n tho i mà b n có th
s d ng bán hàng. M t khi b n ã ti p thu ư c ki n th c và phát tri n các k năng c n
thi t ti p th các s n ph m/ d ch v qua i n tho i, thì b n có th tr thành 1 chuyên gia
bán hàng th c th .
Qua nhi u năm, tôi ã làm vi c trong nhi u call center; phát tri n nhi u chi n d ch
Telemarketing cho nhi u lo i hình doanh nghi p; và tôi cũng ã c v n cho r t nhi u công ty.
S d ng i n tho i là công c bán hàng ch y u c a tôi. Tôi ã khám phá nh ng chi n lư c và
các bí quy t giúp tôi t ư c thành công trên nhi u thương v tr giá trên 10 tri u ô la cho
các cá nhân và doanh nghi p, trong khi h u như tôi không c n ph i r i văn phòng c a mình.
M t i u tuy t v i ti p th qua i n tho i là nó có th ư c th c hi n b t c âu. Hàng tri u
ô la mà tôi ã g t hái ư c cho n nay u t văn phòng, nơi mà tôi ã ki m cho mình
nh ng kho n thu nh p mong mu n trong khi v n có th t n hư ng cái c m giác t do v th i
gian. V i tôi, ti p th qua i n tho i còn hơn c m t công vi c. Nó ã tr thành ni m am mê
c a tôi! Tôi ch có th di n t ni m vui và ý nghĩa c a nh ng thành qu mà tôi c m nh n ư c
khi tôi liên l c v i nh ng i tư ng m i có tri n v ng b ng cách s d ng i n tho i và cu i
cùng là t ư c th a thu n h t l n này n l n khác. Tôi c m nh n ư c s hài lòng c a
khách hàng khi bán ư c m t s n ph m hay d ch v có ích cho h , ng th i, sinh ra l i nhu n
cho công ty và ki m ư c kho n hoa h ng cho mình.
i v i tôi, ti p th qua i n tho i th t s thú v ! Nó cũng là m t công vi c y thách th c và
ư c n áp th a áng. B n ang có k ho ch mu n tr thành m t chuyên viên
Telemarketing ho c b n mong mu n phát tri n thêm nh ng k năng ti p th qua i n tho i thì
quy n sách này dành cho b n. Nó chia s nh ng ki n th c mà tôi ã tích lũy ư c trong nhi u
năm qua và giúp b n g t hái thành công ngay l p t c. Ngoài vi c h c h i t kinh nghi m c a
tôi, b n cũng có th h c h i kinh nghi m t nh ng chuyên gia khác ã thành công trong lĩnh
v c Telemarketing. Sau khi b n ti p thu nh ng l i l m c a chúng tôi, b n s không gi m c
ph i và b t u s d ng thành th o nh ng th thu t ó v n d ng t t nh t trong nhi u tình
hu ng.
Cho dù b n v n còn xa l v i vi c ti p th qua i n tho i hay là m t chuyên viên lành ngh ang
mu n nâng cao k năng, thì quy n sách này s ưa b n i t ng bư c vư t qua nh ng tr ng i
và thách th c mà b t kỳ chuyên viên ti p th qua i n tho i nào cũng ph i i m t, bao g m:
• M r ng danh sách khách hàng ti m năng
• Chu n b nh ng k ch b n t t trư c khi th c hi n ti p th qua i n tho i.
• Phát huy thái úng n.
• Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác.
• i phó v i nh ng l i t ch i.
• Ti p c n ư c ngư i có quy n quy t nh
1

D I A L R E C
• C i thi n kĩ năng xúc ti n h p ng.
• T n d ng nh ng ph n m m và công c t i ưu hi u qu công vi c.
Vi c c n thi t c a b n là có ư c kinh nghi m u tay, n u b n b t u ngay vi c ti p th qua
i n tho i v i nh ng ki n th c và k năng úng n thì cơ h i b n thành công s tăng g p
b i. Ch c ch n r ng, ti p th qua i n tho i có th y thách th c và t n nhi u th i gian, nhưng
v i s luy n t p không ng ng, b n s có ư c nh ng k năng và kinh nghi m c n thi t t
ư c nhi u thành công.
Tôi khuyên b n nên c h t cu n sách này, sau ó hãy xem l i t ng chương khi b n b t u
l p k ho ch. H u như t t c nh ng thông tin b n c n u n m trong quy n sách này, tuy
nhiên, b n cũng có th tham kh o thêm t trang web www.EllenBendremer.com. Không c n
bi t b n bán m t hàng nào, b n s s m khám phá ra ư c r ng chi c i n tho i là m t công c
có s c m nh c c kỳ to l n tìm ki m, ánh giá cũng như ti p c n khách hàng.
Mong ư c l n nh t c a tôi, cũng như mong ư c c a b n, là s s m hi u rõ s c m nh c a ti p
th qua i n tho i và khám phá ra làm th nào thu ư c nh ng ngu n l i không th ng
ư c t vi c s d ng i n tho i như là công c bán hàng ch ch t.
B t u
T i n Merriam-Webster nh nghĩa ti p th qua i n tho i là ti p th v s n ph m hay d ch v
b ng i n tho i. T này ư c thêm vào t i n vào năm 1980, khi nó tr nên rõ ràng r ng i n
tho i ã thay i.
D a trên cái nhìn c a b n, t “ti p th qua i n tho i” có th g i lên nhi u hình nh khác nhau.
Là m t công ty chuyên bán hàng cho ngư i tiêu dùng hay cho các doanh nghi p, thì ti p th qua
i n tho i có th là m t gi i pháp m r ng kinh doanh mà không c n ph i r i kh i văn
phòng.
Tuy nhiên, gi s b n là m t khách hàng ang ng i nhà thư giãn và i n tho i reng, thì
nh ng l i nói ơn i u có th gây ra c m giác b làm phi n, m t tác d ng !!! Nhìn chung, m i
ngư i u b n r n. H không mu n b làm phi n b i nh ng ngư i khác c g ng bán s n ph m
hay d ch v mà h không c n. M t chuyên viên ti p th qua i n tho i thành công có th nhanh
chóng n m b t ư c s chú ý c a ngư i mà h g i n và ch ng minh cho ngư i ó ư c r ng
cái mà b n mang n có th r t h u ích. V i ki n th c và k năng c a m t ngư i bán hàng qua
i n tho i chuyên nghi p, b n có th nhanh chóng phá v rào c n tâm lý mà nhi u ngư i ã vô
tình xây nên ch ng l i nhân viên ti p th qua i n tho i và tr c ti p bán hàng.
Ngành Kinh Doanh Ti p Th Qua i n Tho i
S phát tri n không ng ng trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i th t s gây kinh ng c. Tìm
ki m nh ng con s chính xác liên quan n lĩnh v c này và vi c s d ng i n tho i bán hàng
r t khó khăn, nhưng nh ng con s sau ây s cho b n m t khái ni m v s ngư i tham gia vào
ngành kinh doanh này và s l n bán hàng ư c th c hi n qua i n tho i d a trên căn b n t ng
năm:
• “Hơn 70% giao d ch kinh doanh di n ra qua i n tho i.” (Ngu n: GeoTel, trích
Gartner Group, Tháng 9 - 1998.)
• “Ti p th qua i n tho i ra nư c ngoài ã t k l c $482.2 t v bán hàng vào năm
1998, bao g m $209.5 t bán cho khách hàng.” (Ngu n: Direct Marketing
Association, Tháng 1 - 1999, U.S. Direct Marketing Today: Economic Impact, 1998.)

D I A L R E C
• “G n 265,000 công ty c a M s s d ng i n tho i trong tương lai t i.” (Ngu n:
CallOmni Telemarketing.)
• “T ng s khách hàng tham gia ti p th qua i n tho i tăng lên n hơn 47.5 tri u
h dân.” (Ngu n: CallOmni Telemarketing.)
• “$700 t ô la c a s n ph m và d ch v ư c bán thông qua call center vào năm
1997 và con s này tăng lên 20% m i năm.” (Ngu n: GeoTel trích Telemarketing
Magazine, Tháng 9 - 1998.)
• “Có kho ng 7,000,000 i lý hi n ang làm vi c trong 70,000 call center M v i t
l tăng trư ng hàng năm trên 20% trong các v trí i lý.” (Ngu n: Davox, trích
F.A.C./ Equities, 1998.)
• “Các d ch v call center có m ng lư i th gi i ti p th ư c t ng c ng $23 t l i
nhu n trong năm 1998, and ư c d ki n s tăng g p ôi n $58.6 t vào năm
2003. ( i u này d a trên vi c phân chia t ng d ch v trung tâm g i i n ti p th
vào nh ng ngành sau: tư v n, h th ng tích h p, và outsourcing). Outsourcing là
ngành l n nh t, v i $17 t vào năm 1998, t 74% c a t ng c ng th trư ng, d n
u v i $42 t vào năm 2003.” (Ngu n: IDC, Tháng 6 – 1999.)
B n có nên c quy n sách này không?
Ti p th qua i n tho i là m t lĩnh v c r ng l n ư c s d ng theo nhi u cách nhi u công ty
và trong t t c các ngành kinh doanh. Vì th , b t c ai thích thú v vi c t n d ng chi c i n
tho i làm t t hơn cho vi c kinh doanh c a mình, hay ai ó mu n h c h i các k năng c n
thi t tr thành m t nhân viên ti p th qua i n tho i (thành công hơn), s có ư c nhi u ích
l i to l n t quy n sách này.
Cu n sách này ư c vi t cho nh ng i tư ng sau ây:
• Nh ng ngư i mu n khám phá lĩnh v c ti p th qua i n tho i.
• Nh ng ngư i hi n t i ang là chuyên viên ti p th hay bán hàng qua i n tho i
mu n nâng cao nh ng k năng và mu n t ư c thành công l n hơn.
• Nh ng ngư i bán hàng theo ki u truy n th ng ang tìm cách s d ng chi c i n
tho i như là m t công c bán hàng hi u qu có kh năng ti t ki m th i gian, các
ngu n l c, và ti n b c.
• Các trư ng phòng bán hàng hay nh ng ngư i giám sát call center làm vi c hay
qu n lý các i nhóm nhân viên ti p th qua i n tho i.
• Các ch doanh nghi p mu n m r ng vi c kinh doanh c a h và t n m t lư ng
khách hàng l n hơn.
B n s h c ư c gì t cu n sách này
Nh ng th thu t ti p th qua i n tho i hàng u ch y u nói v vi c s d ng i n tho i
nâng cao doanh s , thúc y các m i quan h t t hơn v i khách hàng, và làm th nào ti p
c n nh ng khách hàng ti m năng. H u h t nh ng gì mà b n c trong cu n sách này t p trung
vào vi c xây d ng các k năng c n thi t tr thành nhân viên ti p th hay bán hàng qua i n
tho i chuyên nghi p xu t s c, dù b n ang làm ti p th qua i n tho i trong nư c hay nư c
ngoài. Ph thu c vào lo i hình kinh doanh mà b n ang ho t ng và trách nhi m công vi c
c a b n là gì, cách th c s d ng i n tho i r t a d ng. Tuy nhiên, n u b n ang ho c s s

