1. GESTION DE LA CALIDAD
CARRERA DE ECONOMIA AGROPECUARIA
ING. AGR. SALOMON BARREZUETA UNDA MSc.
DOCENTE UTMACH
2. UNIDAD I
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD
.- Concepto básico y definiciones de calidad
ISO 8402: conjunto de atributos de una entidad, que le confiere una la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la
calidad son:
Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie”.
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva
(lo que se ofrece).
3. Evolución de la calidad en los sistemas de producción y
servicios
• 1 . Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las
cosas bien a cualquier costo.
• 2. Etapa de la Industrialización: Donde el concepto de
Calidad fue sustituido por el de Producción, hacer muchas
cosas y muy deprisa sin importar con que calidad..
• 3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya
no era la cantidad de producto fabricado, sino que el
cliente lo recibiera según sus especificaciones..
Calidad = Control de Calidad = Control Final
4. • 4.- Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos
que se encontraban durante la inspección final, no
sólo se producían durante el proceso de fabricación,
sino que también eran provocados por el mal estado
o la No Conformidad de la Materia Prima utilizada.
Calidad = Prevención = Ausencia de defectos
. 5.- Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado el
proceso y se adoptaban preventivas, pero se seguían
detectando problemas de calidad que aparecían
durante la vida útil del producto y que no eran
imputables ni a la materia prima, ni a las máquinas, ni a
la mano de obra, ni al proceso. El problema estaba en
el diseño
Calidad = Fiabilidad
5. La calidad ya no se centra exclusivamente en el
producto, empieza a formar parte de las
personas.
Todos los integrantes de la organización y/o
empresa intervienen, directa o indirectamente,
en cómo salga el producto final, por lo tanto,
hay que organizarse, programarse, fijar objetivos
y delimitar responsabilidades.
Calidad = Gestión de Calidad
6. 6.- Mejora Continua: En el mercado actual para
ser competitivos, hay que dirigirse hacia la
excelencia y eso sólo se consigue a través de la
Mejora Continua de los productos y/o servicios.
Hay que implantar un Sistema de Gestión que
permita conseguir que lo que el cliente busca, lo
que se programa y lo que se fabrica sea la
misma cosa, hay que buscar Calidad Total
8. QUE BUSCA LA EMPRESA CON UN
PRODUCTO DE CALIDAD
• De los productos o servicios que le suministremos
a nuestros clientes, logren la satisfacción que va a
buscar en la Calidad
Las características y los requisitos
(Satisfacción de su función).
La entrega a tiempo
(Satisfacción de tenerlo cuando lo necesita).
El precio
(Satisfacción de poderlo adquirir).
10. Ecuación de la calidad
Q= requisitos (clientes)/ características
(fabricantes)
푞 = 푟/푐
Hay que tener en cuenta las 4 Ley de percepción de Cottle:
1.- Las personas perciben a la empresa de forma diferente de
como la empresa se percibe de si mismo
2.- Las personas perciben a la empresa de forma diferente de
como piensa la empresa que la perciben
3.- Diferentes grupos de clientes perciben a la empresa de forma
diferentes
4.- Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en
un área de la empresa es representativo de todos los servicios que
ofrece la organización
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11. DIFERENTES PERCEPCIONES DE LA
CALIDAD
25%
50%
deterioro mejoría
EL PRODUCTOR PERCIBE UN
AUMENTO EN LA CALIDAD
EL CONSUMIDOR
PERCIBE UN DETERIORO
EN LA CALIDAD
4%
68%
deterioro mejoría
12. Ejemplo. Compra de Tractor Agrícola para
cosechar arroz
Requisitos cliente: Hp, país de procedencia,
color, capacidad, consumo combustibles, precio
Características= 500 hp, fabricado en Japón,
color amarillo, bajo consumo de combustible,
precio que oscila entre $ 35000 a 50000, garantía
de 5 años, asistencia técnica gratuita por 3 años,
entrega en el lugar acordado.
