Descargar plantilla para realizar un plan de social media

Descargar Plantilla para realizar un plan de social media (Abril 2017)
¿Cómo elaborar una estrategia social media en Redes sociales? Estamos en la era del
conocimiento libre. Como profesional considero que es una buena práctica compartir
experiencias de trabajo. Tras años como Social Media para la Universidad CEU
Cardenal Herrera, son muchos los conocidos y compañeros que me han pedido una
guía para poder implantar un plan de social media en su empresa. Trabajar para
una empresa que tiene como labor la de divulgar conocimiento, forja carácter.
Además, he tenido la oportunidad de ser tutor de unos 10 trabajos finales de Máster
(TFM) del Máster en Comunicación y Branding Digital CEU. Es muy frecuente recordar
con ellos bastantes de los puntos tratados en un plan de social media.
No puedo dejar de referenciar a todas las personas que me han guiado e inspirado
para llegar a este documento. Este trabajo es fruto de horas de estudio y experiencia.
Ayudar es una forma de devolverle a la sociedad aquello que te ha dado. Es una
filosofía de vida que mis padres me han inculcado desde pequeño en la familia, quizás
al ser el mayor de 5 hermanos tengo esa vocación de instruir y colaborar en la
mejora continua.
No creo que este documento llegue al éxito de mi PFC con más de 37.000
visualizaciones y 2.800 descargas, pero estoy seguro que podrá servir de material de
apoyo y ayuda para todo aquel que quiera desarrollar un plan social media.
Esta guía hay que leerla con calma y no pretende ser definitiva, será un guión vivo que
deberá de ir actualizándose según las necesidades de la empresa. Cada negocio
podrá particularizar cada uno de los apartados, muchos de ellos levemente
desarrollados.
Quisiera destacar que es muy importante tener claro tu target y al público que te
diriges. Ponerse en los zapatos/piel de tu cliente, entender y detectar las
necesidades de tu comunidad.
El social media plan deberá ir alineado a la estrategia de la empresa. Es vital
conocer tu mercado o área de interés, además, de calendarizar tu contenido para
diferenciarte del resto de competidores.
Los que ya llevamos tiempo en este mundo, sabemos que esto es una carrera de
fondo. Las comunidades se crean fan a fan y hay que luchar por ello. Soy un firme
defensor del trabajo diario y de la especialización. Con constancia es como se
construyen las grandes cosas. Al ser todo tan nuevo puede haber gente que se
mueva por intuición, pero como se construye el éxito es con una adecuada estrategia.
Como consejo final, consulta, mira, observa, investiga, copia, repite y mucho prueba-
error. Es importante trabajar la EMPATÍA . Ponerse en lugar de tu audiencia,
comprender y escuchar a tu público. La Empatía requiere de ejercitar la dedicación,
observación y paciencia en el arte de entender al otro. Cada palabra empleada tiene
mucho valor, todos los detalles cuentan.

SOCIAL MEDIA PLAN – Nombre de la Empresa @fernandolean

Finalmente, concluyo estamos en tiempos de móvil, tu marca ha de estar donde está
su audiencia, ha de generar historias y conversaciones con su público alrededor de su
producto. Las empresas no deben desaprovechar estos canales sociales que te
acercan a tus clientes humanizando, cargando de autenticidad y frescura a tu
marca con las nuevas reglas del juego.
Gracias por tu lectura. Errar es de humanos y puede que en algunos de los puntos
me haya equivocado o debería matizar, si es así, agradezco tus comentarios para
poder mejorar.
Descarga aquí la plantilla personalizable para tu propio negocio.
SOCIAL MEDIA PLAN
[NOMBRE DE LA EMPRESA]


ÍNDICE
• Introducción.
• Objetivos de la presencia en redes sociales.
• Público objetivo.
• ¿Dónde y porqué está la empresa en redes sociales?
• Fuentes de contenido.
• Aspectos generales.
• Funciones del Social Media
• Protocolo de actuación en las diferentes Redes Sociales.
o Procedimiento acciones en Facebook.
o Procedimiento acciones en Twitter.
o Procedimiento resto de redes sociales.
o Acciones temporales.
§ Acciones internas.
§ Actuación ante Días mundiales, acontecimientos
especiales / generales, accidentes...
§ Actuación ante comentarios de marcas comerciales.
• Perfiles y páginas estratégicas.
• Red de canales sociales.
o Evaluación de la conveniencia de su creación.
o Requisitos para su creación.
o Monitorización y seguimiento.
• La respuesta en Redes Sociales y la resolución de posibles crisis. Plan de
acción.
• Monitorización de perfiles / páginas externas. Analítica.


1. INTRODUCCIÓN
Hoy en día nadie duda de la importancia que han adquirido las redes sociales en la
sociedad y como herramienta de comunicación.
Vivimos en plena revolución digital y los datos lo demuestran.
Según el informe del IAB “Estudio de uso de las Redes Sociales en España”
correspondiente a 2016 se destaca que los usuarios españoles cada vez están más
conectados. Así, casi 22 millones de españoles 'viven conectados' y consultan el móvil
unas 150 veces al día. En cifras absolutas casi 25 millones de españoles usan las
redes sociales. La penetración de Internet en España está ya en un 90%, una cifra
bastante alta.
Crecen las conexiones, crece la adquisición de smartphones (España es uno de los
países con más dispositivos móviles) y crece el uso de las redes sociales. Hay que
saber que Facebook es un gran escaparate con más de 1.800 millones de usuarios en
el mundo y en España hay cerca de 17 millones de personas registradas que
consultan la red social varias veces al día.
La EMPRESA consciente de esta situación crea en el 201X el puesto de Social Media
dentro del Departamento de XXXXXX. Actualmente el puesto lo cubre
XXXXXXXXXXXXXX.
2. OBJETIVOS DE LA PRESENCIA EN REDES SOCIALES
Los diferentes objetivos que se buscan conseguir con la estrategia de redes
sociales, son los siguientes:
• Actuar como Call Center 2.0, oficina virtual cara al público, para la
resolución de dudas. Escucha activa de quejas, sugerencias, comentarios,
opiniones...
• Utilizar este canal de comunicación para transmitir avisos y
comunicaciones sobre la EMPRESA xxxxxxxxxx.
• Hacer comunidad. Establecer sinergias y relaciones entre los fans de la
página. Involucrar a los diferentes públicos para que se sientan parte de la
comunidad y conseguir aumentarla. Conseguir fidelización por parte de
nuestros fans.
• Generar opinión pública.
• Posicionar en buscadores (Estrategia SEO/link building). Lograr que con
“BRANDING DE LA EMPRESA xxxxxxxxxxxx” se aparezca en los primeros
puestos de google cada vez que un usuario realice una búsqueda
relacionada. Mejorar el SEO a través de las Redes Sociales.
• Monitorizar los canales sociales de la competencia para estudiar líneas
de trabajo.
• Branding. Trabajar las líneas estratégicas, creando reputación y
relevancia.
• Atraer a potenciales clientes, generación de LEADS, motivar a la compra.