D I A L R E C
d ng i n tho i bán hàng, ti p th , hay n l c chăm sóc khách hàng, nh ng k năng c n
thi t th c hi n vi c này thành công u như nhau.
Nhi u k năng c n ph i k t h p v i nhau b n có th tr thành m t ngư i ti p th qua i n
tho i thành công. Và có th bán m t s n ph m/ d ch v , b n c n ph i:
• S d ng gi ng nói c a b n chuy n t i thông i p m t cách hi u qu .
• Bi t cách tác ng t t v i nh ng ngư i chưa bi t v b n cũng như thúc y nh ng
m i quan h và tin tư ng nhanh chóng.
• Vư t qua nh ng nh ki n và ph n bác; có kh năng àm phán và/hay gi i quy t
mâu thu n.
• Có tính t ch c cao và có kh năng qu n lý th i gian.
• Luôn t n t y và thúc y các khách hàng ti m năng.
• Hi u rõ khách hàng ti m năng v nhu c u cũng như mong mu n c a h .
• So n ra nh ng hư ng d n và th t c.
tr thành ngư i ti p th qua i n tho i thành công, b n c n ph i u tư th i gian và công
s c c n thi t thông th o nhi u k năng. Sau ó là b n có th s d ng nh ng kh năng này
thu l i t k t qu bán hang. Cu n sách này chia ra t ng lo i k năng, gi i thích chúng m t
cách chi ti t và cung c p nh ng chi n lư c phát huy và t n d ng chúng. M t khi b n phát
huy ư c s hi u bi t căn b n v m i k năng thì nh ng k năng này s còn tùy thu c vào vi c
b n th c hành cũng như ti p thu nh ng k năng, khám phá cách liên k t h p lý nh ng k năng
ó vào vi c bán hàng qua i n tho i mà b n ang và s làm. N u b n làm trong ngành ti p th
qua i n tho i, cu n sách này s cho b n nh ng chi n thu t tăng cư ng k năng c a b n
làm cho k t qu t t p hơn.
Gi ng Nói + i n tho i = Bán hàng
Là m t nhân viên bán hàng, công vi c c a là b n mang s n ph m/d ch v c a mình ra ư ng
ph , m i và g p g các khách hàng ti m năng. M c dù phương th c bán hàng này hi u qu
cao, nhưng nó cũng t n th i gian và t n chi phí. M t cách khác ó là qu ng cáo hay tham gia
vào nh ng ho t ng ti p th truy n th ng nh ng khách hàng ti m năng n v i b n. i u
này cũng có th có mang l i hi u qu , nhưng t n ti n b c và công s c.
Vào lúc mà b n chu n b ti p th cho m t khách hàng nào ó, b n có th ngay văn phòng,
nh c i n tho i lên, ch ng g i (outbound telemaketing) và con s khách hàng ti m năng có
th lên áng k . Vi c g i i n này s ít t n chi phí hơn là qu ng cáo trên báo, ài, tivi (c nh
tranh v i nh ng công ty khác cũng ang mu n qu ng bá s n cùng lo i ph m/d ch v như b n),
b n có th g i hàng trăm khách hàng và gi i thi u h v s n ph m hay d ch v c a công ty b n
b ng cách s d ng i n tho i.
S d ng gi ng nói c a b n như là m t công c bán hàng, i n tho i, hay nh ng thi t b có liên
quan, b n có th m t chi phí cho ho t ng ti p th qua i n tho i, i u này s cho phép công
ty b n tăng doanh s , t ư c nhi u khách hàng ti m năng nhanh hơn, và t n nh ng ch
tiêu bán hàng nhanh hơn. B n có th m r ng danh sách khách hàng, i n tho i có th ư c s
d ng tăng cư ng, y m nh m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i và giúp b n sinh l i
t nhi u vi c kinh doanh mang tính l p i l p l i này.
B ng cách h c làm th nào “g i i n ư c ô la”, b n có th bi n chi c i n tho i n m trên bàn
c a b n thành chi c máy ki m ti n th t s v i ti m năng không gi i h n.

D I A L R E C
Qua cu n sách này, thu t ng ti p th và bán hàng qua i n tho i ư c s d ng có th hoán
i cho nhau. Tuy nhiên, m t vài ngư i cho r ng ti p th qua i n tho i s d ng i n tho i
liên l c v i nh ng khách hàng, trong khi bán hàng qua i n tho i có liên quan n ho t ng
v i khách hàng, làm m r ng hơn doanh thu.
T i sao b n nên c cu n sách này
Dù cho b n là nhân viên bán hàng dày d n hay là m t ngư i nào ó l n u tiên gia nh p vào
lĩnh v c này, s có nhi u cách khác nhau b n có th s d ng thành công b ng i n tho i.
B n có th dành ra hàng tháng hay hàng năm tr i khám phá và phát tri n nh ng chi n lư c
ti p th t t nh t cho s n ph m/d ch v c a b n, b n có th h c h i t nh ng chuyên gia và t n
d ng ki n th c và bí quy t h , hãy b t u ngay – và ó là nh ng gì mà cu n sách này s
mang n cho b n.
Do nhi u y u t , ngày càng nhi u công ty bu c ph i c t gi m chi phí, gia tăng s n xu t, và
c nh tranh có ư c ch ng. i v i nh ng công ty trong tình tr ng này thì chi c i n
tho i có th tr thành công c h u d ng.
i v i nh ng cá nhân, ti p th qua i n tho i là công vi c b n v ng và thu nh p cao, m t khi
b n thành th o nh ng k năng, ti p thu kinh nghi m, và l p ra nh ng k l c m i. Ngay khi b n
th t s tin vào s n ph m/d ch v b n ang bán, b n s có th bán b t c s n ph m nào thông
qua i n tho i. Và ng nghĩ r ng “không ph i ai cũng có th tr thành 1 telemaketer thành
công”. N u b n làm m t công vi c mà b n l i c m th y không thích h p, b n th y lãng phí th i
gian và gi m sút trong năng su t làm vi c. T l thôi vi c c a nhân viên liên quan n công vi c
ti p th qua i n tho i ( c bi t là trong nh ng v trí kh i u) là r t cao. Tr l i năm 1999,
Trung Tâm Ch t Lư ng nh Hư ng Khách Hàng, Trư ng i H c Purdue, ưa ra m t báo cáo
nói r ng: “T l ngư i thôi vi c trong lĩnh v c telemaketing làm vi c cho Inbound center trung
bình hàng năm full-time là 26% và part-time là 33%. G n m t n a các trung tâm nói r ng
ngư i làm bán th i gian ch s d ng ư c 5% (hay ít hơn) t ng các cu c i n tho i c a h ”.
tránh làm m t công vi c mà b n s không thành công, bư c u tiên là ph i m b o r ng
ngoài vi c có nh ng k năng c n thi t tr thành m t ngư i ti p th qua i n tho i, b n cũng
ph i có cá tính, n l c b n thân, và c bi t là nh n th c úng.
Chương 3 t p trung vào nhi u d ng công vi c ti p th và bán hàng qua i n tho i và theo u i
s nghi p này. T chương này, b n s khám phá ra nh ng k năng nào và tính cách nào m t
ngư i bán hàng hay ti p th qua i n tho i i n hình c n ph i có, nh ng trách nhi m c a công
vi c là gì, và nh ng lo i ngư i nào tr i hơn trong lo i hình công vi c này. Th m chí sau khi c
cu n sách này, n u b n v n chưa ch c ch n là b n c n có cái gì gia nh p vào lĩnh v c này,
b n có th xem xét vi c tham gia v i m t hành vi, thái , ánh giá k năng m m (soft-skill)
quy t nh s nghi p c a b n. M t s th nghi m như th là m t công c tuy t v i có th
giúp b n nh hư ng li u b n có thích h p v i lo i công vi c này hay không.
Rõ ràng, không có bài ki m tra ánh giá nào s mang l i k t qu thuy t ph c 100%, nhưng
nhi u cá nhân s d ng lo i bài ki m tra này giúp h nh hư ng m t con ư ng s nghi p,
nh ng ngư i ch s d ng nó thuê nh ng ngư i thích h p v i công vi c.
V ch rõ nhu c u và m c ích c a b n
Trư c khi ti p t c, hãy v ch rõ nhu c u và m c ích c a b n. i v i m t cá nhân mu n làm
trong lĩnh v c ti p th qua i n tho i hay tăng cư ng các k năng, nh ng m c tiêu c a b n có
th là:
• H c h i nh ng k năng yêu c u tr thành m t nhân viên ti p th và bán hàng
qua i n tho i chuyên nghi p.

D I A L R E C
• Rèn luy n nh ng k năng bán hàng và khám phá nh ng chi n lư c s d ng i n
tho i ti p c n ư c nhi u khách hàng ti m năng, bán hàng nhi u hơn, và c i
thi n nh ng m i quan h v i nh ng khách hàng hi n t i.
• Khám phá và k t h p nh ng chi n lư c m i nh m t ư c th a thu n.
• M r ng danh sách khách hàng và m ra nh ng th trư ng m i.
• nh hư ng làm th nào có m i quan h v i t t c nh ng i tư ng khách hàng
và thay i s t ch i trong bán hàng.
Có nhi u nguyên nhân t i sao m t công ty trong t t c các ngành kinh doanh u mu n thăm
dò ti p th qua i n tho i, làm l i cho vi c kinh doanh. Trư c khi m t công ty có ư c m t i
ngũ bán hàng, thì h ph i bi t r ng khách hàng m c tiêu là ai và làm th nào chi c i n
tho i có th ư c s d ng giao ti p t t hơn v i ngư i khách hàng ó.
Theo Tom Morrill, ch t ch và giám c i u hành c a North Andover, Massachusetts–based
Actegy, m t công ty tư v n bán hàng, “M t i u quan tr ng cho t t c các công ty, quy mô như
th nào i n a, thì i u u tiên là nh ng hi u rõ v giá tr công vi c c a h ang làm trên th
trư ng. B n bán s n ph m cho ai? Nh ng v n b n ang gi i quy t là gì và gi i quy t như
th nào? V i nh ng câu tr l i này trong u, b n c n ph i hi u rõ hành vi mua hàng c a
khách. M t khi b n hi u hành vi mua hàng c a h , b n có th tho i mái nh hư ng b n nên s
d ng phương th c bán hàng bên trong, bên ngoài, hay vài d ng kênh m u. Các công ty thành
công nh t nh hư ng khi nào và làm sao nh rõ m t cách úng n ngu n l c ti p th và
bán hàng qua i n tho i vào vòng xoay mua hàng c a h .
Khi m t khách hàng không yêu c u ph i g p m t trong quy trình mua bán, ó là m t d u hi u
tuy t v i cho th y r ng vi c ng d ng cách ti p th qua i n tho i là hoàn toàn có th . “ i v i
khách hàng, chúng tôi c n th n theo m t vài bư c ã ư c v ch rõ hi u hành vi mua hàng
c a khách hàng trư c khi chúng tôi th th c thi b t c hình th c chi n lư c bán hàng qua i n
tho i nào. Chúng tôi xác nh rõ, thay m t cho khách hàng, cái gì khách hàng c a h yêu c u
trong su t vòng xoay mua hàng Morrill, ngư i tin r ng m t công ty có th ng d ng vi c ti p th
qua i n tho i có thành công hay không ư c quy t nh b i khách hàng là ai và thói quen mua
hàng c a h là gì.
T i sao các công ty s d ng vi c ti p th qua i n tho i
Trong nh ng chương ti p theo, b n s ư c h c nh ng ư ng l i mà các công ty s d ng các
chi n lư c ti p th qua i n tho i thành công:
• Ti m ki m khách hàng m i.
• Gi m chi phí bán hàng.
• M r ng ph m vi kinh doanh.
• Xây d ng các m i quan h t t p hơn v i nh ng khách hàng hi n t i.
• C i thi n d ch v khách hàng và/ho c h tr k thu t.
• Qu n lý nh ng ơn t hàng n và x lý thông tin.
B t c khi nào m t công ty ng d ng ti p th qua i n tho i, t n thành công thì ph i
ph thu c r t nhi u vào i ngũ chuyên viên ti p th và bán hàng qua i n tho i có ki n th c,
k năng, kinh nghi m bán hàng và truy n t thông tin m t cách hi u qu n các khách
hàng ti m năng b ng cách s d ng i n tho i. D a trên nh ng nhu c u c a m i công ty, trách
nhi m c a m t cá nhân ti p th qua i n tho i s r t a d ng, vì v y s d ng úng ngư i và
úng k năng là r t quan tr ng. Cu n sách này s giúp các công ty xác nh i u mà nh ng

D I A L R E C
chuyên viên c n và giúp h hoàn thi n các k năng ti p th qua i n tho i hoàn thi n nh ng
nhu c u ó m t cách úng n.
Trong chương ti p theo, b n s ư c bi t nhi u hơn v ti p th qua i n tho i và nó ư c s
d ng như th nào trong các công ty. Chương 3 t p trung vào cơ h i vi c làm và các ư ng l i
s nghi p mà nh ng ai thích thú trong lĩnh v c này có th theo u i. Ph n còn l i c a cu n
sách này t p trung vào vi c phát tri n các k năng úng n và ki n th c c n thi t tr thành
m t ngư i ti p th qua i n tho i thành công, nh ng k năng này s i v i b n su t quá trình
bán s n ph m/d ch v b ng vi c s d ng i n tho i như là m t công c bán hàng c l c.

