Dokumen ini memberikan garis panduan pengurusan aduan awam di Kementerian Kesihatan Malaysia. Ia menjelaskan prosedur penerimaan, penyaringan, penyiasatan dan penyelesaian aduan serta tanggungjawab pegawai penyelaras aduan. Dokumen ini juga menerangkan sistem pengurusan aduan SiSPAA yang digunakan untuk mendaftar, memantau dan melaporkan aduan.

1. GARIS PANDUAN
PENGURUSAN
ADUAN AWAM
KEMENTERIAN
KESIHATAN
MALAYSIA

2. ADUAN
✗ tidak adil
✗ tidak mematuhi undang-undang dan / atau peraturan yang sedia
ada
✗ salah-laku anggota
✗penyelewengan
✗salah guna kuasa
✗salah tadbir
Pernyataan perasaan tidak puas hati pelanggan / orang ramai terhadap
tindakan, dasar/polisi, amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh IPKKM ,
Jabatan atau Institusi di bawah seliaan KKM.
2

3. SUMBER PENERIMAAN
ADUAN
• SiSPAA
• Surat rasmi & surat layang
• Emel & faksimili
• Hadir sendiri
• Telefon
• Peti Cadangan /Aduan
• Media massa (media cetak/elektronik /
online
• Media sosial (FB, Twitter, Youtube,
Instagram)
• Biro Pengaduan Awam (BPA)
3

4. PENOLAKAN ADUAN
✗ sekiranya pengadu enggan memberikan maklumat
yang betul dan lengkap
✗ aduan yang berniat jahat
✗ aduan berbentuk ugutan atau ancaman
✗ aduan yang menggunakan bahasa kesat dan lucah
4

5. PEGAWAI PENYELARAS
ADUAN /PEGAWAI
PERHUBUNGAN
PELANGGAN
Dilantik oleh setiap PTJ
5

6. 1. Mendaftar & menyelaras penerimaan sumber aduan melalui
SiSPAA sebelum dipanjangkan bagi proses siasatan.
2. Memastikan penyelesaian aduan mematuhi piagam yang
ditetapkan :
i. Mudah – 5 hari bekerja
ii. Sederhana – 15 hari bekerja
iii. Kompleks – 16 hingga 365 hari
3. Memantau dan membuat susulan bagi setiap aduan secara
kerap dan berjadual dengan menghantar peringatan mesra
ke/di PTJ masing-masing.
TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS
ADUAN/PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM
6

7. 4. Memastikan maklumat dan prosedua pengurusan aduan awam
disampaikan dan difahami oleh Pegawai-pegawai Siasatan
di PTJ masing-masing supaya tiada aduan tertunggak.
5. Menyelaraskan aduan yang masih dalam siasatan dan
permasalahan berbangkit bagi mengemaskini maklumat
Mesyuarat JKPA dan JKTPAK.
6. Menyelaraskan perbincangan antara pengadu dengan PTJ
berkaitan dengan proses penyelesaian aduan.
7. Memastikan maklum balas aduan / surat maklum balas
disampaikan kepada pengadu dalam tempoh yang ditetapkan
piagam.
TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS
ADUAN/PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM
7

8. 8. Memastikan semua aduan yang telah diselesaikan ditutup
dengan sewajarnya dalam SiSPAA.
9. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima secara
berjaduan dan dilaporkan dalam JK AduanBahagian / JKN/
KKM.
TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS
ADUAN/PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM
8

9. In two or three columns
9

10. KES YANG TIDAK DAPAT DISELESAIKAN
✗ Kes perlu dibawa kepada Jawatankuasa Aduan di peringkat
yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan
penyelesaian.
10

11. KES POTENSI
MEDIKOLEGAL
• Laporan siasatan awal dalaman
dari PTJ diserahkan kepada JKN :
dalam tempoh 3 bulan
• Laporan JK Penyiasatan Bebas
dari PTJ perlu diserahkan kepada
JKN : 2 minggu
11

12. KES POTENSI
MEDIKOLEGAL
• Laporan siasatan awal dalaman
dan Laporan JK Penyiasatan Bebas
diserahkan oleh JKN kepada
Bahagian Amalan Perubatan KKM
dalam tempoh 2 minggu.
12

13. ADUAN BERULANG
13
Ketua Jabatan /Bahagian /Fasiliti perlu
kenalpasti punca utama aduan dan menentukan
tindakan pencegahan yang diambil boleh
menyelesaikan aduan secara berkesan.