• Publicar contenidos sobre xxxxxxxxxxxx verificados de la empresa.
Tratar de aportar un valor añadido respecto a los canales de la
competencia.


3. PÚBLICO OBJETIVO
El público objetivo en redes sociales de EMPRESA xxxxxxxxxxx está compuesto por:
• Seguidores de la empresa.
• Asociaciones, organizaciones.
• Universidades, institutos de investigación afines.
• Empresas afines relacionadas con el sector.
• Proveedores, partners.
• Posibles influencers (internos y externos) del sector.
Adicional a este plan se deberá realizar un mapa de empatía para conocer a tu
consumidor. Te permitirá entender qué piensa, siente, ve, dice, hace y escucha tu
público objetivo.
4. ¿DÓNDE Y PORQUÉ DEBE ESTÁ LA EMPRESA?
Hay multitud de redes sociales y tras analizarlas, hemos creído conveniente dar de
alta a la EMPRESA en:
• FACEBOOK
Actualmente es la red social por excelencia, cuenta con más de 1.800 millones de
usuarios en el mundo y en diciembre de 2016 se alcanzaron en España los 17
millones de cuentas en esta red social. Según el informe de IAB, es la red social más
utilizada. Los usuarios que tienen mayor proporción son de las características
femenina y joven (34% tiene entre 18 y 30 años). Un 78% accede a diario.
La actividad de Facebook influye en la relevancia de la Web para el ranking de
búsquedas de Google y optimización de buscadores. Permite interactuar con los
seguidores, de forma próxima y personalizada, y tiene un gran alcance debido al
elevado número de usuarios de la red. Conseguiremos captar gente a la que le guste
nuestra marca, y esté interesado en seguirnos. Se considera líder en la redirección de
tráfico a la web.
• TWITTER
Twitter cuenta con más de 500 millones de usuarios, y más de 170.000 millones de
tuits acumulados. En promedio cada usuario de Twitter tiene 208 seguidores y pasa
unos 170 minutos en el microblog al mes. Existen más de 200 millones de usuarios
activos. Casi el 80% de ellos accede el servicio desde un dispositivo móvil (teléfono o
tableta).
Se considera una red muy potente por dos motivos. Por un lado se está posicionando
como segunda red social en cuanto a número de seguidores y alcance, y además está
creciendo la influencia de los tweets en cuanto a la optimización en buscadores.
Permite de manera muy directa y personalizada interactuar con sus followers, al
tiempo que utiliza sistemas de monitorización de palabras (hashtags) para saber qué
se dice sobre nuestra marca y competidores. Cada vez más los medios de


comunicación la tienen más en cuenta. Sus aspectos diferenciadores son la
inmediatez y la proximidad.
• LINKEDIN
Plataforma extendida para el uso profesional. Presenta buen posicionamiento en
buscadores y ofrece casi una garantía de primeros resultados como empresa. Se
considera una buena plataforma para interactuar con profesionales del sector. La
empresa deberá tener presencia en esta red, además de monitorizar a los empleados
en esta red. Los empleados serán los primeros embajadores de la marca en esta red.
• INSTAGRAM, SNAPCHAT, YOUTUBE, PINTEREST
No es necesario estar en todas las redes sociales, lo que si es necesario es estar
donde está tu cliente.
Se deberá tener registrado todas las cuentas de la empresa en algún documento para
no perder de vista el mapa social de la empresa (usuarios, contraseñas, emails,
responsables, coordinadores y becarios que tienen acceso). Para empresas muy
grandes se recomienda incluso tener este listado visible, en alguna sección de la web.
Hay herramientas como XMIND que te permiten hacer un mapa visual. Esta opción es
recomendable para cuando ya tienes activa una amplia estructura de redes.
Dentro del Business Plan de la empresa, se deberá haber realizado un análisis DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades). El responsable de Redes
Sociales deberá tener claro, la MISIÓN, VISIÓN y las líneas estratégicas a trabajar.
5. PROVEEDORES / FUENTES DE CONTENIDO
Es importante establecer unos canales de provisión de contenidos para nutrir las
diferentes redes sociales donde estamos.
Actualmente los canales son:
• La página web y el blog de la Empresa.
• Área de Prensa de la Empresa.
• Páginas web afines a la Empresa que aborden el tema de xxxxxxxxxxxx
• Blogs de temáticas afines a la empresa que traten el tema de xxxxxxxxxxxx
• Canales de prensa afines.
• Estructura de Redes Sociales oficiales afines entorno a la EMPRESA. Es
importante buscar sinergias win-win con otras redes sociales que traten
estos temas.
• Establecer sinergias con influencers (externos e internos).
• Mailings coorporativos.
Solicitudes concretas a través de los mensajes internos a nuestros canales de
Facebook, twitter... o a través del correo corporativo de la empresa para gestionar


todas las notificaciones de los canales sociales: socialmedia@empresa.es. Por otra
parte, se recomienda crear “reglas/filtros” en el correo para clasificar todas estas
notificaciones que nos llegarán al correo. Una posible clasificación sería por nombre
de red y plataforma.