D I A L R E C
S C M NH C A TELESALES
Vào ngày 10 tháng 3 năm 1876, Boston, Massachusetts, Alexander Graham Bell sáng ch ra
chi c i n tho i u tiên. Vào th i i m ó, không ai có th oán ư c r ng công c này là 1
cu c cách m ng không ch trong thông tin liên l c, mà còn c trong kinh doanh. Ngày nay, hàng
tri u ngư i s d ng chi c i n tho i như là m t công c kinh doanh hàng u, dù cho nó ư c
dùng bán hàng, qu n lý d ch v khách hàng hay h tr k thu t, thu th p thông tin, hay ơn
gi n ch là liên l c v i khách hàng.
Chương này s t p trung vào m t vài cách th c mà b n có th b t u ng d ng chi c i n
tho i c a mình vào vi c kinh doanh m t cách hi u qu hơn, b t k b n là trư ng nhóm kinh
doanh, chuyên viên bán hàng qua i n tho i, i di n chăm sóc khách hàng, hay là ch doanh
nghi p nh .
T i sao l i ng d ng Telemarketing?
Trong kinh doanh, ch có m t s ít cách liên l c và bán s n ph m cho khách hàng:
• B n có th thuy t ph c h n văn phòng hay c a hi u bán l c a b n.
• B n có th bán s n ph m/d ch v thông qua website (thương m i i n t ).
• B n có th g i (qua bưu i n, fax, hay e-mail) các m u catalog và brochure bán
hàng.
• B n có th n g p nh ng khách hàng ti m năng, n g p t ng ngư i bán
hàng.
• B n có th g i các khách hàng ti m năng qua i n tho i.
Tr kh năng ngo i l là khách hàng có th n văn phòng hay c a hi u c a b n, thì m t trong
nh ng cách d nh t và ít t n kém nh t có th liên l c v i khách hàng ti m năng và tri n
v ng thông là thông qua chi c i n tho i. T văn phòng (hay văn phòng nhà), b n có th g i
hàng tá, có th là hàng trăm khách hàng ti m năng m t ngày ch v i m c phí c c th p.
Th i gian và chi phí tài chính cho vi c g i nh ng cu n catalog và brochure bán hàng có th hao
t n r t nhi u, chưa k m c phí l n hơn ta ph i gánh khi n g p t ng khách hàng ti m năng
l n khách hàng hi n t i chào bán s n ph m. Ví d , i n g p t ng khách hàng m t thì kéo
theo vi c i xe, i n nhà hay văn phòng c a khách hàng ti m năng, g p khách hàng, và hy
v ng ngư i có quy n quy t nh ang ó. Sau ó, b n ph i i ngư i s g p và nói chuy n
v i b n, chào hàng, tr ra xe, và b t u l i c m t quá trình ó v i ngư i khách ti p theo.
Trong m t vài trư ng h p, b n th m chí ph i i máy bay, thuê xe, và có k ho ch qua êm
trong m t khách s n ch g p m i ngư i khách hàng có th là ti m năng ó. Trong khi ó,
b n có th g i ư c r t nhi u khách hàng ti m năng, thay vì ph i t n th i gian t p trung cho
vi c g p g bán hàng cho ch m t ngư i.
S d ng i n tho i, không ch giúp b n ti t ki m ư c r t nhi u th i gian, mà chi phí bán hàng
có th gi m m t cách áng k và c i thi n t l doanh s (con s doanh thu b n làm ra so v i s
l n chào hàng). T quan i m c a ngư i bán hàng, telemarketing ch c ch n có hi u qu trong
nhi u trư ng h p bán hàng; thêm vào ó, t góc nhìn c a khách hàng, vi c ó cũng khá ti t
ki m th i gian. Sau h t, s d dàng hơn r t nhi u cho m t ngư i b n r n, ch c n dành ra ít
phút g i i n tho i hơn là chi m h n m t kho ng th i gian nh t nh trong l ch làm vi c c a
ngư i y cho vi c chào hàng v i ch m t ngư i.
2

D I A L R E C
Vì v y, n u b n bán b t kỳ s n ph m hay d ch v nào mà có th dùng i n tho i th c hi n
như là m t công c kinh doanh ch y u, thì telemarketing (outbound calling) ch c ch n s r t
hi u qu .
Tương t , n u s n ph m/ d ch v c a b n òi h i ph i g p tr c ti p khách hàng, b i khách
hàng c n ph i th y và th qua tr c ti p, thì chi c i n tho i có th là m t công c có giá tr cho
vi c nh hình trư c v khách hàng ti m năng và s p x p th i gian bi u cho bu i g p g . B n
s s m khám phá ra r ng g n như b t c doanh nghi p nào có th ư c l i to l n t outbound
telemarketing y m nh bán hàng và/hay gi m chi phí liên quan n vi c bán hàng ó.
Nh ng thu n l i và tr ng i c a telemarketing
T quan i m c a ngư i bán hàng, nh ng thu n l i t telemarketing thì vô s . Như b n ã bi t,
b n có th ti t ki m th i gian và ti n b c liên l c ư c v i nhi u khách hàng ti m năng “có
ch t lư ng”, hơn là b n s d ng nh ng phương th c bán hàng và ti p th khác. M t i u ích l i
khác t telemarketing là nó có th ư c th c hi n b t c âu. Ngư i mà b n g i n không
bi t là kh i ngu n t m t văn phòng trên i l Park New York, văn phòng c a m t ngư i nào
ó Topeka, Kansas, hay là m t call center l n n m khu thương m i Chicago.
Có th i u tr ng i l n nh t c a telemarketing là thi u i s giao ti p m t i m t v i khách
hàng ti m năng. S không có s giao ti p b ng m t, không có cái b t tay, không có vi c th
hi n s n ph m (n u có th áp d ng ư c). B n không th ưa ra s n ph m c a mình hay minh
ch ng th c ti n, cũng như không th s a cái gì ó b hư h ng. Thay vào ó, b n ch d a vào
nh ng k năng giao ti p b ng l i truy n t thông tin v s n ph m, t o không khí, và tri n
khai h p ng gi a b n và khách hàng ti m năng. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn
trong chương 5 và 6).
Vì v y, d a trên nhi u nguyên nhân tích c c cho vi c liên k t telemarketing và telesales vào
chi n lư c ti p th và bán hàng cho doanh nghi p c a b n, li u b n có nên b nh ng phương
th c ã ư c ch ng minh cho vi c sinh ra l i nhu n? Hoàn toàn không! Nh ng gì telemarketing
có th làm là cho phép b n tăng cư ng doanh s , song song v i vi c giúp b n s p x p và t
ch c công vi c bán hàng hi n t i c a b n. Vì v y, telemarketing nên tr thành m t thành ph n
c a nh ng k t qu công s c bán hàng và ti p th b n ã làm. Cũng nên chú ý r ng chi c i n
tho i có th s d ng như m t công c có giá tr hoàn thi n hơn outbound cold calling.
Cold calling ư c xem là chi n lư c hàng u khi làm telemarketing. Nói cách khác, b n có
danh sách c a m t lo t khách hàng ti m năng và h không h mong ch b n g i n, th là
b n b t u g i i n tho i cho h , và chào hàng.
i v i m t ngư i ti p th qua i n tho i chuyên nghi p, cold calling không ph i là chi n lư c
hàng u. Thay vào ó, ngư i có tay ngh trong telesales thư ng thích thu t ng “warm
calling” hơn, b i vì, trư c khi h nh c i n tho i, h c g ng tìm hi u v ngư i hay công ty mà
s p s a g i n. Vì th , khi nhân viên ti p th qua i n tho i th t s g p ngư i ưa ra quy t
nh trên i n tho i, h ã bi t khách hàng ti m năng y có nhu c u và/hay mong mu n ã
nh i v i s n ph m/d ch v ư c bán. T góc nhìn c a nhân viên ti p th qua i n tho i,
khách hàng ti m năng th t s “ni m n ” (warm). Bây gi là công vi c c a b n ch là i th ng
vào v n v i khách hàng ti m năng và làm h ng tình r ng s n ph m/d ch v là th t s c n
thi t, s gi i quy t ư c v n , hay l p y kho ng tr ng mà h ang thi u.
Là nhân viên ti p th qua i n tho i, n u trong tim b n th t s bi t cái mà b n mang n s
giúp ích gì cho khách hàng, nhưng vì b t c lý do gì khách hàng l i không th y ư c nh ng
i u ó qua cách th hi n c a b n, có l b n nên chào hàng l i ho c tìm m t cách ti p c n khác
thích h p hơn. T h i b n thân t i sao ngư i mà b n ang c g ng bán hàng l i không hi u
nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang n. Có chăng thông tin nào ó mà b n
không nên nói ra? Có i u gì ó v nhu c u c a khách hàng mà b n không hi u?

D I A L R E C
Nh ng i u có th và không th qua i n tho i
Trong ph n còn l i c a cu n sách này, b n s ư c bi t n cái gì có th ư c làm ư c b i
m t telesale chuyên nghi p. ng th i b n s khám phá làm th nào phát tri n nh ng k
năng ó cho chính b n.
Không c n bi t ngành kinh doanh hay lo i hình kinh doanh mà b n ang làm, chi c i n tho i
có th ư c s d ng như là m t công c :
• Tìm ki m, xác nh n nhu c u, và bán s n ph m, d ch v cho khách hàng m i.
• em l i d ch v t t nh t cho khách hàng
• Ti p t c vi c kinh doanh v i khách hàng hi n t i.
• Nh n ra v n c a khách hàng và s a i.
• Th a thu n v i nh ng khi u n i c a khách hàng, sau ó làm h chuy n thành
nh ng khách hàng vui v v i ti m năng bán hàng cao.
• Thúc y các m i quan h và xây d ng ni m tin gi a b n v i khách hàng và khách
hàng ti m năng.
• Thi t l p nh ng cu c h n bán s n ph m/d ch v (khi s n ph m/d ch v không
th bán tr c ti p qua i n tho i).
• Qu n lý nh ng cu c g i h tr k thu t khách hàng có th s d ng s n
ph m/d ch v t t hơn.
• Tham gia vào các cu c g i h i ngh có th ti p xúc v i m t vài thành viên c a t
ch c nào ó, ngay c khi h ang b t c âu. B ng vi c s d ng i n tho i, m i
ngư i trên kh p nơi có th tham gia v i nhau cùng chia s suy nghĩ, ý tư ng, và
thông tin trong m t th i gian th c.
• Ch p nh n nh ng ơn t hàng mi ng và l y thông tin th tín d ng chi tr . i n
tho i không th ư c s d ng ký h p ng và/hay tr c ti p nh n ti n m t. (M t
vài công ty có th nh n chi phi u qua i n tho i. Liên l c v i ngân hàng hay cơ
quan tài chính c a b n bi t thêm chi ti t v nh n chi phi u qua i n tho i.)
Trong chương ti p theo, b n s h c v nh ng cơ h i ngh nghi p c a nhân viên telemarketing,
telesales chuyên nghi p, và nh ng i di n chăm sóc khách hàng. T chương 4 n chương 10
s giúp b n phát tri n các k năng c a riêng b n tr thành m t nhân viên telemarketing
thành công.