14. KOMPLEKSITI ADUAN
Aduan Mudah Aduan Sederhana Aduan Kompleks
Bilangan unit/agensi
terlibat
Satu (1)
≥ 1 unit/
bahagian/agensi
≥ 1 unit/
bahagian/agensi
Lawatan tapak Tidak perlu Perlu Perlu
Penubuhan JK Siasatan Tidak perlu
Perlu dengan Mesyuarat
JK Siasatan
Perlu dengan JK
Siasatan Bebas
Tempoh penyelesaian 5 hari bekerja ≤ 15 hari bekerja
Tempoh 365 hari (maklum
balas awal dalam tempoh
15 hari )
Tindakan pembetulan SEGERA PERLU MASA
Tempoh pemantauan yang
panjang
14

15. PENUKARAN TAHAP
KOMPLEKSITI ADUAN
Dengan justifikasi kukuh oleh Pegawai
Penyelaras Aduan
15

16. KELUK MASA PENGURUSAN
ADUAN MUDAH
16

17. KELUK MASA PENGURUSAN
ADUAN SEDERHANA
17

18. KELUK MASA PENGURUSAN
ADUAN KOMPLEKS
18

19. SiSPAA
Sistem Pengurusan Aduan
Awam

20. Merupakan sistem aduan awam yang dibangunkan oleh
BPA. Ia berperanan sebagai sistem pengurusan
aduan awam dan maklumbalas pelanggan yang seragam
dan bersepadu.Ia digunakan sepenuhnya oleh setiap
bahagian IPKKM, JKN dan fasiliti di bawah KKM ,
meliputi penerimaan , pendaftaran , pemantauan
dan pelaporan.
20

21. 1
DAFTAR
ADUAN
2
PILIH
ISU
ADUAN
3
DOKUM
ENTAS
I
21
SiSPAA
4
PENYEL
ESAIAN
&
PENUTU
PAN
DALAM
SiSPAA

22. ✗ Klinikal
✗ Medikolegal
✗ Pengurusan
✗ Teknikal
✗ Integriti
22
JENIS ISU ADUAN

23. ✗ Surat Akuan Terima (SAT)
✗ Arahan Tindakan Siasatan Agensi
(Memo/Surat)
✗ Laporan-laporan Siasatan
✗ Surat Maklum Balas Jawapan kepada
pengadu (SMP)
23
DOKUMENTASI SISPAA

24. PENYELESAIAN & PENUTUPAN ADUAN DALAM
SISPAA
Peringkat KKM
Bahagian yang terlibat
membuat penyelesaian &
penutupan aduan masing-
masing.
Peringkat PTJ
Hanya boleh membuat
penyelesaian aduan
sahaja.
Rujukan atau arahan
dari Unit Integriti
KKM
Penyelesaian dan
penutupan aduan oleh Unit
Integriti.
24
Peringkat Negeri
Penyelaras Aduan JKN
membuat penyelesaian &
penutupan aduan kecuali
teknikal/negeri
/medikolegal.
Kes medikolegal / potensi
medikolegal
Bahagian Amalan Perubatan
KKM membuat penyelesaian
dan penutupan aduan.

25. 25
PROSES KERJA PENGURUSAN
ADUAN MELALUI SISPAA
SiSPAA
BIL PROSES KERJA
1. Terima dan semak aduan.
Jika tidak melibatkan KKM, panjangkan kepada
Jabatan/Agensi/Kementerian yang berkaitan (emel atau
surat)
2. Daftar /Saring Aduan
3. Semak Maklumat Aduan
4. Keluarkan Surat Akuan Terima (SAT) dalam tempoh 1 hari
bekerja.Jika maklumat tidak lengkap, mohon maklumat
dalam tempoh 3 hari bekerja.
5. Penugasan siasatan kepada Penyelaras Aduan Jabatan.
6. Siasatan oleh Unit/Bahagian/PTJ.
7. Susulan dan pemantauan siasatan.
8. Muatnaik laporan siasatan lengkap.
9. Hantar surat maklumbalas kepada pengadu (SMP).

26. In two or three columns
26

27. ADUAN YANG
DITERIMA MELALUI
MEDIA MASSA

28. ✗ Media Cetak (surat khabar & majalah)
✗ Media Elektronik (televisyen & radio)
✗ Media atas talian (online- blog ,
portal)
✗ Surat kepada pengarang / laporan berita
/artikel
28
JENIS ADUAN & MEDIA

29. KENYATAAN MAKLUM BALAS MEDIA
Isu Polisi
Disediakan oleh IPKKM dan
atau/ JKN.
Diluluskan oleh KSU
(KKM).
29
Isu Operasi / Teknikal
Disediakan oleh IPKKM /JKN/PTJ.Semakan &
kelulusan oleh :
• isu negeri /setempat : PKN
• isu nasional (KKM) : KPK
Kes medikolegal / potensi
medikolegal.
JKN/PTJ dapatkan
pandangan dan semakan
dengan Bahagian Amalan
Perubatan, KKM.