6. ASPECTOS GENERALES
El tono irá acorde a la marca.
Todas las publicaciones deberán ir alineadas a las palancas estratégicas definidas
por dirección. El social media deberás tener asimilado el DAFO, misión, visión y
valores de la empresa.
Para que las publicaciones resulten más atractivas es recomendable ilustrarlas con
imágenes u otros elementos multimedia como vídeos o notas de audio. Trabajaremos
con fotos actuales, frescas, del momento.
En las publicaciones en redes sociales se fomentará la participación, hablaremos en
primera persona del plural, trabajaremos con preguntas, buscaremos que sean textos
no muy extensos y siempre acompañados de un enlace. Todos los contenidos
deberán respirar un mismo tono. Cualquier detalle cuenta. Cada palabra tiene mucho
valor.
Cuanto menos se tarde en publicar mejor, hay que buscar la frescura.
Buscaremos que salgan caras donde las personas (especialmente seguidores de la
empresa) sean los protagonistas.
En cuanto a los comentarios, en redes sociales hay que contestar lo antes posible,
pero sin precipitarse. El usuario quiere una respuesta clara y de utilidad. El plazo
adecuado para responder a los comentarios es de 24 horas como máximo.
Es aconsejable agradecer al usuario su participación y añadir los contenidos
complementarios necesarios.
Se deberán estudiar todas las conversaciones alrededor de la marca, conjunto de
palabras claves, términos de búsquedas relacionados, para poder alinear tu plan
contenidos con la estrategia.
Es importante establecer alertas y trabajar con todos los departamentos. Será
conveniente realizar reuniones de brainstorming con los diferentes departamentos
para obtener feedback concreto de cada una de las áreas de la empresa.
7. FUNCIONES DEL SOCIAL MEDIA
La empresa requerirá de un trabajador con una dedicación mínima de 5h/día para
llevar a cabo las tareas de Community Manager, en lo relativo a la actualización de
contenidos de las mismas, seguimiento y control de la evolución de la marca y la
competencia directa.
Las funciones que tiene que realizar el Social Media son:
• Generar y buscar contenido relacionado con xxxxxxxxxxxx y adaptarlo a
cada red social. Crear listas de términos de búsqueda que identifiquen las
conversaciones relevantes para la empresa
• Generar sinergias con otros perfiles / páginas que trabajen el tema de
xxxxxxxxxxxx


• Provocar la interacción y participación (engagement).
• Gestión eficaz de los comentarios.
• Detectar a influencers tanto internos como externos del tema de
xxxxxxxxxxxx
• Analizar las estadísticas y envío de informes con conclusiones.
• Asesorar y formar a la empresa en los temas relacionados con las redes
sociales. Envío de mails, llamadas, reuniones, aportar conclusiones a cada
uno de los departamentos de la empresa, afianzar contactos, para
evangelizar, conocer y detectar nuevas vías de contenido de la empresa.
• Monitorización y seguimiento perfiles externos afines y adversos.
• Cubrir en tiempo real eventos, muestras de producto, ferias, networking,
afterworks, conferencias… en las que la empresa participe.
PROPUESTA CALENDARIO DE TRABAJO DIARIO
- 8:30 Analizar Redes por posible INTERACCIONES con la marca, ver
comentarios Y RESPONDER
- 9:00 VER canales corporativos, blogs, sala de prensa para su posterior
difusión. Leer otras fuentes de inspiración de contenido
- 9:30 PUBLICACIÓN y programación del contenido a publicar*
- 10:30 MONITORIZAR Y CONTACTO. Asesoramiento en las REDES
INTERNAS, dar formación interna. Reuniones con los diferentes
departamentos y empleados para el asesoramiento en Redes Sociales.
- 11:00 Generar CONVERSACIONES (Mails, interacciones)
- 12:00 Buscar INFLUENCIADORES (Internos y Externos), páginas de la
misma temática, buscar sinergias
- 12:30 Ver publicaciones de la COMPETENCIA
- 13:00 Subida de contenidos en Youtube, Flickr, Soundcloud (Podcast)
- 14:00 COMIDA
- 15:00 Segundo barrido de monitorización y de interacciones con la marca
- 16:00 INVESTIGACIÓN de nuevas formas novedades, trucos para crear
estrategias/formación/lectura blogs socialmedia
- 16:30 MEDICIÓN de resultados, ver efectividad inmediata de contenidos,
imprevistos
- 17:00 TRABAJAR NUEVOS CONTENIDOS/REPORTS
*Salir con cierta frecuencia del despacho para fotografiar en eventos,
ruedas de prensa, muestra de productos, ferias, networking, afterworks,
conferencias, talleres, acciones de marketing.
Se recomienda tener una reunión semanal con los diferentes departamentos para
coordinar y acordar el calendario semanal. Por otra parte, se aconseja conocer la
estacionalidad del producto/servicio para poder establecer los picos de trabajo. Es
una buena práctica tratar de predecir posibles hitos en un futuro.


8. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN EN LAS DIFERENTES REDES SOCIALES
Procedimiento acciones en Facebook
En cuanto a la estrategia para mejorar el engagement publicaremos videos atractivos,
eventos off-line relacionados sobre la temática de la empresa: xxxxxxxxxxxx, post con
mensajes positivos, imágenes trabajadas y contenidos de relevancia. Nos proponemos
establecer un calendario de publicaciones que responda a un post mínimo diario y
máx 5 post diarios en facebook, para no sobrecargar a nuestros seguidores, de
manera que se publiquen tres tipos de publicaciones, siempre intentando conseguir el
máximo engagement posible con nuestra comunidad:
o Contenidos sobre el tema xxxxxxxxxxxx  
o Actualidad, noticias sobre el tema xxxxxxxxxxxx
o Frases inspiradoras, humor, contenido motivador y aspiracional.
o Curiosidades y mensajes positivos.
o Concursos, eventos  
Facebook permite varias acciones:
1. Publicación de contenido en nuestro muro
o TEXTO + VIDEO. Utilizaremos este caso para la publicación de
vídeos. Es el más potente y visual de todos los tipos.
o TEXTO + URL (a nuestro contenido). Para derivar tráfico y
clicks a nuestro contenido web preferentemente.
o TEXTO + CARROUSEL(Enlaces): En el caso que queramos
mostrar diferentes opciones/productos.
o TEXTO + URL + IMAGEN: cuando tengamos una imagen
relevante que tenga más peso que la propia url.
o TEXTO + IMAGEN. En los casos que no tengamos contenido
web enlazable pero sí que tengamos foto.
o TEXTO. Utilizaremos este caso en contadas ocasiones y será
para avisos formales.
o FACEBOOK LIVE: emisiones en directo (este tipo de contenido
es tendencia y Facebook lo está premiando con mayor
visibilidad).
2. Creación de álbumes
Cuando haya actos importantes con gran cantidad de fotos, subiremos
un álbum de ese acto, correctamente catalogado, con un título
descriptivo del acto y donde la gente se pueda etiquetar.
3. Compartir información de otras páginas y otros perfiles
personales
Siempre que sea posible favoreceremos la creación de sinergias.
Siempre que haya una página o perfil originario de una noticia
favorable relacionada con nuestra causa, buscaremos compartirla en