D I A L R E C
KI M TI N V I NGH
TELEMARKETING
B n có thích nói chuy n qua i n tho i? B n có th y b n là m t ngư i hư ng ngo i, thích g p
g nhi u ngư i m i? B n có l c quan không? N u b n tr l i “có” cho nh ng câu h i trên, thì
b n ã s h u trong tay nh ng tính cách quan tr ng c n thi t nh t tr thành m t telesales
chuyên nghi p. Chương này ch ra nh ng cơ h i ngh nghi p s n có cho ngư i làm inbound và
outbound telemarketing. R i b n s th y, ây là m t trong ít d ng công vi c mà không òi h i
b n ph i có b ng c p hay th m chí là b ng i h c 4 năm có th có ư c m t cu c s ng
sung túc. G n như b t c công ty nào trên b t c t nư c nào cũng có th ki m ư c l i
nhu n t vi c thuê nhân viên telemarketing lành ngh chuyên nghi p, dù cho vi c ó là tr
l i nh ng cu c g i n, h tr k thu t thông qua i n tho i, hay cold calling. Ngoài làm vi c
cho nh ng công ty c th , ta cũng có nh ng cơ h i vi c làm nh ng call center c l p (các
công ty qu n lý hàng ngàn cu c g i n và i m i ngày thay cho khách hàng c a h ).
Các d ng công vi c c a Telemarketing/Telesales
Khi b n nghĩ v telesales, b n có th nghĩ t i nh ng ngư i th c hi n các cold call tăng
doanh s bán hàng. ó cũng ư c g i là outbound marketing. B t c ai làm vi c v sales nên
ng d ng chi c i n tho i trong m t vài khía c nh công vi c c a ngư i ó nh m ti t ki m th i
gian và ti n b c. Lý tư ng hơn, b t c m t ngư i bán hàng nào cũng có th t năng su t cao
hơn n u ngư i y có kh năng chuy n nh ng bu i g p g bán hàng bên ngoài tr thành bán
hàng trong nhà b ng vi c s d ng chi c i n tho i.
G n như m i lo i hình kinh doanh u ư c l i t telemarketing. i u này m ra r t nhi u cơ
h i cho các chuyên viên bán hàng qua i n tho i. cu i c a m i chu i cu c g i, ta s có vô s
các v trí kh i u mà i n hình là bán s n ph m/d ch v v i giá th p hơn b ng cách s d ng
các chi n lư c inbound và outbound telemarketing. Ví d , có th bao g m bán các s báo dài
h n hay d ch v i n tho i ư ng dài n khách hàng. Nh ng d ng vi c làm này thư ng tr
theo gi hay ch ng trư c m t kho ng nh t nh c a công vi c có th làm. Công vi c c a
nh ng ngư i làm telemarketing và telesales dày d n kinh nghi m thì có th gi i quy t nh ng
công vi c l n hơn, như là qu ng cáo, và có th mang l i cho l i nhu n v doanh s cho h . M t
i u tuy t v i v lo i công vi c này chính là cơ h i thăng ti n. Ví d , b n có th b t u b ng
vi c bán qu ng cáo giá th p cho m t t báo c ng ng và hư ng lương theo gi . Công vi c s
giúp b n có và mài dũa nh ng k năng bán hàng c t lõi c a b n. Qua th i gian, s d ng chính
các k năng c t lõi ó, cu i cùng b n có th làm bán c qu ng cáo t p chí qu c gia hay qu ng
cáo trên m ng lư i truy n hình, nơi mà kh năng ki m ti n cao hơn vì giá tr c a vi c bán hàng
lúc b y gi s cao hơn nhi u.
Có nhi u d ng cơ h i ngh nghi p làm vi c v i i n tho i cho các nhân viên bán hàng qua i n
tho i chuyên nghi p. M t trong s các ngh y g m có:
Làm cho m t Call Center
Công vi c này thư ng liên quan n vi c ng i làm trong m t phòng l n có ch a th hàng trăm
ngư i cùng tr l i i n tho i hay th c hi n outbound call thay m t cho khách hàng. M t call
center có th có trong m t công ty l n (nhóm ho c t ch c) hay có th là m t công ty chuyên
qu n lý cu c g i cho nhi u i tư ng khách hàng.
3

D I A L R E C
Nh ng d ng nh ng công ngh m i nh t, các công ty ngày nay ã t o ra ư c nh ng call
center o. Th c t , nh ng nhân viên c a nh ng công ty này ang làm vi c nhà c a h . Các
cu c g i n m t công ty ư c chuy n giao cho nh ng telesales chuyên nghi p nh ng nơi xa.
M t call center o liên k t các chuyên viên telesales ang làm vi c nh ng nơi khác nhau
nhưng cùng m t công ty, qua máy tính và internet.
Công vi c call center ư c xem như “Ngư i i di n Call Center Inbound” hay “Ngư i i di n
Call Center Outbound.” Có nhi u m c cho các v trí này, b t u là m c sơ c p (m c
lương th p nh t) yêu c u trình ph thông trung h c, có kh năng c vi t. Theo như
Salary.com (www.Salary.com), vào tháng 10-2002, quan i m lương căn b n cho v trí này là
$23,179, v i m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c trong kho ng $20,664 n $26,109.
Ph n l n công vi c này thư ng ư c tr lương ơn thu n mà thôi (nghĩa là không có ti n
thư ng và/hay ti n hoa h ng).
V trí i Di n Call Center c p II (Outbound), theo như Salary.com, g m có g i i n tho i
n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ã ư c chu n b . V trí này qu ng cáo và
bán s n ph m hay d ch v . làm v trí này, ngư i ó c n ph i có b ng cao ng hay tương
ương, c ng v i hai n b n năm kinh nghi m trong lĩnh v c này có th ư c yêu c u. Nh ng
ai n p ơn vào v trí này thư ng ư c yêu c u n m b t ư c nh ng khái ni m, thành th o, và
các bư c th c hi n trong lĩnh v c nh t nh. M t ngư i i di n call center làm vi c dư i s
giám sát, báo cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý. M c lương căn b n c a v trí này là $41,615
(c a tháng 10-2002); m t n a s ngư i làm v trí này ki m ư c kho ng $35,440 n $49,581,
theo Salary.com.
V trí i di n Outbound Call Center c p III và IV trong m t call center cũng ch u trách
nhi m th c hi n nh ng cu c g i n khách hàng ti m năng có s d ng l i chào hàng ư c
chu n b s n bán s n ph m/d ch v . D ng công vi c này thư ng yêu c u b ng cao ng
(hay tương ương) v i 4 n 8 năm kinh nghi m trong lĩnh v c này. Ngư i làm v trí này s báo
cáo v i ngư i giám sát hay qu n lý tuy nhiên h có th cũng làm trư ng nhóm và hư ng d n
công vi c cho nh ng ngư i khác. Salary.com báo cáo: “Yêu c u m c sáng t o và hi u bi t
r ng”. V trí này ư c tr lương căn b n, c ng v i ti n thư ng và/hay ti n hoa h ng. Lương căn
b n cho v trí này (tháng 10-2002) là $68,234.
V trí ngư i giám sát Outbound Call Center có nhi m v quan sát nhân viên th c hi n cu c g i
n các khách hàng ti m năng. Ngư i giám sát có ch u trách nhi m cho ho t ng hàng ngày
c a call center. Làm v trí này òi h i ph i có b ng i h c cũng như vài năm kinh nghi m và
kh năng qu n lý ngư i khác. M t ngư i giám sát có th ư c xem như là m t ngư i qu n lý
m c dư i trung bình trong m t t ch c. H có th ki m t $24,477 n $87,874 ( b t c
âu), d a vào t ch c và m c trách nhi m ư c giao.
Inbound Telemarketing
ây là công vi c ít áp l c vì nó không bao g m vi c bán hàng. Nói m t cách chung nh t, d ng
công vi c này g m vi c tr l i các cu c g i n, cung c p thông tin, h tr khách hàng, và/hay
nh n ơn t hàng, lên cu c h n, hay x lý các yêu c u l y nhi u thông tin hơn. Ch c danh
thư ng ư c g i cho công vi c này là “ i Di n D ch V Khách Hàng”. Trách nhi m c a công
vi c này thư ng bao g m x lý ơn t hàng, chu n b thư t , và áp ng các nhu c u c a
khách hàng nh m nâng cao m c th a mãn c a khách hàng. Yêu c u công vi c cho v trí này
là t t nghi p ph thông (hay tương ương). M t vài công ty có th tìm nh ng i tư ng có kinh
nghi m liên quan. Công vi c này ch y u là theo s ch d n và ch o ban u. Ngư i i di n
D ch V Khách Hàng thư ng làm vi c dư i s giám sát tr c ti p. Theo Salary.com, h có th
ki m t $24,270 n $41,943 (tháng 10-2002), d a vào ngành kinh doanh và kinh nghi m c a
h .
Outbound Telemarketing
Outbound telemarketing bao g m vi c g i i n cho khách hàng ti m năng và bán s n
ph m/d ch v qua i n tho i, làm nh ng nh ng nhóm cu c g i, hay lên l ch h n cho nhân viên

D I A L R E C
bán hàng h g p m t khách hàng ó. Lương cho công vi c này r t a d ng, b i vì ngư i làm
công vi c này thư ng ư c tr công theo nhi u cách khác nhau (b ng lương, ti n hoa h ng,
hay/và ti n thư ng). Ph n l n quy n sách này c p n công vi c c a m t outbound telesales
chuyên nghi p.
Có r t nhi u cơ h i ngh nghi p làm telesales, cho nên thành công trong lĩnh v c này, i u
quan tr ng u tiên là nh n bi t ngành kinh doanh và/hay công ty nào mà b n c m th y h ng
thú. i u này cho phép b n ch n s n ph m hay d ch v mà b n th t s tin tư ng và am mê
nó. B n cũng c n ph i quy t nh nh ng trách nhi m công vi c mà b n mu n làm. B n có c m
th y tho i mái th c hi n nh ng cu c g i bán hàng thân thi n? Hay b n thích tr l i nh ng
cu c g i n hơn (ví d như x lý nh ng cu c g i v d ch v khách hàng) và không c n ph i
bán hàng gì c (inbound telemarketing)?
Lương b ng
Nh ng ngư i làm trong lĩnh v c telesales ư c tr công không theo 1 khung lương nh t nh,
mà d a trên ngành kinh doanh mà b n làm, v trí mà b n ang gi , trách nhiêm ngh nghi p,
kinh nghi m làm vi c trư c ây c a b n, và c v trí a lý.
Cách th c ph bi n nh t tr công là ưa lương th ng. Nhân viên ư c tr trư c giá c nh
theo gi hay theo tu n cho m t s gi c bi t. Tr c p có th có hay không, tùy thu c vào
doanh nghi p. H u h t nh ng công vi c telesales v trí kh i i m thư ng ư c tr theo gi và
không có ti n hoa h ng. M t vài ngư i ch nh n th c ư c r ng ti n thư ng cũng là m t d ng
tr lương cho các telesales chuyên nghi p. Ti n thư ng có th là m c lương sàn hay ph n trăm
c a doanh s . Ví d , ti n thư ng có th là m c tiêu bán hàng ư c xác nh trư c. Ti n thư ng
ư c mang n d a trên cơ s m i l n bán hàng. Ví d , là m t ngư i là outbound
telemarketing, b n s ki m ư c 10 ô m t gi , c ng v i 1 ô ti n thư ng cho m i l n bán
hàng thành công.
Nh ng v trí telesales c p cao, lương c a h bao g m ti n công và ti n hoa h ng. Ti n hoa
h ng ư c tr d a trên ph n trăm ư c xác nh trư c c a t ng doanh s h bán. T s ti n
hoa h ng b n ki m ư c s bi n i r t nhi u, nó ph thu c vào ngành kinh doanh, công ty và
s n ph m/d ch v mà b n bán. M t vài ngư i bán hàng cũng ư c tr thông qua s dư. Nghĩa
là m t khi b n có ư c m t khách hàng m i, b n ti p t c nh n ti n hoa h ng trên t t c nh ng
doanh s bán l i cho trong su t quá trình làm vi c v i khách hàng ó. i u này có th r t có l i
cho ngư i làm telesales.
Nh ng ngư i làm telemarketing ư c tr hoàn toàn hay m t ph n ti n hoa h ng d a trên kh
năng ki m ti n c a h . H càng làm vi c chăm ch và ki m ư c nhi u m i bán hàng, thì m c
thu nh p c a h s càng cao. i v i nh ng chuyên viên telesales (không c p kh i i m)
thì thư ng h ư c tr t ng c ng ti n lương, ti n thư ng và ti n hoa h ng cùng m t lúc. B n
càng có nhi u kinh nghi m, b n càng có thêm s c m nh th a thu n v i ngư i ch khi b n
tìm công vi c telesales.
Tuy nhiên m t d ng khác c a vi c tr công là “ ng trư c” trái ngư c v i tr lương th ng. Khác
v i ti n lương, ti n ng trư c ph i tr l i cho ngư i ch , d a trên ti n hoa h ng mà b n s ki m
ư c trong tương lai. Vì v y, n u b n ư c ng trư c 100 ô m t tu n, và m i l n bán hàng
b n ư c 10 ôi, thì b n c n ph i có 10 nơi bán hàng m i tu n thì m i có th bù ư c ti n ng
trư c c a b n. N u lư ng doanh thu b n ki m ư c hơn con s 10 ban u thì s ti n ó là c a
b n. N u doanh s c a b n là 12, b n ki m ư c 120 ô cho tu n ó. Ti n ng trư c có th tr
l i ho c không. Chúng là ti n ng trư c ư c ngư i ch tr cho doanh s trong tương l i c a
b n. Ti n ng trư c không hoàn tr có nghĩa là b n tr l i ti n ng thông qua doanh s b n
bán qua th i gian, nhưng n u b n ngh vi c hay ch m d t công vi c, thì b n không n gì c a
ngư i ch n a. Ti n ng trư c có hoàn tr nghĩa là b n s n ngư i ch m t s ti n n u như
b n không bù ư c ti n ng trư c v m t doanh s . Ví d , u tu n, n u b n ư c tr 100 ô
và b n hư ng 10 ô cho m i l n bán hàng, nhưng tu n ó b n ch có 7 l n bán hàng (ki m

