A vendégelégedettség mérése
A vendégelégedettség mérése - konferencia-előadás. A szállodaiparban a vendégelégedettség az egyik legfontosabb versenytényező és teljesítménymutató manapság. A vendégelégedettséget csak akkor tudjuk megteremteni és hosszú távon fenntartani, ha tisztában vagyunk annak összetevőivel, mérési lehetőségeivel és a mérési eredmények értelmezésével. Előadásom legfőbb célja a szállodaiparban használatos legfontosabb elméleti és gyakorlati vendégelégedettség mérési módszerek (rés-modell, SERVQUAL, fontosság-teljesítmény elemzés, álcázott vásárlás, rendkívüli esemény analízis) bemutatása. Ezek az eljárások önmagukban is nagyon hasznosnak bizonyulhatnak az elégedettség-menedzsment során, azonban a leghatékonyabban akkor működhetnek, ha alkalmazásuk integrált, tervszerű és rendszeres. Nowadays customer satisfaction is the most important competitive advantage and key performance indicator in the hospitality industry. The only way of building and maintaining high level of customer satisfaction in the long run is possible by being aware of the elements of customer satisfaction. They must be capable of measuring those elements and interpreting the research findings. The main objective of our presentation is to review the mosy used theoretical and practical customer satisfaction measurement methods in the hospitality industry including gap-model, SERVQUAL, importance-performance analysis, mystery shopping and critical incidence technique. Each technique can be very effective in customer satisfaction management but they can be best applied in an integrated, pre-planned and systematic way.
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Empfohlen
Empfohlen (20)
A vendégelégedettség mérése
- 1. A vendégelégedettség mérése Dr. Nagy Szabolcs intézeti tanszékvezető MIM
- 2. • Erőteljes versenyben versenyelőny. • A piaci siker feltétele. • Észlelt minőség. • Cél: elégedettség maximalizálása A vendégelégedettség fontossága
- 3. • résmodell (GAP) • SERVQUAL • fontosság teljesítmény elemzés • álcázott vásárlás • rendkívüli esemény analízis (REA) A vendégelégedettség mérési módszerek
- 5. SERVQUAL • Service Quality • Parasuraman, Zeithaml és Berry (1985) • Az elvárt és észlelt teljesítmény eltérését méri. • 22 minőségre vonatkozó állítást kell minősíteni. • Likertskála • 1. teljesen elutasítom … 7 teljesen egyetértek • Pozitív és negatív állítások vegyesen.
- 6. SERVQUAL • Tárgyi elemek • kézzelfogható, megfogható tényezők (pl. a szálloda épülete, berendezési tárgyai, stb.). • Megbízhatóság • megfelelő, gondos, időben történő és egyenletes minőségű szolgáltatás. • Reagálási készség • a szállodai alkalmazottak szakmai hozzáértése és azon képessége, hogy gyorsan és közvetlenül tudjanak reagálni a változó vendégigényekre. • Biztonság • kompetencia, azaz a személyzet előzékenysége, tiszteletadása, barátságossága, figyelmessége, megfelelő megjelenése, illetve udvariassága. • Empátiakészség • megértés, személyes figyelem, kapcsolattartási kényelmesség, illetve elérhetőség
- 7. Fontosság teljesítmény elemzés • Martilla és James (1977) IPA • P1: parkolás P2: éttermi szolgáltatások • P3: wellness P4: a TV csatornák száma • A: kritikus terület B: versenyelőnyök • C: kérdőjelek D: leépítendő túlteljesítés • Statikus képet ad • Változások figyelembe vétele észleltteljesítmény(elégedettség) 5 P2 4 C B 3 P3 2 P4 D A 1 P1 1 2 3 4 5 fontosság
- 8. Álcázott vásárlás • Mystery shopping, avagy próbavásárlás • Az álcázott vásárlás a szolgáltatást igénybe vevő észleléseinek legkevésbé torzított, tényszerű rekonstruálása. • A próbavásárló legyen nagyon hasonló a célszegmens képviselőihez. • Készítsünk forgatókönyvet, ami alapján a próbavásárló végrehajtja a leírtakat és tapasztalatai alapján értékel (kérdőívet tölt ki) • Lehet személyes látogatás/telefonos/online
- 9. Rendkívüli esemény analízis (REA) • CIT: Critical Incident Technique, Flanagan (1954) • Önmagában nem alkalmazható. • Rendkívüli esemény • Rutin ügyletmenettől eltérő helyzet, mely különösen kellemes/kellemetlen a vendég számára • Sztenderdizálni kell a gyakoriságokat! • Törekedjünk a súlyosságok meghatározására! • A vendégekre sokkal nagyobb hatással vannak a pozitív, de különösen a negatív élmények, mint a tartósan magas minőségi színvonal!!!
- 10. Rendkívüli esemény analízis (REA) • Gondoljon egy olyan eseményre, amikor a szállodai szolgáltatásokkal kapcsolatban valamilyen kellemetlen/kellemes élményben volt része. • Mikor történt az eset? • Milyen rendkívüli körülmények idézték elő az eseményt? • Egészen pontosan mit mondott, vagy tett a személyzet? • Miért érezte Ön kellemesnek, vagy kellemetlennek? • Mit kellett, lehetett volna másképp csinálni abban a helyzetben?
- 11. Következtetések • Önállóan is alkalmazhatók. • Hatékonyságuk nő, ha használatuk integrált és előre megtervezett. • Input a marketingstratégia, különösen a kommunikációs stratégia számára. • Rendszeres, tervszerű használat • a vendégelégedettség szignifikáns mértékben javul, a vendégek lojalitása, a visszatérő vendégek száma növekszik. • szállodaválasztási döntések • online vendégértékelések • Experience rating • wordofmouth