Выступление Федора Костяшкина - OZON.RU на Саммите Digital Branding - Best Practice Guide, 5-6 июня

1. Мобильные приложения и социальные
сети, зачем они нужны в ecommerce. История
одного мегамаркета
Часть 2

2. 3 главных вопроса
Что такое Social CRM?
Как мы с ним работаем?
Как наши клиенты строят мегамаркет своей мечты?

3. Social CRM
Соцсети могут не давать прямые продажи, но они позволяют выстраивать базу лояльных
клиентов, которые в будущем могут дать гораздо больше, чем прямые продажи
Как это работает
Цель: выстроить сообщество лояльных
клиентов, которые принимали бы активное решение в
жизни компании и привлекали новых участников

4. Как мы строим работу
Участники
программы
лояльности
(Brand
ambassad
ors)
New
New
New
OZON.ru
Social media activity
«Сколько нас??? Да мы - это и есть Озон! Мы самая
активная часть, мы самые преданные и самые
лояльные! Озон, ты нас не обижай с нашей единственно
любимой акцией. книга за Рубль - это наше все!»

5. Как это работает
Клиент постоянно вовлечен в деятельность компании
«а я даже нашел маленький элемент позитива, ведь таким долгим оттягиванием, Озон как бы
постоянно нас всех в тонусе держал и создавал хоть и нервозную, но интригу)»

6. И еще
Был проведен опрос с целью выяснить
целесообразность нововведений ценовой
политики на доставку в ПВЗ. По результатам
опроса пользователи одобрили нововведения и
они успешно реализуются в работе компании.
Приглашение принять участие в тестовой рассылке
– был опубликован пост с предложением
поучаствовать в тестировании новых фильтров
рассылок, который нашѐл положительный отклик у
пользователей. Все желающие принять участие
были подписаны, все их комментарии были учтены

7. Клиенты OZON.ru строят мегамаркет своей мечты

8. Чего мы добиваемся

9. Как будет строиться коммуникация с сайтом
Стимулирование людей внутри социальных сетей совершать активные действия на сайте
OZON.ru
SM
groups
Loyal
clients
OZON school
Отзывы, видео
Впоследствии люди с сайта
возвращаются, чтобы обсудить свои успехи в
обучении

10. 3 слагаемых успеха
Оперативно реагируйте на вопросы клиентов
Позволяйте им принимать непосредственное участие в решениях, принимаемых в организации
Из тысячи комментариев может найтись, который может в корне поменять жизнь компании!
Результат – тысячи довольных клиентов, которые сами создают свою любимую компанию