Luboš Plotěný: Měření zákaznické zkušenosti v digitálu CX Konfernce 2016 19. 6. 2017 http://www.cxkonference.cz/cx-konference-2016/ Luboš nám ukáže jak efektivně měřit uživatelskou zkušenost v digitálních kanálech. Má pro nás i pár užitečných rad co dělat se  získanými daty, aby se uživatelská zkušenost zlepšovala. 

1. Měření zákaznické
zkušenosti v digitálním světě
Případová studie

3. E.ON PRODÁVÁ KOMODITU

4. DIGITÁLNÍ PROSTŘEDÍ
PŘEDSTAVUJE PRO E.ON
SKVĚLOU PŘÍLEŽITOST PRO
BUDOVÁNÍ NADSTANDARDNÍCH
SLUŽEB

5. 5
digitálních kanálů
36
touchpointů

6. NĚKTERÉ KANÁLY JSOU
PRIMÁRNĚ AKVIZIČNÍ,
JINÉ RETENČNÍ

7. CÍL
ZÁKAZNICKOU
SPOKOJENOST
V DIGITÁLNÍM
PROSTŘEDÍ
MĚŘIT A ŘÍDIT
Jak nám kanály fungují
z pohledu budování
zákaznické spokojenosti?
V čem selhávají, proč a jak to
opravit?
O kolik byznysu přicházíme,
když zákazníci nejsou
spokojeni s tím, jak fungují
retenční kanály?

8. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?

9. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?
50 %

10. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?
50 %
O 1/4 zákazníků více, než
v případě nespokojenosti
s webem

11. JAK DIGITÁLNÍ KANÁLY
FUNGUJÍ Z POHLEDU
BUDOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ
SPOKOJENOSTI?

12. Uváděné hodnoty jsou z důvodu
ochrany citlivých dat pozměněny na
základě zkušeností Dobrého webu z
podobných projektů. Některé údaje
jsou ve volně šiřitelné verzi prezentace
zcela skryty.

13. 24
13
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
KLIENTSKÁ ZÓNA
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

14. 24
13
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
KLIENTSKÁ ZÓNA
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

15. -2
10
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
WEB
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

16. -2
10
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
WEB
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

18. 9
8
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
CELKOVÁ ZÁKAZNICKÁ
SPOKOJENOST S
DIGITÁLNÍMI KANÁLY
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

19. ZÁKAZNICKÉ
SCÉNÁŘE NA
JEDNOTLIVÝCH
DIGITÁLNÍCH
KANÁLECH
Klientská zóna NPS
Faktury a platby 25
Pohledávky 20
Informace ke smlouvě 67
Změna smlouvy nebo sazby 10
Reklamace -2
Samoodečet -43
...
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

20. KONKURENČNÍ
BENCHMARK
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
Klientská zóna
Faktury a platby 25 30
Pohledávky 20 -2
Informace ke smlouvě 67 54
Změna smlouvy nebo
sazby
10 45
Reklamace -2 3
Samoodečet -43 10
...

21. 0
6,7
-6,2
-1,2
10,4
-6,9
45,9
3,4
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

23. PROČ?
A JAK TO OPRAVIT?

24. SCENARIO Rating Comment
Contacts
• Users were unable to find contact information.
• Users were trying to find phone number in the page footer.
Price and Product information
• Results of calculator were considered inaccurate or unreliable.
• Exact consumption calculator was difficult to use.
• Product features and related services were not interesting.
Campaigns and offers
• Icons over the main page image were not understood.
• Campaign claim attracted a little attention.
Change of provider
• Users would expect personal or over-the-phone process of provider change.
• Information about the process were difficult to find.
• Application form was difficult to fill in (unexpected technical information).
Company information • Users had little interest in information other than the pricelists.
Sefcare entry • No problems.
Navigation
• Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible.
• Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky)
were not clear.

25. SCENARIO Importance Complexity Suggestion
Contacts Add contacts icons to the footer.
Rename the Contacts and support (Kontakty
a podpora) section.
Price and Product information Provide more accurate calculator.
Allow calculation based on monthly deposit.
Add tooltips for exact consumption calculator (invoice
example).
Rewrite products descriptions and benefits.
Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at
homepage and calculator results.
Change of provider Provide better explanation of online provider change
process.
Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora)
and Benefits (Výhody pro zákazníky) section.
Rearrange navigation in Contacts and support.
Improve wording and icons in Electricity and Gas
(Elektřina a plyn) and Benefits section.
!!
!!!
!!!
!!!
!!
Akční plán

26. SHRNUTÍ
Nespokojenost zákazníka s
fungováním digitálních kanálů
má velký dopad na byznys
E.ON má díky měření kontrolu
nad zákaznickou spokojeností
v digitálním prostředí
E.ON se díky tomu učí, jaký
dopad na zákaznickou
spokojenost mají jednotlivé
aktivity

27. Luboš Plotěný
lubos.ploteny@dobryweb.cz
https://cz.linkedin.com/in/ploteny