1. Summary Report
Contact Center
159
Juli-September 2011

2. STATUS LAYANAN CONTACT CENTRE BRTI
2011
•Waktu layanan 08.00–17.00, Senin-Jumat
•Kualifikasi posisi adalah 3 posisi yaitu Close,
Open dan On Progress
•Answer Call 90%
1

3. PERFORMANCE CONTACT CENTRE 159
Traffik Call Bulanan CC BRTI
20000 1,2
18000
1
% Answer
16000
14000
Call
0,8
12000
10000 0,6
8000
6000 0,4
4000 0,2
2000
0 0
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Accepted Call 2.161 13.457 17.492
Answered Call 2.161 13.457 17.492
Abandon Call - - - - - - - - - - - -
% Answered Calls 100,00%100,00%100,00%
Untuk Bulan Juli baru dimulai tanggal 19 Juli sehingga Calls masih rendah bila
dibandingkan bulan Agustus dan September
SLA CONTACT CENTRE BRTI
Realisasi
JENIS LAYANAN PARAMETER SLA Jumlah Satuan Target
Juli Agst Sept Okt Nov Des
Call Center BRTI Availability Perangkat % 95% 100% 100% 100%
Abandon Call Agent CMS Call 5% 100% 100% 100%
2

4. KATEGORY CALL CONTACT CENTRE 159
Komplain/P Lain-lain Tindak lanjut
No Jumlah
engaduan (test call dr Operator
Informasi 4% Operator)
2% 9% 1 XL 3929
Salah 2 TELKOMSEL 2540
Sambung
3 None 2371
1%
Telepon 4 THREE 291
putus Telepon
sebelum 5 SMART 101
Iseng /
msk ke anak2 6 INDOSAT 107
agent 17%
61% 7 AXIS 64
8 BRTI 131
Telepom
9 ESIA 51
Terputus
10 TELKOM 23
6%
11 FREN 22
12 FLEXI 5
13 CERIA 2
14 Starone 1
Jumlah 9638
1. Katagory call tertinggi adalah call yang terputus sebelum masuk ke agent sebanyak 61 %
2. Call tertinggi pertama adalah untuk operator XL 3929 ( 41 % ) dan call tertinggi ke dua adalah Telkomsel
2540 ( 26 % )
3. Untuk tertinggi ke tiga adalah operator none (yang belum bisa terindentifikasi dari nomor telepon)
sebesar 2371 ( 25 % )
3

5. JUMLAH CALL PER OPERATOR 2011
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
INDOS SMAR STAR TELKO TELKO
AXIS BRTI CERIA ESIA FLEXI FREN None THREE XL
AT T ONE M MSEL
Juli 4 14 4 1 1 3 36 1 1 82 6 4
Agustus 5 85 4 19 39 1 1 1 212 29 213
Sept 46 32 2 27 3 17 50 1928 94 20 1403 197 3011
Okt 9 16 1 4 32 368 5 1 835 59 699
4

6. Jenis Pemasalahan dan Tindak Lanjut
Per operator
Kualitas Salah Tentang
Provider Dispute Spam Penipuan Pilih Telp iseng Telp terputus Eskalasi Call center dll
Layanan sambung BRTI
XL 196 195 246 17 1354 25 1407 446 24 5 7 7
Tree 23 40 24 4 95 3 66 30 2 1 1 2
Tsel 92 216 331 16 767 35 800 235 22 6 11 9
Telkom 0 2 0 0 5 3 1 12 0 0 0 0
Smart 0 2 1 0 34 2 50 11 1 0 0 0
Indosat 18 21 40 3 14 3 3 5 0 0 0 0
Fren 0 0 4 0 4 0 13 0 0 0 0 1
Flexi 2 1 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Esia 6 9 18 1 12 0 3 2 0 0 0 0
Axis 1 6 9 0 22 0 15 9 0 2 0 0
Provider Close Open On progress
XL 3842 5 82
Tree 284 7 0
Tsel 2355 183 2
Telkom 21 2 0
Smart 99 2 0
Indosat 83 24 0
Fren 17 5 0
Flexi 0 5 0
Esia 41 10 0
Axis 62 2 0
5

7. Operator XL
% per
No Kategori Jumlah
Katagory
1 Informasi 315 8%
Komplain/Pengadua No Tindaklanjut Jumlah
2 n 672 17%
1 Close 3842
Lain-lain (test call dr 2 Open 5
3 Operator) 818 21%
3 On progress 82
4 Salah Sambung 28 1%
Telepon Iseng /
5 anak2 1562 40%
6 Telepom Terputus 534 14%
Jumlah 3929
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak
2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 3842 ( 92 % )
6