nuestro muro.
4. Crear eventos
Facebook permite crear eventos que son como microsites en los que
los usuarios invitados pueden interactuar y interactuar entorno a si
acudirán o no.
Se crearán para aquellas actividades que se consideren estratégicas o
que interese una mayor difusión.
Normalmente los eventos en Facebook no tienen mucha repercusión y
la gente no suele interactuar, pero es una herramienta más a nuestra
disposición.
CONSEJOS GENERALES PUBLICACIONES EN FACEBOOK
§ En nuestras Publicaciones se fomentará la participación y conexión con
nuestro público objetivo.
§ Hablaremos en 1 persona del plural y trabajaremos con preguntas con
llamadas a la acción "call to action". Al estilo Team Leader... :) Ejemplo:
Nuestra Empresa organiza... nuestros investigadores.... os presentamos...
compartimos con vosotros... ¿qué opináis? ¿Crees que …? ¿Os
gustaría...? ¿Conocéis la ...? ¡Gracias a todos! ¡Os esperamos!
§ Evitaremos las mayúsculas, y solo las emplearemos para enfatizar
palabras relevantes.
§ Buscaremos que sean párrafos de no más de tres líneas siempre
acompañados de un enlace.
§ Seremos rigurosos en la información publicada, evitando las faltas de
ortografía y pondremos textos con un Tono más informal que el clásico
periódico.
§ Trabajaremos fotos actuales, frescas del momento,
la instantaneidad contará siempre a tu favor. Cuanto menos se tarde en
publicar mejor. Buscaremos que salgan caras de los protagonistas. Sube
fotos de actividades, novedades, premios, momentos, grupales, con
muchas caras, etc.
§ Crea un calendario de publicaciones que puedas cumplir puntualmente.
Para Facebook 5 veces por semana sería lo mínimo. Una importante forma
de conectar con tus usuarios y hacer crecer tu base de fans es publicar
con frecuencia. Cualquier contenido que esté relacionado con tu sector.
Busca conexiones con otras páginas, influencers, gente relacionada con el
sector que también publique en Facebook.
§ No publiques siempre lo mismo, procura generar contenido variado:
vídeo, enlaces, álbum, frases, humor, interesante, autobombo, premios,
investigaciones, informativo, avisos, charlas, conferencias, viajes...
§ Recomendamos espaciar las publicaciones con un margen de 2 horas. Se
recomienda Planificar y Programar las Publicaciones pinchando en el
icono del reloj.
§ Responde rápida y puntualmente a las interacciones de los usuarios. Te
recomendamos configurar los emails de publicación o notificaciones en tu
móvil.


§ Anima a tus compañeros afines a la causa a que hagan clic en el botón "Me
gusta" de tu página.
§ Incluye la dirección web de tu página de Facebook en todos tus
documentos de marketing (tarjetas de visita, carteles, correos electrónicos,
rótulos) e informa a todos tus contactos para que la visiten. Dale
visibilidad.
Procedimiento acciones en Twitter:
Desde este canal se harán los RT(Retuit) y comunicaciones (tuits) pertinentes.
Todo lo que se publique en nuestros canales corporativos tendrá hueco en
nuestro Twitter, la limitación son los 140 caracteres y siempre enlazaremos a la
fuente original.
Los tuits se componen de un texto (a modo de titular) y preferentemente de un
enlace acortado y además, siempre que se pueda, los tuits llevarán también
una etiqueta (hashtag) introducida por el símbolo #PalabraClave
Tweet = Texto + enlace acortado/IMAGEN + #etiqueta
El texto de la información debe ser sintético, riguroso y conciso. Por eso es
importante adjuntar un enlace / imagen siempre que sea posible, ya que, de
este modo, se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido.
Contenidos de interés que se pueden retuitear:
o Contenidos procedentes de fuentes de confianza/cuentas
verificadas (pueden ser instituciones o individuos expertos en el eje
temático de la empresa).
o Contenidos publicados por usuarios de reconocido prestigio
(influencers/líderes de opinión).
o Informaciones oficiales.
El volumen de retuits no debe superar el de tuits de producción propia, aunque
al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos
modalidades de publicación, con el objetivo inicial de ir construyendo red.
Se crearán listas en twitter de seguimiento de temas relacionados con la
empresa. Además, se seguirá a todas las cuentas que se estimen afines a la
marca de la empresa en twitter.
Se proponen los siguientes hashtags:
#EJEM1 #EJEM2 #EJEM3
Los eventos que se cubrirán en twitter serán aquellos en los que:
o El/la responsable perteneciente a la organización lo solicite
o Que interese cubrirlo a nivel estratégico.
o Haya una vinculación y asociación con asociaciones afines potentes.


De todas formas, se activarán unos mecanismos suplementarios de evaluación
que son:
o Previsión de un aforo mínimo a la actividad
o Repercusión mediática del ponente
o Otros baremos podrán ser: si el ponente trabaja redes sociales
propias o profesionales (que pueda retwittear nuestros tweets) o si
la información de la actividad en la web ha tenido muchas
comparticiones a través de los botones sociales.
Puesta en marcha de la retransmisión del evento en twitter:
o Definición de un hashtag específico para cada actividad (se lo
proporcionaríamos para que haya una homogeneidad).
Ej. #xxxxxxxxxxxx
o Impresión cartelería con el hashtag de la conferencia para colocarlo
en el lugar de impartición.
o Aviso al organizador para que en el momento de la Presentación
comunique el uso del hashtag.
o Añadir un aviso en la actividad de la web "podréis seguir por twitter
toda la conferencia con el hashtag: XXXXXX"
o Haremos varios tuits indicando la existencia del hashtag para el
evento "podréis seguir por twitter toda la conferencia con el hashtag:
XXXXXX"
o El Social Media deberá fijar el tuit en twitter para que aparezca en
primer lugar al entrar, cuando finalice el evento se deberá
retirar/desfijar.
o Por otra parte, de forma paralela en el post y evento de facebook
añadiremos: "podréis seguir por twitter toda la conferencia con el
hashtag: XXXXXX"
o Existirá la posibilidad de la retransmisión del evento en directo con
periscope.
A posteriori:
o Publicación álbum de fotos en Facebook
o Generación de informe con toda la actividad que se ha generado y
reportar el informe al responsable de la actividad.
o Existirá la posibilidad de la creación de un “Momento” en twitter,
recopilando todos los tuits relevantes.
• Procedimiento resto de redes sociales
Una vez publicado el contenido en Facebook y Twitter, adaptaremos los
mensajes al resto de redes sociales.
FORMATO DE LAS HISTORIAS TEMPORALES (STORIES)
Dedicamos un apartado especial para el contenido “en vivo” y las historias que se
borran en 24 horas, a modo de retales, fogonazos efímeros que entusiasman a los