D I A L R E C
ư c 70 ô), thì b n ph i tr l i 30 ô ti n ng trư c cho ngư i ch . i n hình là vi c này s
ư c tính vào m i tháng, m i quý, hay n a năm m t l n. M c ích c a ti n ng trư c nh m
làm cho nhân viên duy trì m c thu nh p thư ng xuyên mà ngư i ó có th th c hi n, th m chí
cho nh ng tu n ch m ch p khi ít hàng ư c bán hơn. M t vài ngư i ch s n o trong kho n
ti n ng trư c mà h tr cho nhân viên ch c ch n r ng ngư i ó s không b n quá nhi u.
i v i nh ng ngư i telesales chuyên nghi p, thì vi c tr công hoàn h o g m có lương, c ng
v i ti n thư ng và ti n hoa h ng. Tuy nhiên, i v i m t ngư i th t s t tin vào kh năng bán
hàng c a h , thì m t v trí ư c tr lương d a trên ti n hoa h ng thu n túy có th l i hơn, b i
vì ngư i ch thư ng tr ti n hoa h ng cao hơn nhi u cho v trí này (ch y u b i vì nó h u như
không có r i ro cho ngư i ch , nhưng l i r i ro cao cho nhân viên). Trư c khi làm công vi c
telesales hư ng lương hoa h ng thu n túy, b n ph i ch c ch n r ng b n có kh năng phát sinh
nh ng ngu n bán hàng c n thi t ki m m t kho n thu nh p h p lý. Nên nh r ng, cho n
khi b n thi t l p m t m i quan h khách hàng, nó có th t n vài tu n hay th m chí là vài tháng
b t u ti p c n v i các m i quan h l n hơn. Vì v y, th i gian ban u s không có thu
nh p, m c dù b n làm nhân viên chính th c. Cho dù b n là m t nhân viên bán hàng có tay
ngh cao, thì cách t t nh t b t u công vi c telesales là gói tr công bao g m có ít nh t có
kho ng lương nh . V i s ch p thu n c a ngư i ch , b n có th luôn luôn chuy n sang gói tr
ti n hoa h ng thu n sau khi b n ã thích nghi v i công ty m i và doanh s c a b n b t u
sinh r ng ra.
M t i u quan tr ng là b n ph i suy nghĩ th t c n th n v chuy n tr công trư c khi b n ng
ý làm b t c công vi c nào. B n c n ph i ch c ch n r ng, ít nh t, b n s có th tr các kho ng
chi phí cá nhân t i thi u ngay t khi b t u làm vi c, sau ó xác nh r ng công vi c này cu i
cùng có cho b n kho ng thu nh p kh thi mà b n mu n t ư c trong m c tiêu tài chính.
N u b n ng ý làm công vi c telesales mà ch tr 10 ô m t gi , không có ti n thư ng hay hoa
h ng, tùy theo s gi b n làm vi c thì ó là kho ng thu nh p cao nh t ư c xác nh trư c mà
b n có th ki m ư c trong m t ngày. Tương t như v y, n u b n ư c tr lương, c ng v i ti n
thư ng và hoa h ng, b n c n ph i tính toán kh năng ki m ti n ít nh t và nhi u nh t c a b n.
M t i u b n nên làm là trao i v i nh ng ngư i làm cùng v trí (làm cùng công ty) có ư c
khái ni m xác th c nh t v kh năng ki m ti n c a b n.
M c phí sinh ho t, có trên trang web Salary.com, là m t công c h u d ng giúp b n lên k t
ho ch cho ngân qu c a mình, xác nh kh năng ki m ti n, và so sánh cái mà b n ư c cho v
khía c nh ti n lương so v i nh ng cái khách trong ngành kinh doanh c a b n và trong v trí a
lý ã ư c tr chưa. Tìm thêm thông tin trên trang
swz.salary.com/CostOfLivingWizard/layoutscripts/coll_start.asp.
S gi làm vi c b n mong mu n
L ch làm vi c c a b n s ph thu c vào lo i công vi c telesales mà b n làm. Nh ng công vi c
trong lĩnh v c này có th làm toàn th i gian ho c bán th i gian. D a trên m i công ty, b n có
th ư c ch n ca làm vi c, vì th các ca sáng, chi u, t i, và cu i tu n, cho b n s linh ho t r t
cao. Và cũng nhi u công vi c d a trên nhu c u c a ngư i ch . Ví d , n u b n làm vi c East
Coast nhưng b n ph i bán hàng cho nhi u ngư i West Coast, b n không th h n g p n 11h
trưa theo gi c a b n, vì v y b n có th làm vi c n 8h t i (EST). B i h u h t các v trí
telemarketing u d a trên tiêu chí khuy n khích, b n càng bán ư c nhi u, b n càng ki m
ư c nhi u ti n. Vì v y, s gi làm vi c m i ngày, tu n, hay tháng s tr c ti p nh hư ng n
kh năng ki m ti n c a b n. Tương t , cái b n làm trong khi b n ang làm vi c cũng s nh
hư ng n m c lương cơ b n c a b n thân b n. Ví d như khi công vi c c a b n là outbound
telesales, n u b n không g i i n tho i n khách hàng, thì b n s không có ti n.
Trong nhi u d ng công vi c telesales, b n có th qu n lý thu nh p c a mình, c bi t n u như
có ti n hoa h ng hay ti n thư ng khuy n khích là m t ph n c a lương. Th c ch t, cho dù b n
dang làm cho m t công ty, nhưng khi b n có kh năng ki m ư c ti n hoa h ng hay ti n

D I A L R E C
thư ng, lúc ó b n tr thành ngư i ch c a chính mình và có th xác nh thu nh p c a b n
d a trên m c chăm ch trong công vi c c a mình.
Nh ng yêu c u K Năng
Có r t nhi u k năng c n thi t làm telemarketing/telesales. Tuy nhiên, làm v trí kh i
i m, thì cũng c n ph i có m t vài i u ki n tiên quy t. Cách t t nh t tìm vi c làm là tìm
ki m trên các rao v t cho các v trí telemarketing, d ch v khách hàng, và telesales. xem
ư c nhi u m u qu ng cáo cùng m t lúc, b n có th vào trang web liên quan n công vi c,
như The Monster Board (www.monster.com), và làm m t cu c nghiên c u v ngh nghi p. c
các m u qu ng cáo th t c n th n. Xác nh nh ng ngư i qu n lý ang tìm ki m cái gì và so
sánh k năng, tính cách, h c v n l n kinh nghi m trong m i m u qu ng cáo.
Dư i ây là m t vài m u qu ng cáo tìm nhân viên làm telemarketing, d ch v khách hàng, và
telesales. D ng làm n i b t b ng ch in m là m t trong nh ng k năng ch ch t và/hay tiên
quy t mà m i công ty tìm ki m. ây là nh ng m u qu ng cáo th t. Tên công ty và thông tin
liên l c ã ư c xóa hay thay i. Như b n s th y, có m t vài qu ng cáo mô t chi ti t hơn
nh ng m u qu ng cáo khác.
M u qu ng cáo 1: V trí Telemarketing
Telemarketing call center Fast growing New York City Business-to-Business ang tìm ki m nhân viên
kinh doanh năng ng có kinh nghi m. Chúng tôi ang tìm nh ng cá nhân yêu thích vi c làm tăng thu
nh p b ng cách chuyên g i i n tho i (g i i n tho i liên t c và t p trung). Công vi c c a b n là i
di n và h tr khách hàng trong các chi n d ch kinh doanh và marketing b ng cách thi t l p các cu c
h n v i nh ng khách hàng ti m năng.
KHÔNG ÒI H I K NĂNG BÁN HÀNG! Ch c n b n k năng xác nh ư c nh ng khách hàng
ti m năng ho c xác nh ư c nh ng cu c h n bán hàng thông qua m t chu i nh ng câu h i và tr l i
i tư ng ti p th s n.
Chúng tôi tìm nh ng ng viên năng ng, kh năng di n t t t qua i n tho i, có k năng
th c hi n nh ng cold call liên t c và sáng t o trong giao ti p. B n ph i có kinh nghi m
trư c ó v telemarketing hay cách khai thác cu c g i. Kinh nghi m v kinh doanh, có ki n
th c v internet/IT là m t l i th . B n ph i c m th y d ch u th c hi n nh ng cold call t các
danh sách so n s n c a chúng tôi, sáng t o trong l i nói, l y thông tin v ai là ngư i quy t
nh và làm vi c v i nh ng “ngư i gác c ng”.
Chúng tôi tr công vi c trên m c lương trung bình cho chuyên viên g m có lương, ti n thư ng, hoa
h ng.
Các v trí TOÀN VÀ BÁN TH I GIAN có 9-5 tu n làm vi c. Chúng tôi có môi trư ng chuyên nghi p,
tho i mái và có gi làm vi c linh ho t phù h p v i nhu c u c a b n.
M u qu ng cáo 2: V trí Telemarketing
Tuy n d ng ngay l p t c!
C n tuy n ngư i cho hai v trí telemarketing/nh p d li u v chăm sóc s c kh e:
1. V trí làm toàn th i gian: Th hai 11.00–19.30.; Th ba – Th năm và luân phiên Th
B y/Ch Nh t 12.00–20:30: 40 gi .
2. V trí làm bán th i gian: Th hai11.00–15.00; Th tư – Th b y 16.00–20.00: 20 gi .
N u b n là ngư i nhanh nh n; có ngh l c, tho i mái, và thích thú trong vi c “m r ng th gi i” v
chương trình Medicare m i s p ư c tung ra th trư ng v i con s tăng trư ng c a New York Nursing
Homes; hãy g i cho chúng tôi ơn xin vi c c a b n!
Nh ng ng c viên t yêu c u:

