Claves fidelización-optimización social media.

1. Fidelización, Optimización de los
canales en los social media
Dolors Reig Hernández (dreig):
http://www.dreig.eu/caparazon
Sevilla 14 de julio 2010

3.  Prosumer con voz audible, más que la
corporativa
Groundswell, Amateurismo, empoderamiento,
autocomunicación de masas

4. Cambios…

5. SEO vs. SMO
Circuito de productividad

7. Por qué es adecuado:
-500.000 millones de usuarios
-Primera entrada (con Youtube) en Internet
-Páginas, grupos.
-Comunidades de intereses
-Aplicaciones
-Mobile web
-Más páginas vistas que Google.
-71 dólares por fan.
Facebook

8. Por qué es adecuado:
-Web en tiempo real: ofertas, outlets.
-Popularidad creciente.
-Fácil de mantener, automático
-Canal de difusión (lazos débiles). Viralización.
-Usos CRM, Atención al cliente.
-En breve: métricas.
-Mobile.
Twitter

9. Dinamizadores de comunidades,
Community managers, confusión
conceptual.
CoPs???
Social Media???
Proyectos???
Crowdsourcing???

11. 1. Facilitar, Cultura de la participación
-Peer to peer, Sociedad conversación, Comunicación
horizontal
-Orientación, guía, síntesis
-Liderazgo natural – invisibilidad
-Cultura participativa (Jenkins), Memes y
apropiacíón.

12. 2. Autenticidad, transparencia
• “Be yourself”

13. Antes… WEB SOCIAL
Ahora…

14. 3. Motivación: reforzar
NETWORKING

16. • "¿Qué quiere el yo contemporáneo? La cámara
ha creado una cultura de la celebridad, los
ordenadores, de conectividad. Cuando la web ha
permitido la convergencia entre ambas y las
redes sociales han extendido la interconectividad,
las dos culturas se han unido: la celebridad y la
conectividad son formas de ser conocidos. Y eso
es lo que quiere el ser contemporáneo: ser
visible.“
WILLIAM DERESIEWICZ, El fin de la soledad

17. 4. Ser expertos:
- en el objeto social
- en tecnología (“hard Skills”)
-en competencias (“soft skills”)

18. 5. Clarificar
• Definir bien objetivos, “la marca” o “la causa”, la
finalidad de la comunidad o el proyecto, las
reglas de la participación.
La indefinición, la ambigüedad de la tarea genera
procastinación: Producción de contenidos, de
síntesis, de resultados CONCRETOS y derivados
de la participación
• Poner límites, crear subcomunidades: “Ambient
intimacy de Dunbar”, 100 – 150.

19. 7. Apertura “Social networks will be like air”
Charlene Li
• Comunicación con el exterior, diversidad:
Sociedad del conocimiento, interdisciplinar.
• COOPETICIÓN, Open Innovation

24. 8. Simplicidad

25. 9. Diversión
Crowdsourcing: OCIO PRODUCTIVO

26. 10. Flexibilidad

27. 11. Inteligencia

28. 12. Personalizar

29. CLAVE: Aportar valor
• 1. Servicios (distribución, precio, comodidad)
• 2. Contenidos (o diversión)
• 3. Personalización (aplicaciones de Facebook)

30. 1. Servicios (distribución, precio, comodidad)

31. 2. CONTENIDOS
• Volkswagen: “La fascinante verdad sobre la
tecnología diesel TDI.” Complementan con un
blog con 35.000 visitantes las tres primeras
semanas de campaña. 60.000 fans.

32. • 3. PERSONALIZACIÓN:
Aplicación Meet the
Volkswagens
Clave del
futuro:
PULL

33. Case studies Twitter
• El ejemplo de Zappos y el microblogging es ya tradicional: Zappos, empresa dedicada a la venta de ropa,
usa Twitter como herramienta para conectar empleados y consumidores de forma amigable, sencilla y
personal, para crear comunidad, con resultados bastante exitosos. Agregan en twitter.zappos.com los
“tweets” de los empleados bajo el lema “Powered by twitter, Zappos.com, clothing and you.”
• Starbucks, como compañía orientada al usuario, pone en marcha sitios en los que éste puede dejar su
feedback: El sitio “My Starbucks” y su Twitter son ejemplos de ello. La empresa de Seattle se ha dedicado a
establecer un canal de comunicación en Twitter, respondiendo a las preguntas de los consumidores,
haciendo RT a lo que ellos opinan sobre sus productos e informando sobre las últimas novedades de la
cafetería. Las ideas más populares son destacadas y revisadas en su blog, “Ideas in Action”, en el que se
refleja su efecto real en cambios en la compañía.
• Dell: El canal Outlet de Dell es altamente rentable (Retorno de la inversión en términos “hard”, de venta
directa). Aún así, resulta recomendable combinarlo con acercamientos estratégicos “soft”, de generación
de confianza, conversacionales, de apoyo y soporte al consumidor, que pueden lograr resultados más
seguros y sostenibles en el tiempo.
• Un informe reciente de Burston Marsteller (23 febrero de 2010) destaca el uso de Deutsche Telekom,
como canal para anuncios. Volkswagen es modelo de buenas prácticas en RT y Home Depot en cuestiones
de servicio al consumidor.
• Las empresas con más seguidores son SonyPlayStation 115,000 followers y SonyPictures.
• El uso de Twitter como herramienta de “engagement” del consumidor está entre los más populares.

34. Dolors Reig Hernández (dreig):
http://www.dreig.eu/caparazon