nativos digitales. La inmediatez es la protagonista, estamos ante el continuo impacto
de lo efímero y caduco.
Tipos de contenido para Stories:
• Entrevistas cortas en vídeo
• Detrás de las escenas / behind the scenes
• Cómo se hace / How-to
• Colaboraciones
• DEMOS de tu producto, unboxing
• Experiencias antes, después, durante
• DIY, tutoriales /FAQ
• Frases, citas inspiradoras
• Contenido VIP/ solo para este tipo de usuarios...
Las publicaciones podrán:
• Contener stickers.
• Emojis (puedes redimensionarlos).
• De tipo Vídeos.
• Colorearse haciendo dibujos tipo paint.
• Añadirles música.
• Llevar filtros al estilo instagram
• Llevar filtros geolocalizados del lugar
• Tener textos (de varias líneas y con colores diferentes).
PROTOCOLO DE ETIQUETADO DE ENLACES
Los enlaces que se vayan compartiendo en las diferentes redes sociales podrán ser
acortados con un acortador de enlaces. Ej. Bit.ly, Google shortener. Algunos de ellos
te permite customizar el enlace.
Será importante añadirles a los enlaces las etiquetas correspondientes para luego
poder medir la repercusión de estos. La herramienta para añadir las correctas
etiquetas en los enlaces es GOOGLE TAG MANAGER.
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN SUBIDA CONTENIDO MULTIMEDIA
• Procedimiento de subida galería fotográfica en Flickr
§ Un paso previo a ser subidas será el de eliminar y cribar
aquellas fotos que estén repetidas o incumplan unos parámetros
mínimos de calidad.
§ Las imágenes deberán ir acompañadas de un título y
descripción. Las imágenes a su vez irán clasificadas en
álbum/colecciones acordes a la distribución y clasificación de la
web.
• Procedimiento de subida de audios/podcasts en Soundcloud
§ Los audios deberán ir acompañados de foto, título y descripción.


§ Los audios a su vez irán clasificados en listas de reproducción
acordes a la distribución y clasificación de la web.
• Procedimiento de subida de vídeos en Youtube
§ Los vídeos deberán ir acompañados de un título, descripción y
etiquetas.
§ Los vídeos a su vez irán clasificados en listas de reproducción
acordes a la distribución y clasificación de la web.
§ Se recomienda que todos los vídeos tengan al finalizar un “Call
to Action” para suscribirse, dejar comentarios, hacer like.
§ Se recomienda que todos los vídeos hagan presente las redes
sociales de la empresa.
§ Se deberá comprobar que el audio no infringe los derechos de
copyright, de lo contrario se deberá facilitar la licencia. El tiempo
de trámite para obtener la licencia el vídeo permanecerá
privado, si pasado un tiempo no se ha facilitado la licencia el
video será eliminado.
• Procedimiento subida presentaciones en Slideshare
§ Los documentos deberán ir acompañados de un título y
descripción.
Acciones temporales
1. Acciones internas
Se establecen como acciones temporales que tendrán su difusión en
redes sociales:
• Hitos reflejados en el calendario de la Empresa
• Celebración alcance nº de fans
• Fiestas, celebraciones, aniversarios
• Cumplimiento de logros, fechas históricas para la
empresa
• Eventos
2. Actuación ante Días Mundiales, acontecimientos especiales /
generales, tragedias, accidentes...
Solo pondremos cosas de índole general tales como Días Mundiales,
acontecimientos especiales/generales, tragedias, accidentes… cuando
se pueda establecer una relación con una noticia/persona de nuestra
empresa. La empresa podrá valorar si genera contenido de este tipo en
función de su área de interés y relación con su comunidad.
PROTOCOLO DE OBTENCIÓN DE COMENTARIOS/REVIEWS POSITIVOS


Una parte importante de la reputación digital son los comentarios asociados a las
redes sociales. Cada vez son más los clientes que dejan una opinión tras su
experiencia con el producto/servicio.
Por ello, es importante habilitar un protocolo porque el que detectar esos “hitos” o
momentos claves en los que la empresa tiene un contacto directo con el cliente y se
asume que es un buen momento para solicitarle una recomendación de su
experiencia.
Se deberá llevar un control de estos comentarios para poder lograr la máxima
satisfacción de nuestro consumidor. El mejor consejo es trabajar bien y tener un buen
producto. Cada critica u opinión deberá ser tomada como una oportunidad para
mejorar.
PROCESO CREACIÓN CONCURSO EN REDES SOCIALES
Se deberá presupuestar el coste anual de los premios y de la plataforma para activar
concursos.
Datos para rellenar el Formulario solicitud CONCURSO en Facebook (Easypromos):
• Título del Concurso (máx. 150 caracteres)
• Descripción del concurso (máx. 500 caracteres)
• Fecha inicio del concurso (incluida hora)
• Fecha fin del concurso (incluida hora), no podrá ser modificada.
• ¿Requiere e-mail // móvil?
• Si es un concurso, define con qué contenido tienen que competir.
• Si el concurso requiere: respuestas, comentarios, opiniones, historias de los usuarios
para participar, formula una pregunta:
• Si el concurso requiere que los usuarios suban una imagen para participar, añade un
texto indicativo: Ejemplo: Sube una foto tuya con una camiseta de nuestra marca.
• ¿Existe una imagen para el concurso (cartel, folleto)?: Sí, la imagen que aparece en la
web de la empresa.
• Bases legales (máx. 1.000 caracteres).