30. In two or three columns
30

31. In two or three columns
31

32. In two or three columns
32

33. In two or three columns
33

34. In two or three columns
34

35. PENGURUSAN
ADUAN TULAR
MEDIA SOSIAL

36. ✗ Aduan yang diterima melalui Facebook ,
Instagram , Whatsapp , Twitter dll
✗ Komen dan perkongsian netizen (> 300)
# : aduan melalui messenger bukan
kategori aduan tular (urus mengikut
prosedur yang ditetapkan)
36
DEFINISI

37. In two or three columns
37

38. PENGURUSAN
ADUAN SURAT
LAYANG

39. In two or three columns
39

40. PENGURUSAN
ADUAN SURAT
INTEGRITI

41. ✗ Perbuatan yang melanggar tatakelakuan di
bawah Peraturan-peraturan Pegawai Awam
P.U.A 1993.
✗ Salah laku organisasi yang melanggar
ketetapan prosedur kerja , peraturan-
peraturan dan undang-undang yang sedang
berkuatkuasa.
41
DEFINISI

42. In two or three columns
42

43. 43
PANEL SIASATAN
BIL JAWATAN OYDS KETUA PEGAWAI / PANEL
SIASATAN
1 Pengarah JKN Pengarah Bahagian
Perkembangan KKM
2 Timbalan-timbalan Pengarah
JKN
Pengarah JKN
3 Pengarah Hospital Pengarah JKN
4 Timbalan-timbalan Pengarah
Hospital
Pengarah Hospital
5 SUB Program Pengurusan &
Kewangan IPKKM
KSU/TKSU(P) / TKSU (K)
6 Pengarah-pengarah Program
Teknikal; IPKKM
KPK /TKP(KA) / TKP(P)
7 Lain-lain kakitangan selain
di atas
Timb Pengarah Pengurusan /
SUB / Pengarah IPKKM / JKN /
Hospital / Institusi

44. PENGURUSAN
ADUAN BERULANG

45. ✗ Aduan yang sama daripada pengadu yang
sama yang tidak berpuas hati dengan maklum
balas yang telah diberikan.
✗ Aduan yang sama terhadap OYDS yang sama
oleh pengadu yang berbeza
✗ Aduan yang sama terhadap perkhidmatan
yang disediakan.
45
DEFINISI

46. ✗ siasatan semula oleh Pegawai Siasatan
yang berbeza
✗ kenalpasti punca utama dan tentukan
tindakan pencegahan yang perlu diambil
✗ sesi ‘engagement’ dengan OYDS
✗ sesi perjumpaan bersemuka dengan pengadu
jika aduan berulang dengan pengadu yang
sama.
✗ verifikasi keberkesanan tindakan
pencegahan dan buat tindakan pencegahan
yang baharu.
46
TINDAKAN MENANGANI

47. PENGURUSAN
SIASATAN ADUAN

48. Place your screenshot here
48
✗ dilantik secara
bertulis oleh Ketua PTJ
✗ tempoh sekurang-
kurangnya 2 tahun
sekali / secara ad hoc
(bergantung kepada
keperluan)
PEGAWAI PENYIASAT

49. 49
SURAT LANTIKAN PEGAWAI PENYIASAT

50. Place your screenshot here
50
✗ dilantik secara bertulis oleh
Ketua PTJ
✗ selewat-lewatnya dalam tempoh 1
hari bekerja dari tarikh arahan
siasatan diterima.
✗Keanggotaan seorang Pengerusi dan
sekurang-kurangnya 2 orang pegawai
lain yang tidak terlibat / tidak
mempunyai kepentingan
✗ mempunyai latar belakang
teknikal / bidang tugas isu yang
diadu.
JK PENYIASATAN

51. 51
SURAT LANTIKAN JK PENYIASAT

52. Place your screenshot here
52
✗ laksanakan siasatan
dengan segera selepas
terima surat arahan
siasatan /lantikan.
✗ buat laporan awal
jika perlu (kes
kompleks)
✗ sediakan Laporan
Siasatan lengkap dalam
tempoh yang ditetapkan.
TUGAS & TANGGUNGJAWAB JK
PENYIASAT / PEGAWAI PENYIASAT

53. 53
TUGAS JK PENYIASAT/ PEGAWAI PENYIASAT

54. 54
ETIKA PEGAWAI PENYIASAT

55. 55
SURAT AKU JANJI PEGAWAI PENYIASAT

56. 56
SURAT ARAHAN SIASATAN

57. ✗ penyelidikan (SOP, Akta , Pekeliling)
✗ perjumpaan / pertanyaan
✗ pemeriksaan
✗ pemerhatian (mystery shopping)
✗ pelaporan
57
KAEDAH SIASATAN

58. 58
TERIMA
KASIH