8. Operator Tree
% per
No Kategori Jumlah
Katagory
1 Informasi 21 7%
Komplain/Pengad
No Tindaklanjut Jumlah
2 uan 94 32%
Lain-lain (test call
3 dr Operator) 57 20% 1 Close 284
4 Salah Sambung 4 1%
2 Open 7
Telepon Iseng /
5 anak2 73 25% 3 On progress 0
6 Telepom Terputus 42 14%
Jumlah 291
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / Pengaduan
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 98 %
7

9. Operator Telkomsel
% per
No Kategori Jumlah
Katagory
1 Informasi 166 7%
Komplain/Pen No Tindaklanjut Jumlah
2 gaduan 665 26%
Lain-lain (test
call dr
1 Close 2355
3 Operator) 428 17%
2 Open 183
4 Salah Sambung 40 2%
Telepon Iseng 3 On progress 2
5 / anak2 928 37%
Telepom
6 Terputus 313 12%
Jumlah 2540
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng / anak-anak
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 93%
8

10. Operator Telkom
% per
No Kategori Jumlah
Katagory
1 Informasi 0 0%
Komplain/Pe
No Tindaklanjut Jumlah
2 ngaduan 2 9%
1 Close 21
Lain-lain
(test call dr 2 Open 2
3 Operator) 4 17% 3 On progress 0
Salah
4 Sambung 3 13%
Telepon
Iseng /
5 anak2 2 9%
Telepom
6 Terputus 12 52%
Jumlah 23
1. Katagory call tertinggi adalah telepon terputus
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti adalah 21 ( 91 % )
9

11. Operator Smart
% per
No Kategori Jumlah
Katagory
1 Informasi 3 3%
No Tindaklanjut Jumlah
Komplain/Pengad
2 uan 4 4% 1 Close 99
2 Open 2
Lain-lain (test call 3 On progress 0
3 dr Operator) 21 21%
4 Salah Sambung 2 2%
Telepon Iseng /
5 anak2 57 56%
6 Telepom Terputus 14 14%
Jumlah 101
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak
2. Permasalahan yang selesai ditindaklanjuti 99 ( 98% )
10

12. Operator Indosat
No Kategori Jumlah % per Katagory
1 Informasi 5 5%
Komplain/Pengadu
2 an 87 81%
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 83
Lain-lain (test call
3 dr Operator) 3 3% 2 Open 24
3 On progress 0
4 Salah Sambung 3 3%
Telepon Iseng /
5 anak2 3 3%
6 Telepom Terputus 6 6%
Jumlah 107
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan
2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti 83 ( 77 % )
11

13. Operator Fren
% per
No Kategori Jumlah
Katagory
1 Informasi 0 0%
Komplain/Pen No Tindaklanjut Jumlah
2 gaduan 5 23%
Lain-lain (test 1 Close 17
call dr 2 Open 5
3 Operator) 3 14% 3 On progress 0
Salah
4 Sambung 0 0%
Telepon Iseng
5 / anak2 14 64%
Telepom
6 Terputus 0 0%
Jumlah 22
1. Katagory call tertinggi adalah telepon iseng dan anak - anak
2. Permasalahan yang selesai ditindak lanjuti adalah 17 ( 77 % )
12

14. Operator Flexi
% per
No Kategori Jumlah
Katagory
1 Informasi 0 0%
Komplain/Peng
2 aduan 5 100% No Tindaklanjut Jumlah
Lain-lain (test 1 Close 0
call dr 2 Open 5
3 Operator) 0 0%
3 On progress 0
4 Salah Sambung 0 0%
Telepon Iseng
5 / anak2 0 0%
Telepom
6 Terputus 0 0%
Jumlah 5
1. Katagory call adalah 100% Komplain / pengaduan
2. Permasalahan belum ada yang selesai ditindaklanjuti
13

15. Operator Esia
No Kategori Jumlah % per Katagory
1 Informasi 5 10%
Komplain/Penga
2 duan 35 69% No Tindaklanjut Jumlah
Lain-lain (test 1 Close 41
3 call dr Operator) 6 12% 2 Open 10
3 On progress 0
4 Salah Sambung 0 0%
Telepon Iseng /
5 anak2 3 6%
Telepom
6 Terputus 2 4%
Jumlah 51
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan
2. Permasalahan yang telah selesai ditindaklanjuti 41 ( 80 % )
14

16. Operator Axis
No Kategori Jumlah % per Katagory
1 Informasi 6 9%
Komplain/Peng
2 aduan 16 25%
No Tindaklanjut Jumlah
1 Close 62
Lain-lain (test
call dr 2 Open 2
3 Operator) 14 22% 3 On progress 0
4 Salah Sambung 0 0%
Telepon Iseng /
5 anak2 16 25%
Telepom
6 Terputus 12 19%
Jumlah 64
1. Katagory call tertinggi adalah telepon komplain / pengaduan
2. Permasalahan yang telah selesai ditindak lanjuti adalah 62 ( 97 % )
15