PUBLICACIONES PATROCINADAS FACEBOOK ADS
Se deberá acordar el presupuesto mensual destinado a promocionar aquellos post estratégicos
para la empresa, en algunos casos de venta directa y en otros para mejorar el engagement.
A la hora de configurar nuestras publicaciones patrocinadas será muy importante la
segmentación realizada. Es vital tener claro nuestro público objetivo y qué se quiere conseguir
para poder medirlo posteriormente.
Se recomienda establecer rango de edades, localización y área de interés. Al igual de trackear
los enlaces con los pixeles en las landing page enlazadas.


RECOMENDACIONES PARA LAS ENTRADAS EN LOS BLOGS
• TITULAR
o Añade palabras clave. Ejemplo: Todas las Tendencias sobre +
xxxxxxxxxxxx + en Valencia.
o No debe de superar los 70 caracteres para que el titulo sea visible en
buscadores.
o Siempre que puedas y el espacio te lo permita, añade algo de chispa y
creatividad a tus titulares, para mejorar el “engagement” con tu lector.
Ejemplo: ¡Descubre lo que pasa! ¡Que no te engañen!
o Nunca en mayúsculas, es gritar en internet. Se puede usar este
recurso, pero solo para enfatizar palabras clave concretas.
• PALABRAS CLAVE A TRABAJAR:
o xxxxxxxxxxxx (universo de palabras clave relacionadas con la materia).
Es una buena práctica analizar las palabras clave posibles con Google
Keyword Planner.
• CONTENIDO
Los usuarios son muy selectivos, estamos rodeados de información. Trabaja
las negritas, no hagas párrafos de más de 5 líneas. Un párrafo una idea.
Siempre que puedas añade enumeraciones, por ejemplo, con conclusiones. Se
recomienda trabajar un mínimo de 200-300 palabras totales. En definitiva,
presenta un contenido estructurado.
o Cuenta historias, no hables sólo de ti. Aporta experiencia, ofrece
valor con contenido de calidad, no dupliques, añade contenido, motiva
al público a que asista. Los buscadores penalizan el contenido
duplicado, no se deberá copiar y pegar contenido de otras webs y si
copias una parte CITA a la fuente.
Al tratarse de blogs, recomendamos utilizar un tono amigable, y
evidentemente sin faltas de ortografía.
• TRABAJAR LOS ENLACES:
Es fundamental conseguir y generar enlaces en los blogs. Procura que tu
contenido enlace a otros contenidos oficiales de otras fuentes de prestigio, y
enlaza también internamente con otros posts escritos por ti. Esto a su vez,
conseguirá hacer tus post más visuales y atractivos al lector. Te
recomendamos que hables en otros blogs y animes a que se pasen por tu blog,
poniendo un post relacionado con lo que tú estás hablando.
• IMÁGENES: ¡una imagen vale más que 1.000 palabras!
Trata de impactar con una imagen, es una buena práctica ponerlas al principio


del post. La experiencia demuestra que las imágenes de personas, caras
sonrientes funcionan muy bien. Pide permiso, siempre que hagas fotos a
personas, coméntales que van a salir en la web y redes sociales. La imagen ha
de ser acorde al contenido, evita caer en imágenes muy vistas y poco
originales. Sugerimos evitar imágenes de móvil/tablets pixeladas. Intenta
intercalar imágenes cada 200 palabras. Por ejemplo, puede ser una buena idea
utilizar pantallazos para manuales.
Cuando busques imágenes en Google, ten cuidado porque todo tiene derecho
de autor, nunca cojas una imagen de otra web sin citarla o sin pedir permiso.
• CATEGORIAS
De las categorías definidas que hay en tu blog, debes seleccionar solo una
en la que ubiques el contenido de la entrada. Piensa que será un filtro por el
que el usuario podrá encontrar la información relacionada. Es muy importante
la labor inicial de establecer las categorías por las que se clasificará todo el
blog.
• ETIQUETAS
Lleva un control de las etiquetas que llevas creadas, recomendamos crear una
hoja Excel para catalogar siempre todas tus entradas con 2 o 3 etiquetas
relacionadas con el contenido. Cuidado con los plurales/sinónimos… no
dupliques etiquetas, piensa que son un filtro por el que el usuario podrá
encontrar la información relacionada.
• GENERAR COMENTARIOS
Por ejemplo puede ser una buena idea, terminar todos tus post con llamadas a
la acción “Call to action”. Por ejemplo: ¿Qué opináis?, ¿Creéis que falta
algo?, ¿Tú que añadirías?, descárgate el siguiente informe, suscríbete a
nuestro boletín de noticias.
o Es importar tener en cuenta que si se generan comentarios debes de
contestar en un plazo de 24h, siempre que nos sean comentarios con
insultos, recordemos que hay gente que lo único que busca es generar
polémica. Siempre que sea posible, derívalos a otras vías más
tradicionales. Cuidado con el SPAM, debes revisar los comentarios
antes de aprobarlos, para evitar que tengan publicidad dañina con
enlaces a web maliciosas.
• OTROS:
o Añade tu blog en la web, dale visibilidad.
o Utiliza tus Redes Sociales para difundir el contenido de tu blog.
Interactúa, participa y así lograrás conocer la opinión que generan
tus post.
o Incluye cosas que lo hagan viral. Por ejemplo, sé el primero en
opinar sobre un tema que sepas que de actualidad.