D I A L R E C
1. Có kh năng t kh i u công vi c.
2. Ăn nói lưu loát.
3. Bi t l ng nghe.
4. T ch c công vi c t t.
5. Thông th o vi tính: vd. Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access).
6. Thân thi n/hòa ng.
7. T p trung cao .
8. Tác phong chuyên nghi p.
Có kinh nghi m trong lĩnh v c chăm sóc s c kh e, bán hàng, và/hay nhu c u c a ph n
l n tu i là m t l i th .
Lương: Toàn th i gian: $25,000.00 c ng v i phúc l i y
Bán th i gian: theo t l ($12,500.00)
M u qu ng cáo 3: V trí Telesales
Công ty ABC, chuyên cung c p nh ng gi i pháp v Web hosting, ang tìm ki m nh ng ng viên
telesales chuyên nghi p tham gia vào i ngũ bán hàng ang tri n khai thành ph New York. N u
b n có kinh nghi m bán hàng hay bán hàng qua i n tho i, ki n th c v internet và có
b ng i h c, thì b n s tìm th y m t công vi c th t s thú v và ư c tư ng thư ng x ng áng
ABC nơi mà thu nh p tương x ng v i kh năng và s ph n u c a b n thân. ABC mang n:
• M c lương căn b n c nh tranh.
• Ti n hoa h ng h p d n.
• Nh ng ngư i hư ng d n có chuyên môn cao.
• ư c tr ti n ào t o.
• V trí thu n ti n trung tâm.
Vì v y, n u b n h ng thú trong vi c giúp các công ty nh t o ra trang web c a riêng h ng th i
kh i u s nghi p và ki m thu nh p cho mình, hãy liên l c v i chúng tôi ngay.
Outbound Telesales lương trên $40,000
Nơi làm vi c: Torrance, CA
Mô t công vi c: Chuyên gia Telesales! M t công ty trong nư c ang tìm ki m nh ng ng viên có tay
ngh trong vi c bán máy vi tính. ng c viên lý tư ng là ngư i có t 3-5 năm kinh nghi m
trong lĩnh v c outbound telesales.
Ti n hoa h ng c ng thêm r t thoáng! Hãy g i h sơ c a b n n cho chúng tôi ngay!
Lương: $25,000 n $40,000/năm
V trí: Nhân viên, toàn th i gian
M t t ch c thú v , ang phát tri n thành m t t ch c t m c qu c gia Westwood, California tìm
ki m m t chuyên viên cho v trí Telemarketing Sales.
Phòng Bán hàng c a chúng tôi ti p t c tin tư ng vào s phát tri n to l n c a mình. h tr s tăng

D I A L R E C
trư ng này, hi n t i chúng tôi ang dành cơ h i nh ng cá nhân phù h p.
Yêu c u/K năng: tính ch t nhi m v , công vi c ư c giao và trách nhi m:
• t nh ng h n ng ch bán hàng i v i nh ng khách hàng then ch t ư c giao.
• Hình thành và phát tri n kinh doanh v i danh sách các khách hàng ã có và
nh ng khách hàng ti m năng m i.
• Nh n ra nh ng yêu c u c a khách hàng và gi i quy t b ng vi c s d ng nhi u
lo i hình d ch v và s n ph m.
• Qu n lý khách hàng chuyên nghi p và toàn di n.
• Qu n lý hi u qu s mong i c a khách hàng liên quan n ch c năng c a
d ch v , phân ph i, và th c thi.
Trình chuyên môn:
• K năng di n t qua i n tho i.
• Kh năng làm vi c v i các khách hàng ti m năng l n khách hàng hi n t i.
• Có k năng lãnh o t t và ưa ra k ho ch chi n lư c.
• Hòa ng và giao ti p t t.
• Tích c c, ngh l c, nhi t tình, cam k t làm vi c thêm khi c n thi t.
• ưa ra s sách ghi chép v outbound telesales.
• S d ng vi tính thành th o c bi t v Microsoft Office.
• Ki n th c v ACT.
• Ít nh t 5 năm kinh nghi m.
Chúng tôi ang bư c sang năm th 5 v i nh ng thành tích kinh doanh thành công r c r trên th
trư ng. Chúng tôi có hơn 150 nhân viên v i m c lương c nh tranh bao g m b o hi m y t , nha khoa,
nhân th và thương t t vĩnh vi n, k ho ch 401(k), k ho ch chia s l i nhu n, cơ h i nh n ti n
thư ng, tr 12 ngày ngh l , và ngày ngh phép.

D I A L R E C
THÔNG I P BÁN HÀNG ÚNG
N LÀ I U THEN CH T
Kh năng nh n bi t nh ng khách hàng ti m năng t t nh t, chuy n thông i p n h sao cho
th t hi u qu , và k năng qu n lý th i gian c a b n s liên quan tr c ti p t i con s doanh thu
c a b n. B n càng g i ư c nhi u ngư i thì càng bán ư c nhi u hàng. B n càng xác nh ư c
ngư i mà b n g i n như th nào, thì t l g i bán ư c hàng c a b n càng cao.
Gi ây, b n nên hi u telemarketing th t s là cái gì, hi u làm th nào công ty c a b n ki m
ư c l i t s c m nh c a công c kinh doanh này, và có kh năng xác nh nhi u cách k t h p
telemarketing vào trong nh ng qui trình bán hàng và marketing c a công ty b n.
Bi t r ng thông tin này là bư c u tiên làm telemarketing thành công, nhưng còn nhi u
i u khác b n c n ph i làm trư c khi nh c i n tho i lên g i! Chúng ta s p s a khám phá tính
quan tr ng c a vi c tri n khai m t thông i p bán hàng úng n cho nh ng khách hàng ti m
năng c th , nh ng ngư i mà b n s làm telemarketing v i h . B n s có s thành công hơn
n u như xác nh trư c m t thông i p th t hi u qu sau ó xác nh cách ti p c n t t nh t v i
khách hàng ti m năng c a mình.
Trong chương này, b n s khám phá:
• Làm sao v ch rõ thông i p bán hàng cho công ty c a b n.
• Làm th nào t o m t thông i p phù h p cho vi c truy n t qua i n tho i.
• Làm th nào xác nh nh ng m c tiêu telemarketing c a công ty.
• M o xác nh ngư i nghe m c tiêu.
• Các chi n lư c ã ư c minh ch ng trong vi c cân x ng gi a thông i p bán hàng
v i nhu c u c a khách hàng ti m năng.
• Nh ng g i ý t o ư c s chú ý t khách hàng và gi tr ng thái chú ý ó.
• Làm th nào xác nh trư c nh ng khó khăn mà b n s p ph i ch m trán.
Khi b n chu n b khám phá, vi c tri n khai thông i p bán hàng hoàn h o cho nh ng s n
ph m/d ch v mà công ty b n mang n là i u tiên quy t. Tuy nhiên, th m chí là v i m t
thông i p úng n, b n v n ph i hoàn thi n vi c truy n t và hi u rõ không ch v s n
ph m/d ch v c a b n, mà còn nhu c u c a khách hàng ti m năng.
Không may là không có con ư ng t t nào khi b n mu n tr thành 1 telemarketer thành công.
Cách ti p c n úng n mà b n có th d dàng th c hi n ư c:
• Ki m khách hàng m i và duy trì quan h v i khách hàng hi n t i.
• C i thi n doanh s m nh m .
• C i thi n các m i quan h khách hàng c a công ty.
• Tăng cư ng danh ti ng và hình nh c a công ty.
• Tăng l i nhu n cho công ty.
4

D I A L R E C
Tuy nhiên, n u b n gây ra nh ng sai l m như vi c ch n cách ti p c n sai, không hi u các m c
tiêu, hay c g ng ch n nh ng con ư ng ng n hơn, b n có th ph i g p h t s khó ch u này
n s khó ch u khác khi b n th c hi n nh ng cu c g i, ví d như v khách hàng xa lánh b n,
h y ho i ti ng tăm c a công ty, và t n nhi u th i gian, ti n b c, l n công s c m t cách vô ích.
Thông i p bán hàng c a công ty b n là gì?
T quan i m c a ngư i làm telemarketing, ây là m t câu h i hóc búa. N u b n s d ng i s
d ng l i cách chào hàng cho m i khách hàng ti m năng, b n s th t b i. i u b n mu n là
truy n t i thông i p t t c nh ng l i ích c a s n ph m/d ch v m t cách nhanh chóng và d
dàng, ng th i l y ư c ni m tin c a ngư i mà b n ang nói chuy n, thì b n ph i thay i
cách chào hàng v i ngư i mà b n ang nói chuy n.
Nhu c u và mong mu n c a khách hàng ti m năng là gì? Làm th nào mà cái b n mang n
giúp ích cho h ? M c tiêu và m i quan tâm c a khách hàng là gì? Hãy quên cái b n mu n k t
qu c a cu c g i (lư ng hàng hóa bán), và hãy xem xét cái mà b n mang n áp ng l i ích
cho m i cá nhân khách hàng ti m năng. Cách ti p c n bán hàng theo phương th c c t bánh,
như cách mà b n ch ơn gi n l p i l p l i cách chào hàng h t l n này n l n khác mà không
có s s a i, thì có th s không t ư c hi u qu mà b n mong mu n.
Khi b n chu n b thông i p bán hàng t ng quan mà b n mu n truy n t i, b n ph i hi u m t
i u r ng: Khách hàng ti m năng ang ti m ki m l i ích v m t kinh t ! Dù cho b n ti p th qua
i n tho i cho m t cá nhân hay m t công ty, b n ph i hi u r ng ngư i u dây bên kia luôn
luôn quan tâm n:
• Ti t ki m ti n.
• Tăng l i nhu n (ki m thêm nhi u ti n).
• Gi m chi phí.
• Nh m vào nh ng v n và m i quan tâm khác.
N u b n ng ý i u này là m t s th t hi n nhiên, b n có th b t u tri n khai m t thông
i p bán hàng có s chú tâm vào m c tiêu chính y u c a khách hàng. Trư c khi b t u th o
lu n v cái mà công ty b n có th mang l i cho khách hàng, hay b t u v i nh ng l i g i ý
thông minh, thì ít nh t b n ph i hi u nh ng i u căn b n v khách hàng ti m năng là ngư i
như th nào và ngư i y ang kinh doanh trong lĩnh v c gì (n u b n ti p th qua i n tho i n
công ty khác).
Khi g i i n tho i ti p th n các công ty, thì ngay trư c khi nh c i n tho i lên, b n nên
bi t rõ câu tr l i cho nh ng câu h i sau:
• Ngành kinh doanh c a khách hàng ti m năng?
• Nh ng i th c a khách hàng ti m năng?
• Khách hàng ti m năng c a công ty b n ki m ti n b ng cách nào?
• Nh ng thách th c mà khách hàng ti m năng ang ph i i m t?
• Khách hàng ti m năng c a b n m i ngày quan tâm v cái gì?
N u b n g i i n tho i n ti p th cho các cá nhân, b n s mu n bi t nh ng thông tin tương
t v các khách hàng ti m năng, bao g m thêm câu tr l i cho nh ng câu h i sau:

