- Contexto, Stakeholders, Lenguaje, Ecosistema - Mapas mentales, Entrevista,

1. DNO3245
DISEÑO ORIENTADO
A LOS SERVICIOS

2. Metodologías y Herramientas 1
Observar, Descubrir,
Entender

3. Contenidos
Metodología ¿Por qué? Caso Técnicas y herramientasInsight
¿?

4. Eurekas
Serendipias
Inspiraciones
Epifanías

5. En el design
thinking

6. En el double diamond

7. METODOLOGIA, DIVERGER & CONVERGER + ITERAR

8. ¿Por qué?
Problema · Oportunidad · Necesidad

9. ¿Por qué?
Problema · Oportunidad · Necesidad

10. Contexto
Volverse competente en un tema

11. Stakeholders
Identificar y conocer los stakeholders y sus incentivos

12. Lenguaje
Entender el lenguaje y los códigos culturales de las personas involucradas

13. Ecosistema
Entender el sistema de flujo del ecosistema

14. CUALI
Documental
Cuanti

15. ● Hombre nacido en 1948
● Criado en Gran Bretaña
● Casado
● Exitoso
● Adinerado
● Tiene al menos 2 hijos
● Ama a los perros
● Ama los Alpes
Data cuanti:

16. Lo que no dice un cuanti pero si un cuali
“This is Service Design Thinking”, Stickdorn & Schneider, 2011

17. Caso Cementerio Parque El Sendero
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

18. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

19. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

20. Ofrendas - Limpieza
El cliente no sabía cómo lograr una mejor “convivencia” entre compradores, visitantes, familiares
y la administración del Parque en un mismo contexto.
Se decide entonces realizar un estudio etnográfico cuyo objetivo es descubrir: ¿cuál es el valor
que atribuyen las personas a tener una sepultura?
El Problema
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

21. Carolina:
“Me gustaría tener plata para poder postular (*) a una más grande para que estemos todos
juntos. Y pensar que ahí también voy a estar yo.
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

22. Carmen:
“A mi hermana yo la siento. Siento como que es su casa. Como que ella me acoge en su casa. “
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

23. Aurora:
“La sepultura de mi papá está más o menos a la misma distancia que hay de aquí con la vecina
de la otra cuadra. Y como más vecinos compraron, eso le gustó a mi papá.
Vamos a quedar los vecinos juntos, decía.”
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

24. Loreto:
“Bueno y resultaron todas las cosas que mi hijo quería, porque él quería una casa esquina con
piscina.” (Hace referencia al lugar donde está sepultado su hijo: en una esquina frente a una
fuente de agua).
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

25. Los cementerios son sepulturas
y parque que hay que mantener
“Ellos (dueños de sepultura) lo que compraron es el derecho al uso de entierro de ese terreno.“
“Pero es que nosotros tenemos que darle cuenta a la gente que lo que compró es un parque.”
“La gente de pronto no tiene claro el concepto.” “Nosotros debemos sacar todo para pasar la
cortadora de pasto.” “En el contrato sale todo.”
Para los administradores...
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

26. La sepultura es un lugar
donde estar y visitar a
quienes allí “viven”.
Para los usuarios...
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds, 2011.
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

27. Los cementerios son
“casas” para después
de la muerte.
Insight
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

28. Solución
“Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

29. “Observación etnográfica para marcas y nuevos productos”, Marcela Reynolds,
2011.

30. ¿Qué es un insight?

31. (la habilidad de tener) un claro,
profundo y a veces repentina
comprensión de un problema o
situación complicada.
Cambridge Dictionary

32. La capacidad para obtener una
comprensión precisa e intuitiva
de algo.
Oxford Dictionary

33. Preparación
Incubación
Iluminación
Verificación
Cuatro etapas para modelar un insight:
Graham Wallas “The Art of Thougth “ 1926 ← Gary Klein “Seeing What Others Don’t”
2013
→ Investigación sistemática.
→ Olvidar el problema y usar la mente inconsciente.
→ Un tren de asociaciones inconscientes con una IDEA FELIZ.
→ Validar la idea.