o Si puedes embebe/inserta videos relacionados de youtube
haciendo multimedia tus entradas. Esta práctica mejorará en
muchos casos el tiempo de lectura de las entradas.
o Trata de involucrar a organizaciones de referencia, que sean
ellos una fuente de información más.
o También puedes invitar a otros empleados a escribir sobre temas
de actualidad.
o Repásalos, léelos varias veces, recomiendo dejarlos en borrador
varios días para darle varias leídas y asegurarse que será la mejor
versión del post.
o Pero sobre todo el consejo más importante es la FRECUENCIA de
publicación. Márcate un ritmo y síguelo. Evidentemente, cuantas
más personas hayan implicadas más contenido se generará en el
blog. No escribas mucho de un tema en un tiempo concreto y luego
abandones cuando ya has conseguido tu objetivo. Procura ser
constante en tu ritmo de publicación. La audiencia agradece la
consistencia en los horarios, acostumbra a tu público a un mismo
horario y día. Ej: todos los lunes a las 9h.
En la estrategia de blogs de la empresa es muy importante tener en cuenta la
captación de suscriptores. Se deben instalar un plugin “social/share” y se deberá
promover desde el blog la compartición de los post en redes sociales y a su vez la
suscripción para recibir alertas de nuevos contenidos.
9. Plan de difusión y mix de medios.
La difusión en medios la dividimos en tres tipos:
• La difusión en medios propios
o Website
o Blog
o Perfiles en redes sociales
o Facebook
o Twitter
o Linkedin
o Mailings
• La difusión en medios pagados
o Adwords (SEM)
o Red display de google
o Publicidad display en prensa digital


o Red youtube
• La difusión en medios ganados
o Otros blogs
o Retuits y menciones en Twitter
o Publicaciones en el muro y “compartir” en Facebook
o Public Relations (P.R) en relación a campañas y acciones
o Posicionamiento natural en buscadores (SEO)


10. PAUTAS PARA LA CREACIÓN DE LAS CUENTAS SOCIALES
Los requisitos y exigencias para que tenga sentido la creación de las cuentas sociales
son:
Requisitos para su creación
Crear páginas / perfiles así porque si no tiene sentido. Llevar una página o un perfil
requiere tiempo junto con una serie de conocimientos, habilidades y destrezas para
manejarlas. Los requisitos a cumplir son:
o Que hayan fuentes donde volcar la información ya que las redes sociales
actúan como herramientas de difusión pero no son el “contenedor” o fuente
donde se debe volcar la información ya que no es su misión y no están
preparadas para esto. Fuentes son una página web o un blog.
o Equipo. Deberá haber como mínimo una persona responsable, aunque lo ideal
es un equipo de personas para proveer y generar una mayor cantidad de
contenidos publicables.
o Dedicación. Frecuencia de publicación mínimo de 4/5 publicaciones
semanales en Facebook, y 5 o más tweets diarios para Twitter.
o Protocolo de actuación. Para una total homogeneidad se marcan una serie
de pautas para que todo respire la misma identidad.
Para Facebook:
o Cover o imagen de cabecera.
Imagen descriptiva con elementos que se quieran visualmente destacar. Puede
ir cambiando y es una zona de bastante visibilidad.
o Imagotipo del perfil
Figurará el logotipo oficial si lo hubiese.
o Título
Contendrá palabra/s clave/s que defina el área
o Descripción
Tiene cabida información relacionada con el lugar, unidades superiores a las
que pertenece, forma de contacto.
o Url corta.
Cuando se alcanza un determinado número de fans, Facebook te permite
optimizar la dirección o URL de tu página para favorecer que se recuerde.
Ej: http://www.facebook.com/nombreEMPRESA
Para Twitter:
o URL / Alias
La dirección se configurará de la siguiente forma: palabra clave que define el


área. Ej: http://www.twitter.com/NombreEmpresa
Ojo: en Twitter hay límite de caracteres.
o Título
Contendrá palabra/s clave/s que defina el área
o Background
Al igual que en el cover de Facebook se podrá jugar con una imagen
descriptiva y con elementos visuales que se quiera destacar.
o Imagotipo del perfil
Figurará el logotipo oficial si lo hubiese.
o BIO
Tiene cabida información relacionada con el lugar, unidades superiores a las
que pertenece, forma de contacto…Está limitada en tamaño.
Monitorización y seguimiento
o Si no se cumplen los requisitos anteriormente descritos se desaconseja la
creación de los canales sociales. La periodicidad del contenido de calidad es
clave para el correcto funcionamiento.
o Los procedimientos de creación de cuentas para Facebook y Twitter,
explicados en el apartado anterior, son replicables para el resto de cuentas:
Instagram, Pinterest, Snapchat, Youtube, Flickr, Vimeo. Lo importante es que
todo guarde una homogeneidad y sintonía de marca.
11. LA RESPUESTA EN REDES SOCIALES Y LA RESOLUCIÓN DE POSIBLES
CRISIS
Las Redes Sociales permiten la interactuación del usuario a través de comentarios que
dejan en nuestras páginas, por mensajes privados o a través de las menciones.
Una de las máximas en redes sociales es no dilatar en el tiempo mucho las
respuestas. Hay que tomarse el tiempo para formular una respuesta clara y de utilidad
a los demás, pero como se ha dicho, hay que contestar lo antes posible.


En este punto nuestro documento base es el diagrama de evaluación que a
continuación adjuntamos.
Además, actuaremos de la siguiente manera:


o Cuando sean comentarios relacionados con la empresa, siempre intentaremos
desviar la conversación a los canales cara a cara, a través del coordinador
de la titulación.
o El plazo adecuado para responder a los comentarios es de 24 horas como
máximo.
o Se eliminará todo aquello, que sean insultos, frases descalificativas, fines
publicitarios que no interesen a nuestra comunidad, mensajes SPAM…
Se deberá tener activado un comité de crisis, para poder comunicarlo en cuanto se
detecte el primer atisbo de crisis.
No precipitarse, analizar la situación, planificar una propuestas y monitorizar.
SI SE COMPRUEBA QUE HUBO UN ERROR
• Ofrecer disculpas, por las molestias o perjuicios causados, reconocer el error,
evite culpar a algún colaborador.
• Explicar el error.
• Explique las medidas tomadas para que no vuelva a ocurrir esa situación en el
futuro.
• Ofrece una garantía para que el cliente confíe.
• Publica un comunicado de prensa en la web.
SI SE COMPRUEBA QUE NO HUBO UN ERROR
• Contactar con el cliente disgustado por canal privado (online u offline)
explicando la investigación realizada.
• Explique de manera cordial, pero con firmeza el alcance del producto o servicio
y cómo la expectativa del cliente no está cubierta en el alcance.
• Direccione al cliente disconforme a la página de la web donde está
contemplada esa información.
• Mencione las medidas que se tomarán para evitar que otros clientes lleguen a
la misma confusión.
PROTOCOLO SPAM MARCAS COMERCIALES
Actuación ante comentarios de marcas comerciales
A menudo, aprovechando la comunidad que se ha generado en la página de
Facebook, las marcas comerciales dejan comentarios sobre ofertas, cursos,
concursos…
El modo de actuar en estos casos será:
• Evaluar el mensaje, ¿es positivo, negativo o neutro?
• Detectar el área de la marca que ha interactuado con
nosotros
• Ver si tenemos convenio con la marca. Dependiendo del
área, habrá que acudir a un servicio u otro para averiguar
si hay convenio establecido.