D I A L R E C
• B n có th ch ra và gi i quy t nh ng v n hay m i quan tâm nào cho khách
hàng?
• Làm th nào mà s n ph m/d ch v c a b n giúp khách hàng ki m thêm và ti t ki m
ti n, gi m stress, hay gi i phóng m t m i lo ng i nào ó?
Thông i p bán hàng c a công ty nh t thi t ph i ch ra ư c nh ng v n và t p trung y
m nh nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n mang l i cho khách hàng. th c hi n ư c
i u này, i u quan tr ng là b n, m t chuyên viên telemarketing, b n bi t rõ b n ang bán cái
gì. B n cũng ph i bi t s c nh tranh c a riêng b n và có kh năng truy n t lý do t i sao cái
mà b n em l i cho h là m t s l a ch n t t hơn.
Là m t chuyên viên telemarketing, i u quan tr ng là ph i th t s tin tư ng vào cái mà b n
ang bán. Ch khi ó b n m i thành th t, t tin và ư c tin tư ng khi nói chuy n v i khách
hàng. N u b n không tin vào i u mà b n nói, thì nó s ư c th hi n r t rõ ràng trên i n
tho i và b n s nhanh chóng b m t uy tín. Khi b n nghĩ v m t “nhân viên kinh doanh” thì hình
nh có th n trong u b n là m t ngư i nói r t nhanh cũng như không thành th t và th m
chí là gi d i. ây là hình nh khuôn m u mà b n hoàn toàn không mu n truy n t i.
Gi ây b n có s hi u bi t n n t ng v nh ng nhu c u thông i p bán hàng c a công ty c n
ph i có, thì hãy b t u tri n khai m t vài ý tư ng cho nh ng bu i trình bày s n ph m. M t khi
ã t o thông i p bán hàng hoàn h o, thì chư ng ng i v t ti p theo là gi khách hàng trên i n
tho i lâu b n trình bày cho h .
Nên nh r ng không ai mu n mua m t cái gì ó mà không có s ch ng. Ai ai cũng thích thú
khi th c hi n ư c m t v mua hàng khôn ngoan. Hãy liên tư ng c m giác khi b n mua ư c
m t món hàng sau m t cu c tr giá ch t v t c a hi u. H u như m i ngư i u r t h ng thú
khi h khoe v i b n bè và ngư i thân v kh năng tr giá c a h , i u ó ã t o ra “marketing
truy n mi ng” trong nhi u ngư i và làm tăng thêm doanh s cho công ty.
Khi b n tri n khai vi c trình bày s n ph m cho công ty b n, i u quan tr ng i v i khách hàng
là h ph i nh n th y ư c giá tr c a cái mà b n em l i cho h . N u ngư i ó không th y ư c
giá tr c a món hàng, thì b n chưa th c hi n vi c bán hàng t t ư c, b n s b m t khách hàng
ho c ph i tìm cách em h t n l c có th xóa i nh ng nh ki n cũng như m i lo ng i c a
khách hàng ó. Là m t chuyên viên telemarketing, công vi c c a b n là t o ra nh ng giá tr
nh n th y ư c cho s n ph m mà b n ang chào bán.
Luôn luôn c th ! Khi b n ang nói chuy n i n tho i, khách hàng s không th th y b n, chính
lúc ó b n ang dùng l i nói c a mình bán ph m/d ch v . Vì v y, khi b n nói chuy n trên
i n tho i và mô t cái mà b n em l i cho h , i u quan tr ng là thông i p bán hàng c a b n
ph i ng d ng ngôn ng mô t r t cao, chính i u ó làm cho cái mà b n chào bán tr nên thú
v , s ng ng và lôi cu n hơn. Tuy nhiên, s d ng ngôn ng miêu t thì không gi ng như s
d ng ngôn ng ph c h p ho c quá nhi u bi t ng k thu t r i cu i cùng làm cho ngư i
nghe th y lúng túng, th t v ng hay chán n n.
M t ph n c a quá trình chu n b ph i bao g m c vi c t o ra m t b ng li t kê nh ng vi c nên
làm cho t t c các cu c g i. Li t kê nh ng i m bán hàng, ghi chú quan tr ng, và/hay b n th o
th t s v cái mà b n d nh nói trên gi y (hay trên máy tính).
M t i u không kém ph n quan tr ng i v i khách hàng c a b n là h nên bi t r ng r t cu c
h ang mua m i quan h v i b n trư c, và sau ó m i là s n ph m/d ch v mà b n th t s
bán. Vì th , trách nhi m c a b n là b t u xây d ng m i quan h t t v i khách hàng ngay t
bư c kh i u.
V cơ b n, b n s khám phá ra r ng m i quan h gi a khách hàng và ngư i i di n bán hàng
là i u then ch t t ư c m t vi c bán hàng và nh ng m i hàng ti p theo. Ngư i mua g n
li n v i ngư i bán, nh ng ngư i mà cho h d ch v t t nh t, quan tâm n h nhi u nh t và là
ngư i ch ra nh ng nhu c u cá nhân c a h . Nhân viên bán hàng và ti p th qua i n tho i hàng

D I A L R E C
u ưa ra nh ng l i nói còn giá tr hơn c l i h a; cung c p d ch v tuy t v i và sau ó là bán
hàng; và mang n cho h nh ng d ch v tăng thêm giá tr cho h .
Giao ti p qua i n tho i
Telemarketing có th x p ngang v i vi c nhân viên bán hàng tr c ti p trình bày, tuy nhiên, khi
b n s d ng chi c i n như là công c bán hàng, b n không h có s giao ti p tr c quan trong
vi c bán hàng c a mình. Khách hàng không th th y hay ch m ư c vào b t c cái gì mà b n
s p s a bán. Vì th , b n nói cái gì, b n nói như th nào, và c m xúc cũng như s mãnh li t
trong vi c truy n t gi ng nói c a b n tr nên r t quan tr ng.
tr thành m t telemarketer thành công, b n c n ph i có kh năng giao ti p t t b ng l i nói
và cũng ph i thông su t ngh thu t l ng nghe. M t cu c g i bán hàng lý tư ng nên bao g m
nh ng bư c sau:
• M l i chào h i.
• t câu h i.
• Tăng thêm s hi u bi t v khách hàng ti m năng: Ngư i y ang âu? Cái nhìn
c a ngư i y v tương lai?
• L ng nghe nh ng gì mà khách hàng nói, và nh n xét c ch hành ng c a ngư i
y.
• Ghi chú l i, nhưng luôn luôn tâm. B n s mu n nh chính xác cái mà khách nói
trong m i cu c i n tho i.
• Chu n hóa nhu c u c a khách hàng.
• L p l i m t vài cái mà khách hàng ã nói v i b n nh m mình ch ng cho s am hi u
c a b n.
• B qua nh ng nh ki n hay m i lo ng i c a khách hàng.
• ưa ra gi i pháp c a b n cho khách hàng v nhu c u và v n c a h .
• T o ra tình hu ng c hai cùng th ng.
• Mang n thêm nh ng d ch v giá tr .
• K t thúc vi c bán hàng.
H u như b t c th gì cũng có th bán hay ti p th qua i n tho i. Trong s ít trư ng h p khi
mà khách hàng c n ph i th y hay ch m vào s n ph m, thì b n có th s d ng telemarketing
xác nh ra khách hàng nào là ti m năng, làm tăng s thích thú, và thi t l p nh ng cu c g p
m t v i khách hàng. Nhân viên telemarketing hàng u ã phát tri n các k năng c n thi t
k t thúc quá trình bán hàng mà không c n ph i tr c ti p khách hàng, song h luôn có nh ng
quan tâm n cá nhân khách hàng t ó cho phép m t m i quan h m nh và lâu dài ư c phát
tri n.
Khi v i bán hàng tr c ti p, thì nh ng n tư ng u tiên r t quan tr ng. Tuy nhiên, thay vì ánh
giá d a vào vi c trông b n như th nào, thì khi b n ti p th qua i n tho i, ngư i mà b n ang
nói chuy n s hình thành nh ng n tư ng v b n d a trên cái mà b n nói và cách b n nói như
th nào. Hãy s d ng gi ng nói c a b n trau tru t nh t có th . Âm thanh c a gi ng nói, cách
phát âm, âm lư ng mà b n phát ra, và b n nh n m nh vào nh ng t hay nh ng c m t tr ng
tâm như th nào s giúp b n ch ra ư c nh ng i m quan tr ng và truy n t i theo m t cách
m nh m và d t khoát. ( i u này s ư c gi i thích chi ti t hơn trong chương 6).

D I A L R E C
Xác nh nh ng m c tiêu
B n ph i ưa ra m c tiêu chính y u c a ti p th qua i n tho i nh m làm tăng doanh s và cu i
cùng là y m nh l i nhu n. Còn nh ng m c tiêu khác c a b n khi làm telemarketing? Khi b n
tr l i câu h i này, nên nh là b n ph i cân nh c nh ng nhu c u c a b n và nhu c u c a khách
hàng ti m năng.
Trư c khi th c hi n vi c ti p th qua i n tho i, i u quan tr ng là b n ph i hi u chính xác cái
mà b n ang c g ng hoàn thành và làm th nào hoàn thành ư c nh ng m c tiêu ó. C
th như ngư i mà b n s g i n là ai? B n s nói nh ng gì? B n s nói như th nào? B n
mu n k t qu t c thì c a m i cu c g i s như th nào? B n mu n nh ng l i ích lâu dài c a vi c
ti p th qua i n tho i s là cái gì?
B n có th b t u làm telemarketing ngay bây gi b ng cách m s i n tho i (cu n White
Page) n u b n mu n ti p th n các cá nhân, Yellow Page n n b n mu n ti p th n các
doanh nghi p) và b t u g i i n. B t u t trang m c u tiên và ti p theo t ký t A n Z
là m t cách ti p c n, nhưng ây có ph i là m t cách ti p c n t t? Không!
Nh ng ngư i mà b n g i nên ư c ánh giá trư c có ph i là khách hàng m c tiêu c a b n
không. N u b n th t s hi u s n ph m/d ch v c a mình, b n s d dàng xác nh chính xác
ư c lo i cá nhân hay công ty s có ư c l i ích t t nh t t s n ph m mà b n mang l i cho h .
ây chính là nh ng khách hàng thích h p nh t mua s n ph m c a b n. Và ây chính là nh ng
ngư i nghe m c tiêu.
Ti p theo, phát tri n danh sách khách hàng ti m năng telemarketing d a trên tiêu chí mà
b n ra. Cách này cho phép b n xác nh trư c khách hàng ti m năng theo cách nào ó và
t n nh ng k t qu t t hơn trong khi công s c b ra ít hơn. Ví d :
• N u b n ang hư ng n nh ng khách hàng là nam gi i, tu i gi a 18 và 49, có
m c thu nh p t 35,000 ô tr lên, b n không mu n phí th i gi và nhân l c g i
i n cho khách hàng n m t mình, hay nam gi i có tu i l n hơn m c hư ng
n, hay nh ng h gia ình có m c thu nh p th p hơn.
• N u b n ang c g ng bán d ch v th ch p nhà vay v n n m i ngư i, thì b n
không c n ph i g i nh ng ngư i chưa s h u nhà hay nh ng ngư i chưa có gì
th ch p.
• N u b n bán d ch v lau ng khói n các h gia ình, i u quan tr ng là b n ph i
ki m ư c danh sách các khách hàng ti m năng mà có ng khói c n ph i lau. ng
làm phi n nh ng ngư i s ng trong các căn h mà không có lò sư i hay ng khói.
Sau này (trong chương 13) b n s h c v cách làm th nào mua hay thuê nh ng danh sách
khách hàng ti m năng áng tin c y. Th m chí m t khi b n tri n khai danh sách ư c xác nh
trư c, khi b n b t u th c hi n nh ng cu c g i b n c n s d ng s c thu hút và thông tin c ng
v i các k năng c n thi t m b o r ng b n ang th t s nói chuy n v i úng ngư i: ngư i
ưa ra quy t nh.
B n s thư ng g p nh ng trư ng h p ti p th qua i n tho i cho nh ng ngư i không th quy t
nh “mua”, vi c này làm hao phí th i gian và công s c.
Trong su t nh ng bư c u tiên c a vi c th c hi n cu c g i ti p th , b n có th xác nh li u
b n có ang nói chuy n v i úng ngư i c n nói – ngư i ưa ra quy t nh – b ng cách t
nh ng câu h i ơn gi n, ví d như “Ông (tên c a khách hàng), n u ông thích cái mà ông nghe,
thì chúng tôi c n g p ai chia s thông tin này nh m xúc ti n công vi c?”.
bán ư c hàng, u tiên là b n c n nh n ra và sau ó bán hàng cho ngư i ưa ra quy t
nh. Ngư i này là ai, c bi t khi b n g i n công ty, thì i u này không ph i lúc nào cũng rõ
ràng. B n có th h i nh ng câu h i bi t ư c t t c nh ng cá nhân mà b n s c n ph i
thuy t ph c trư c khi công vi c bán hàng ư c th c hi n.