34. Actos inconscientes · involuntarios
Los actos involuntarios son esas formas intuitivas
en que nos adaptamos, utilizamos y reaccionamos a
las cosas en nuestro entorno; esas cosas que
hacemos sin pensar.
Podemos usar estos momentos cotidianos para
comprender mejor los entornos de diseño, y como
las personas viven dentro de ellos.
Jane Fulton Suri, IDEO Design

36. Un insight da cuenta de lo investigado pero también es proyectivo.
Es conducente a proyecto.

37. Hacer de esto un proceso sistemático

38. Needfinding

39. Needfinding

40. Needfinding

41. Needfinding

42. Punto de vista
Definición del problema
Punto de vista

43. Script para construir un punto de vista
Punto de vista

44. Técnicas y herramientas

45. Mapas mentales para la
investigación previa
Ordenar
Sintetizar
Priorizar
Conectar - Relacionar

46. Mapas mentales

47. Mapas mentales

48. Entrevista
Abiertas
Semi-estructuradas
En contexto (in-situ)
Grupales

49. Pautas y protocolos
● Tema 1
● Tema 2
● Tema 3
● Tema 4
● Pregunta 1
● Pregunta 2
● Pregunta 3
● Pregunta 4

50. Pautas y protocolos
● Tema 1
● Tema 2
● Tema 3
● Tema 4
● Pregunta 1
● Pregunta 2
● Pregunta 3
● Pregunta 4
Preguntas para abrir:
Cuéntame una historia acerca de ….
¿Cuál fue la última vez que….
¿Por qué …. (x5)

51. Observación
Participante - No Participante
Cliente incógnito
Un día en la vida de - Shadowing

52. Pautas y protocolos
● Acción 1: Recorrer el pasillo…
● Acción 2: Fotografiar la vitrina…
● Acción 4: Observar comportamiento...
Obtener información consistente y comparable
Contrastar lo que se dice con lo que se hace

53. Observación no participante
+ entrevistas in-situ

54. Observación no participante
+ entrevistas in-situ

55. Un día en la vida de
Observación participante + Entrevista en profundidad

56. Shadowing Observar historias y comportamiento

57. ////Safari de servicios
Lleva el equipo interno de la empresa a vivir la
experiencia de otros servicios, muchas veces no-
relacionados.
- Romper el hielo en un equipo nuevo en DS
- Generar ideas nuevas
- Entrenar el pensamiento en DS
- Empatizar con el cliente y dejar de ser proveedor{

58. Cliente incognito
Observar y experienciar el servicio sin que la investigación “contamine” la muestra

59. Mostrar y evidenciar lo observado y los hallazgos

60. Mapas mentales
Ordenar
Sintetizar
Priorizar
Conectar - Relacionar

61. Inventario
Una muestra de objetos cualitativamente comparables

62. Mapas de procesos
Escenarios, etapas, procesos, valoraciones, emociones...

63. Canvas
Elaborar sus propios lienzos para sistematizar y co-registrar la información

64. Canvas
Elaborar sus propios lienzos para sistematizar y co-registrar la información
MAPAS DE EMPATÍA

65. Fuente:
http://www.servicedesigntools.
org/sites/default/files/TOOLS_P
ROVENANCE.jpg
Infinidad de herramientas
Sean los curadores de su proceso y diseñadores de sus herramientas

66. Resumiendo
- Mapas mentales
- Observación
- Shadowing
- Entrevista
- Entrevista en contexto
- Safari de servicios
- Cliente oculto
- Canvas
- Mapas de empatía

67. Actividad
Armar un mapa mental del tema
que estén viendo o vayan a
trabajar como proyecto.

68. Tarea
Armar una pauta o protocolo
para salir a terreno.

69. Moodboards
Caracterizar
Relacionar
Perfilar

70. ¿ADAPTACIONES?
Alteramos el proposito o el contexto de las cosas para
cumplir nuestros objetivos
He aquí una función extendida, conveniente para una
herramienta cotidiana. ¿Cuándo las herramientas
utilitarias se transforman en un objeto usable, teniendo un
rol personal o decorativo?

71. ¿SEÑALIZACIÓN?
Transmitimos mensajes e indicaciones a nosotros
mismos y otras personas.
Es útil para conocer el estado de todo tipo de
instalaciones antes de comprometerse. A través de un
discreto y “fuera de lugar” indicador, que puede servir
bien a su propósito, esta convención puede ser útil para
los conductores y los lectores de medidores que pueden
leerlos.