o Si tenemos convenio y el mensaje es correcto lo
dejaremos.
o Si no tenemos convenio se borrará el mensaje.
Mandaremos un mail de cortesía avisando de las políticas de
publicación de Redes Sociales y si se da el caso de que la
empresa vuelva a escribir, haciéndonos caso omiso, al tercer
comentario lo bloquearemos para que no pueda volver a escribir.
PROTOCOLO RESPUESTA TWEETS QUEJA
1) Haremos una captura de los tuits concretos.
2) Dependiendo de su conveniencia, le enviaremos un DM con el siguiente texto:
“Hola, hemos detectado tu queja. Mándanos tu caso concreto e info de contacto al mail
XXXXXXX para que podamos ayudarte, un saludo”.
2.1) Si responde. Evaluaremos más concretamente su caso. Enviaremos una
captura del tweet y la explicación documentada de la incidencia al GABINETE,
para darle respuesta en un plazo de 24 horas.
2.2) No responde. Cerraremos el caso.


12. MONITORIZACIÓN DE PERFILES / PÁGINAS EXTERNAS
Se ha hablado de la tarea por parte del Social Media de monitorizar las páginas y
perfiles que hay bajo el paraguas de la Empresa.
Se pueden utilizar herramientas especializadas o las propias de cada red. La empresa
deberá estimar qué herramienta se adapta mejor a las necesidades y requerimientos
de la compañía.
A su vez, una tarea semanal de la persona responsable de la Redes Sociales, es
dedicar tiempo a buscar perfiles falsos (cuentas fake) o que sean perjudiciales para la
Empresa. Una vez detectados, se analizarán para hacerles un seguimiento y si fuese
necesario su denuncia.
Además, se realizarán búsquedas y se hará una escucha activa de una serie de
términos o palabras en las que podamos estar apareciendo. Medir nos permitirá saber
qué funciona mejor.
En el transcurso del tiempo llevaremos seguimiento y control de los siguientes
aspectos:
• La evolución de fans de nuestra Fan Page de Facebook y su procedencia.
• Numero de likes en las publicaciones, alcance, comentarios
• El tipo de publicación/contenido nuestro que genera mayor interacción.
• Detectar horarios de máxima audiencia.
• El tráfico efectivo de fans a nuestra web.
• Semanalmente estudiaremos la comunicación de nuestra competencia en su red
social de Facebook: tipos de contenidos, interacción, dinámicas...
A grandes rasgos se pueden articular en tres tipos de medición:
- Tamaño (fans/seguidores): se trata de métricas tangibles más sencillas de medir a
través de herramientas informáticas.
- Influencia (referencias): ésta es la métrica más importante si lo que buscamos es
que se hable de nosotros y ahorrar dinero en publicidad tradicional. Se trata de medir
cuánto aprecian nuestros “fans” el contenido suministrado a través de los nodos
establecidos, y cuánto lo retuitean; o lo mencionan en blogs y redes sociales; o
cuántos pinchan en los enlaces que publicamos.
- Vitalidad (interacciones): la energía y la actividad de la comunidad. Tanto en el
diálogo que mantenemos nosotros con los miembros de la misma, como el que
mantienen entre ellos. Comentarios en un foro de soporte a cliente, en nuestro blog o
en nuestras páginas de fans; menciones en twitter. La comunidad está viva.
• Objetivo crear comunidad en 1 año:
o Vamos a incrementar nuestra comunidad de fans en Facebook hasta
alcanzar los XXXXXX fans. Y el número de post en Facebook
realizados de mínimo 5 post/ semanales * 4 semanas* 6 meses = 120
post en Facebook y Máx 480 post. Nuestras publicaciones han


generado un total de XXXX likes, XXXX comentarios y XXXXX clicks a
nuestra web.
o En Twitter tenemos que llegar a las mismas cifras, por lo menos XXXXX
followers y un numero de tuits realizados de: 6 meses * 5 tuits día
=30*6*5= 900 tuits. Nuestros tuits han tenido un alcance de XXXXX con
un total de XXXX retuits.
Cuando hablamos de engagement hablamos de personas, y las
personas nos movemos por lo mismo: ego, reconocimiento, afectos,
bienestar, agradecimiento, empatía, honestidad, autenticidad,
sinceridad, alegría, justicia...En definitiva, hablamos de emociones.
Enamora y entretén a tus clientes.
• Objetivo Posicionamiento:
o Aparecer en las primeras posiciones de Google en base a búsquedas
relacionadas con “xxxxxxxxxxxx”.
o WEB
o Trabajaremos los blogs para generar un post mínimo semanal: 6 meses
* 4 post al mes= 24 post con contenido trabajado alineado a la
estrategia de marca con palabras clave trabajadas y aportando
contenido interesante para el usuario final.
• Objetivo de reputación y presencia
o Que aumente nuestra presencia en otros blogs y webs, y que se hable
de manera positiva sobre nuestra causa. Esto se puede comprobar con
el número de páginas indexadas en google, que estableceremos que
debe ser un mínimo de XXXXX.
o Trabajaremos con otros blogs afines para generar contenido en webs
del sector. Ej. 1 post al mes en otras webs del sector.
FUERA DE LAS REDES SOCIALES
En todos los eventos (congresos, conferencias, visitas, ferias, muestras de producto, talleres,
afterworks, networking, acciones de streetmarkting) en los que participe la marca deberá
haber carteles, muppies con las redes sociales y el posible hashtag asociado a la
marca/producto.
Todas las campañas de publicidad deberán tener presente las redes sociales y el posible
hashtag asociado a la marca/producto. Así como la cartelería, todas las creatividades, spots,
vídeos, flyers, gráficas…
En la sede de la empresa deberá estar visible para el visitante las redes sociales (vinilos,
pantallas, cartelería). Además, en la web de la empresa y blogs deberán figurar los enlaces a
las redes sociales.
Los empleados deberán tener en sus tarjetas de visita las redes sociales de la empresa. A su
vez, en todos los correos que se manden deberán figurar los enlaces a las redes sociales.

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