D I A L R E C
g p ư c ngư i c n g p, b n c n ph i nh s giúp t nh ng ngư i mà b n nói chuy n
v i h , thu th p tên và ch c danh, và h i vài câu h i. N u b n khám phá ư c r ng b n hay
năm ngư i là t t c các ph n trong quá trình ưa ra quy t nh, thì ích n c a b n s là thi t
l p m t cu c g i h i ngh v i t t c nh ng ngư i ó. i u này s ti t ki m th i gian và tránh s
b i r i, ng th i cũng tránh vi c bán hàng qua i n tho i cho t ng cá nhân.
K t h p thông i p bán hàng v i nhu c u c a khách hàng ti m năng
D a vào s n ph m hay d ch v mà b n ang bán, ngư i nghe nh m n c a b n có th là th
trư ng i chúng (t t c m i ngư i m i nơi). S n ph m/d ch v c a b n có th là g n như là
m t ph n c th c a dân s , m t góc h p xác nh trên th trư ng, hay là m t lo i hình công ty
nào ó.
V m t ti p th qua i n tho i n các cá nhân, ngư i nghe nh m n c a b n có th ư c xác
nh qua nhi u cách, như qua gi i tính, tu i tác, thu nh p, v trí a lý, trình văn hóa, ngh
nghi p, tình tr ng gia ình, s thích, tôn giáo, ni m tin v chính tr , ho t ng ưa thích, và
nhi u n a. Càng có nhi u thông tin v nh ng khách hàng m c tiêu, b n càng ti p xúc và
chuy n t i thông i p bán hàng d dàng hơn cũng như cung c p s n ph m hay d ch v cho h
t t hơn.
Telemarketing có th s r t thành công l p nh ng khi m khuy t (hay c bi t) cho nh ng
ho t ng th trư ng. i u này có nghĩa là ti p xúc và chuy n thông i p v ti p th , qu ng
cáo, và PR (public relations) công ty c a b n cho m t ngư i nghe m c tiêu. M t khi b n hi u
ngư i nghe c a b n là ai, b n s có th xác nh ư c nh ng cách th c c th và hi u qu
t ư c nh ng khách hàng m c tiêu b ng cách s d ng i n tho i.
Nh ng câu h i ti p theo s giúp b n hi u hơn v khách hàng m c tiêu n u b n ti p th n các
cá nhân cũng như các công ty. M c dù công ty và s n ph m/d ch v c a b n có th thu hút
nhi u d ng ngư i và công ty khác, nhưng b n nên c g ng t p trung và nh ng khách hàng
chính c a mình. D ng khách hàng chính c a b n có th xác nh khi b n tr l i nh ng câu h i
bên dư i. B n có th quay tr l i và tr l i cùng nh ng câu h i ó l n n a xác nh d ng
khách hàng th hai c a mình.
• S n ph m/d ch v c a b n thu hút ch y u khách hàng nam hay n ?
• tu i c a khách hàng m c tiêu là trong kho ng nào?
• Khách hàng m c tiêu c a b n âu? Trong thành ph c th , nông thôn, hay
ban, khu v c nào? Khách hàng c a b n trong căn h riêng, chung cư, nhà c a
nhà nư c c p, nhà ngh hưu, nhà di ng?
• Tình tr ng gia ình c a khách hàng m c tiêu như th nào (chưa cư i, cư i, có con
nh , có con tu i v thành niên, li d )?
• Trình văn hóa c a khách hàng m c tiêu như th nào (t t nghi p ph thông, i
h c, c p cao hơn trung h c, b ng c p c th )?
• Lo i ngh nghi p c a s ông khách hàng m c tiêu(n i tr , vi c làm có m c lương
trung bình, qu n lý c p trung, c p qu n lý, nhân viên bán th i gian)?
• M c thu nh p trung bình c a khách hàng m c tiêu?
• Ch ng t c hay tôn giáo c a khách hàng m c tiêu (n u có)?
• Khách hàng m c tiêu thư ng mua s m âu? Có thư ng xuyên không? Ngư i y
thư ng chi bao nhiêu mua hàng?
• Khách hàng m c tiêu c a b n thư ng làm gì gi i trí? S thích c a ngư i y là gì?

D I A L R E C
• Khách hàng c a b n làm gì trong th i gian r nh?
• Khách hàng m c tiêu dành bao nhiêu th i gian nhà, cho vi c ch y xe, hay cho
công vi c?
• Khách hàng c a b n có ang s d ng s n ph m hay d ch v ư c cung c p b i i
th c nh tranh? N u có, b n làm th nào khách hàng ngưng s d ng s n ph m
hay d ch v c a i th ?
• S n ph m/d ch v c a b n có i u gì mà khách hàng c n hay mu n, ho c v a c n
v a mu n không?
D a vào k t qu c a nh ng câu h i trên, b n hãy phát bi u m t hay hai câu tóm t t v ngư i
khách hàng m c tiêu là ai và sau ó xác nh m t cách c n th n thông i p bán hàng chính xác
mà b n mu n ưa n nh ng ngư i này, nh m gi i thi u cho h v s n ph m/d ch v c a công
ty và t o ra s c n thi t cũng như nhu c u cho cái mà công ty b n mang l i cho h . vi c ti p
th qua i n tho i c a b n thành công, thì thông tin ch y u mà b n mu n chuy n t i n
khách hàng ph i nh t quán và liên quan tr c ti p n nhu c u cũng như mong mu n c a khách
hàng.
Cho dù b n telemarketing n cá nhân hay công ty, hãy mô t ngư i nghe m c tiêu c a b n
trong m t n ba câu ây:
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
Thu hút s chú ý c a khách hàng và duy trì s chú ý ó
Khi b n liên l c v i khách hàng ti m năng qua i n tho i, b n ph i bi t rõ m c ích c a b n là
gì (và khách hàng cũng bi t m c ích c a b n là gì: bán cái gì ó cho h ). tăng thêm cơ h i
n m b t s chú ý c a khách hàng ti m năng, b n hãy tr l i câu h i c a khách hàng “Cái ó có
ích gì cho tôi?” m t cách nhanh chóng và súc tích.
Khi khách hàng ti m năng tr l i i n tho i c a b n - nhân viên telemarketing – thì b n nên bi t
r ng b n ang c t ngang công vi c mà h ang làm. N u ngư i y ang làm d m t vi c gì ó
quan tr ng, thì ngư i y có th c m th y khó ch u và b c mình ôi chút. Ngay khi b t u, b n
hãy h i khách hàng có th dành chút th i gian nói chuy n không. N u ngư i nói là ang
b n, thì b n hãy h i là th i gian nào thì t t hơn. B n hãy lên m t cu c h n g i i n c th v i
h . Sau ó, khi b n g i l i, b n bi t là b n ã có h n trư c, ngư i ó cũng chu n b tâm lý
trư c là b n s g i nên b n không ph i lo l ng vi c làm phi n ngư i y.
Trong 10, 20, hay 30 giây u tiên c a cu c àm tho i, m c tiêu c a b n lúc y không ph i là
nói nhanh chuy n t i thông i p kinh doanh c a b n. T t c nh ng gì b n nên làm ban u
là nói chuy n tho i mái, bình tĩnh, rõ ràng, l y s chú ý c a khách hàng. M t khi b n ã có
ư c s chú ý c a h (cái mà b n c n có ngay l p t c), b n s có th i gian c n thi t trình
bày s n ph m c a b n. Không nóng v i, b n c n ph i sáng t o và phát tri n cách th c l y ư c
s chú ý c a khách hàng nhanh chóng. Ch c n làm cho ngư i bên u dây bên kia l ng nghe
b n thì b n ã có th th c hi n vi c trình bày c a mình.
Trong su t nh ng giây u tiên c a cu c g i, b n s c n ph i t ư c nh ng i u sau:
• Khách hàng ph i nh n bi t ư c b n thân b n và t ch c c a b n v i m t thái
thân thi n và vui v .
• ưa ra lý do mà b n g i i n và mang l i cho h ích l i.

D I A L R E C
• t câu h i hay bày t làm cho khách hàng nhanh chóng tham gia vào cu c àm
tho i.
Cách m u m t cu c telemarketing ơn gi n
“Chào ông Smith. Tôi là Claudia n t công ty XYZ. Chúng tôi giúp cho các công ty gia tăng doanh s
b ng qu ng cáo. Tôi ã xem và ý n m u qu ng cáo c a công ty anh ăng t p chí The Boston
Globe vào ngày 14/07. Không bi t là s ph n h i v m u qu ng cáo này như th nào?”
Trong m t vài câu u tiên, vi c c n nói u tiên là gi i thi u ngư i g i n, cung c p m t s n
ph m có ích (“Chúng tôi giúp các công ty tăng doanh s ”) và t câu h i (“Ph n h i i v i bài
qu ng cáo này th nào?”). Nên nh : i u quan tr ng là ph i b t u ưa ra lý do cho cu c g i,
ch không ph i là m t bài chào hàng c ng nh c. Trư c khi b t u g i i n tho i, hãy óng vai
b n là khách hàng trong vài phút. Hãy t h i b n thân li u b n có ph n ng gì v i l i m u
mà b n nói. N u câu tr l i là “Không”, b n hãy ti p t c làm vi c cho n khi b n có th gây s
chú ý cho chính b n. Hãy nghĩ v nh ng cu c g i telemarketing mà b n nh n ư c. Nhân viên
bán hàng y ã nói gì b n v n nghe i n tho i hay làm b n ph i cúp máy?
Có nhi u l i l m d n n s th t b i trong vi c t ư c m c tiêu c a các telemarketer. Ví d ,
nhân viên telemarketing có th m t i s nhi t tình, t tin, hay/và mâu thu n trong vi c ch ng
minh s n ph m c a mình. Hãy ch c ch n là b n tránh ư c nh ng cái b y thư ng g p, và luôn
nh r ng có m t s khác bi t to l n gi a nhân viên telemarketing chuyên nghi p v i ngư i “lỳ
l m”, c g ng làm cho b ng ư c.
Sau khi b n bán ư c t hàng u tiên, b n nên gi m i quan h v i khách hàng vi i u ó có
th d n n vi c bán ư c nh ng s n ph m khác nh ng l n ti p theo, có kh năng làm tăng
doanh s , ho c có ư c nh ng khách hàng ti m năng khác t chính nh ng m i quan h này. Vì
th , vi c gi liên l c v i khách hàng r t quan tr ng. M t trong nh ng l i l n nh t c a nhân viên
telemarketing gây ra là quên m t khách hàng c a h khi h ã bán ư c t hàng u tiên.
Hãy ki m tra danh sách khách hàng theo kỳ nh t nh. G i thư cám ơn hay quà, g i thi p
nh ng ngày l , T t...
oán trư c nh ng ph n bác và th a thu n v i h
N u b n hi u rõ s n ph m/d ch v c a mình và nghiên c u m t cách tư ng t n v khách hàng
m c tiêu, thì b n có kh năng xác nh nh ng ph n bác c a m i khách hàng “s là gì” trư c khi
b n nh c i n tho i. B ng vi c d oán chính xác nh ng i u ph n bác cũng như m i lo ng i,
b n có th ưa nh ng ph n bi n này vào thành m t ph n c a bài gi i thi u s n ph m. M t
nhân viên telemarketing gi i s th a thu n ư c nh ng i u ph n bác vì th khách hàng s
c m th y ưa ra nh ng v n ó là không c n thi t.
Năm trong s nh ng l i ph n bác mà b n s i m t khi làm telemarketing:
1. “M c phí c a b n quá cao.”
2. “ tôi suy nghĩ thêm nhé.”
3. “Tôi ph i bàn l i v i ngư i yêu/v /ch ng c a tôi ã.”
4. “Tôi ã tiêu ti n vào vi c khác r i.”
5. “N n kinh t ang t i t , cho nên vi c kinh doanh cũng không t t l m. Tôi không th chi
ti n lúc này ư c.”
ây là nh ng cách thông d ng ph n bi n l i nh ng ph n bác trên:

Tele marketing từ A đến Z

Tele marketing từ A đến Z

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (20)

Andere mochten auch

Andere mochten auch (20)

Ähnlich wie Tele marketing từ A đến Z

Ähnlich wie Tele marketing từ A đến Z (20)

Mehr von Anh Tên Yêu

Mehr von Anh Tên Yêu (6)

Tele marketing từ A đến Z