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13. Factores que determinan la satisfacción del cliente en
virtud de la calidad brindada por el producto o servicio
• Controlables: asistencia técnica, repuestos
originales, garantía, publicidad de
concesionario o franquicias, etc
• Incontrolables: extravío de la mercancía, no
contratación de seguro por manipulación de
tercero, ofertar de locales no autorizados.
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14. RELACION CALIDAD PRODUCTIVIDAD
• La calidad como parte del proceso de la
elaboración de un producto es considerada
como parte de la productividad de una
organización
• La calidad como un sistema de gestión para
mejorar procesos abarca los aspectos de
productividad
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15. COMPETITIVIDAD
INTERNA
Costos:
•Desperdicios
•Inventarios
•Tiempo de parada
•Subutilización
•Retrabajos
Calidad:
•Diseño
•Concordancia
•Disponibilidad
•Pre y Post venta
Clima
Organiz.
Gestión
Organiz.
I Jornadas de Calidad y Productividad
17. COMPETITIVIDAD
ENTORNO
I Jornadas de Calidad y Productividad
SITUACIÓN
POLÍTICA
SITUACIÓN
SOCIAL
SITUACIÓN
ECONÓMICA
MARCO
JURÍDICO
ESTADO - GOBIERNO
18. Proceso de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión
de la
Calidad
Prevenir la ocurrencia de
problemas.
Detectarlos cuando ocurran.
Identificar la causa.
Eliminar la Causa.
Dime lo que haces.
Haz lo que dices.
Registra lo que dices.
Verifica lo que hiciste.
Actúa sobre la diferencia
19. Si bien el concepto de Sistema de Gestión de
la Calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en
cualquier sector tales como los de Servicios y
Gubernamentales.
La Gestión de Calidad es una filosofía
adoptada por organizaciones que confían en
el cambio orientado hacia el cliente y que
persiguen mejoras continuas en sus procesos
diarios.
21. GESTION DE LA CALIDAD
8 PRINCIPIOS
1-Enfoque al cliente
2- Liderazgo
3- Participación del Personal
4- Enfoque basado en los procesos
5-Enfoque de sistema para la gestión
6- Mejora contínua
7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
26. PROCESO
ENTRADAS
PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
SALIDAS
PROCESO: CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS QUE ACTUAN,
PARA TRANSFORMAR ELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOS.
CLIENTE
ORGANIZACIÓN O PERSONA QUE RECIBE UN PRODUCTO.
EL CLIENTE PUEDE SER INTERNO O EXTERNO A LA ORGANIZACION
27. ENFOQUE A PROCESOS
Realización del
producto/servicio
Medida,
Análisis,
Mejora
Entradas Proceso Salidas
C
L
I
E
N
T
E
S
Responsabilidades
de Dirección
Gestión
Recursos
C
L
I
E
N
T
E
S
ProductoSe
rvicio
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN
31. PLANEAR
MEJORA CONTINUA
DEFINIR POLITICA,
OBJETIVOS,
AUTORIDAD Y
RESPONSABILIDAD,
DESCRIBIR PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
PARA ALCANZAR LOS
OBJETIVOS.
HACER
TRABAJAR DE ACUERDO A LA
POLITICA Y OBJETIVOS DE
CALIDAD Y CONFORME A LOS
PROCEDIMIENTOS.
VERIFICAR
EVALUAR LA EFICACIA Y
EFECTIVIDAD EN EL LOGRO DE
LOS OBJETIVOS.
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y
CONTROL
ACTUAR
TOMAR ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS Y
GENERAR NUEVOS
PROYECTOS DE
MEJORA CONTINUA
34. RESULTADOS ESPERADOS
ORGANIZACIÓN
CLIENTES
CALIDAD
ESPERADA
CALIDAD PACTADA
REQUISITOS
CALIDAD SUMINISTRADA
CALIDAD
APRECIADA
NO ROMPER LA
CADENA CON
ELCLIENTE
EXTERNO
IMPLICA:
NO ROMPER LA
CADENA CON
ELCLIENTE
INTERNO
CALIDAD
OFRECIDA
