ky nang nghe, noi va giai quyet mau thuan

1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2. BÀI TẬP MỞ ĐẦU
Mỗi bạn hãy kể về một thành công hoặc thất
bại của mình trong việc giao tiếp với người
khác trong công việc.

3. MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Khi quay lại làm việc, học viên có thể:
1. Biểu hiện sự biết lắng nghe của mình
2. Áp dụng mô hình Nghe và Nói
3. Tìm được giải pháp tốt nhất cho nhóm.
4. Áp dụng mô hình Nói thuyết phục.
5. Đặt ra yêu cầu cụ thể và có thể đóng góp ý kiến hiệu quả

4. LISTEN & SPEAK RINGS
Sắp xếp (ORGANIZE)
• Xác định nhu cầu của người nghe
• Xác định kết quả mong muốn
• Sắp xếp những ý chính
Thể hiện (EXPRESS)
• Giới thiệu đề tài
• Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của mình
• Xác định những băn khoăn của người nghe
Kiểm tra (CHECK)
• Kiểm tra phản ứng của người nghe
Tập trung (FOCUS)
• Yên lặng
• Duy trì thái độ lắng nghe
• Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến khích người nói
Phản hồi (REFLECT)
• Hỏi những câu hỏi mở
• Lặp lại nội dung
• Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành động
Tổng kết (SUMMARIZE)
• Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống.
CÁCH NÓI (SPEAK)CÁCH LẰNG NGHE (LISTEN)
LISTEN SPEAK
ACTION

5. Seek First To Understand
Trước tiên là hiểu
Then To Be Understood
Sau đó là được hiểu
NGUYÊN TẮC CỦA LẮNG NGHE

6. TÌM HIỂU
VS
ÁP ĐẶT
LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẮNG NGHE

7. 70% THỜI GIAN HẰNG NGÀY =
GIAO TIẾP
9% Viết
16% Đọc
30% Nói
45% Nghe
CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP

8. NGHE

LẮNG NGHE SINH LÝ

TÂM LÝ
KHOA HỌC

9. • KHÔNG ĐỂ Ý/LỜ ĐI
• GIẢ VỜ NGHE
• NGHE CHỌN LỌC
• CHĂM CHÚ
• THẤU CẢM
5 MỨC ĐỘ LẮNG NGHE

10. TIẾNG HOA “NGHE”
“tai”
“cộng”
“một”
“trái tim”
“mắt”

11. TIẾNG HOA “NÓI”
“từ”
“lửa”
“lửa”

12. NGUYÊN LÝ TẢNG BĂNG
Kỹ năng
Thái độ

13. CÁCH LẮNG NGHE
Tập trung (FOCUS)
• Yên lặng
• Duy trì thái độ lắng nghe
• Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến
khích người nói
Phản hồi (REFLECT)
• Hỏi những câu hỏi mở
• Lặp lại nội dung
• Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành
động
Tổng kết (SUMMARIZE)
• Khẳng định lại thông tin nhận được về
tình huống.
LISTEN

14. Bài tập: TẬP TRUNG
• Chia thành cặp, mỗi người lắng nghe vấn
đề căng thẳng của người khác (2 phút)
• Người nghe sử dụng mô hình TẬP
TRUNG; khó khăn ở chỗ làm sao yên lặng
và không nói điều gì
• Người nói đóng góp ý kiến cho người nghe
(2 phút)
• Đổi vị trí và thực hiện lại

15. TẬP TRUNG : Đánh giá
• Người nghe có im lặng lắng nghe bạn nói không?
• Vẻ mặt của người nghe có cho thấy họ đang
quan tâm cũng như chú tâm đến những gì bạn
đang nói không?
• Mắt người nghe có khi nào không tập trung
không?
• Có lúc nào người ấy thể hiện nghe một cách máy
móc không?
• Người nghe có biểu hiện âm thanh hay hành
động khuyến khích bạn không? Người nghe làm
đủ hay quá nhiều?

16. CÂU HỎI ĐÓNG / MỞ
CÂU HỎI MỞ
Người trả lời có thể lựa chọn cách trả lời – câu hỏi mở thường
là “như thế nào?”, “điều gì?”, “vì sao?”.
CÂU HỎI ĐÓNG
Bị áp đặt câu trả lời. Câu hỏi đóng thường là “ai?”, “khi nào?”,
“ở đâu?”, “có bao nhiêu?”.

17. BÀI TẬP TỔNG KẾT
• Bài tập

18. NHỮNG LỖI THƯỜNG GẶP
XÉT ĐOÁN
Phê bình
Dán nhãn
Chẩn đoán ĐƯA RA GIẢI PHÁP
Ra lệnh/Đe dọa
Dạy đời
NÉ TRÁNH Hỏi quá mức
Chuyển hướng Khuyên nhủ
Phớt lờ
Sử dụng logic
Cam đoan
Biện hộ

19. CÁCH NÓI
Sắp xếp (ORGANIZE)
• Xác định nhu cầu của người nghe
• Xác định kết quả mong muốn
• Sắp xếp những ý chính
Thể hiện (EXPRESS)
• Giới thiệu đề tài
• Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của
mình
• Xác định những băn khoăn của
người nghe
Kiểm tra (CHECK)
• Kiểm tra phản ứng của người nghe
SPEAK

20. GIỚI THIỆU VỀ CHỦ ĐỀ
• Tổng hợp tình huống hiện tại
ĐỀ XUẤT VÀ HỖ TRỢ CHO Ý TƯỞNG
• Đề ra ý tưởng
• Giải thích nó hoạt động như thế nào
XÁC ĐỊNH BĂN KHOĂN CỦA NGƯỜI NGHE
• Nhấn mạnh lợi ích của ý tưởng
• Các bước kế tiếp (dễ dàng)
THỂ HIỆN

21. CÁCH NÓI: Bài tập
• Chia thành cặp, mỗi người hãy nói về
người sếp tốt nhất của mình trong thời gian
1 phút.

22. LISTEN & SPEAK RINGS
Sắp xếp (ORGANIZE)
• Xác định nhu cầu của người nghe
• Xác định kết quả mong muốn
• Sắp xếp những ý chính
Thể hiện (EXPRESS)
• Giới thiệu đề tài
• Khẳng định và hỗ trợ ý tưởng của mình
• Xác định những băn khoăn của người nghe
Kiểm tra (CHECK)
• Kiểm tra phản ứng của người nghe
Tập trung (FOCUS)
• Yên lặng
• Duy trì thái độ lắng nghe
• Tạo những điệu bộ/âm thanh khuyến khích người nói
Phản hồi (REFLECT)
• Hỏi những câu hỏi mở
• Lặp lại nội dung
• Thể hiện cảm xúc trong lời nói và hành động
Tổng kết (SUMMARIZE)
• Khẳng định lại thông tin nhận được về tình huống.
CÁCH NÓI (SPEAK)CÁCH LẰNG NGHE (LISTEN)
LISTEN SPEAK
ACTION

23. BÀI TẬP TỔNG HỢP
• Ba người một nhóm .
• Người đánh giá đóng vai trò hướng dẫn Người
thực tập, có thể ngắt ngang để đề nghị phương pháp
hiệu quả hơn.
• Được hiểu và hướng đến cùng một cách hiểu về
vấn đề là rất quan trọng để thành công

24. MÂU THUẪN
Mâu thuẫn là gì?
Mâu thuẫn là tình huống mà tâm
trạng, nhu cầu hoặc giá trị của cá
nhân xung đột với người khác.

25. • Mâu thuẫn là không thể tránh khỏi
• Lợi ích của mâu thuẫn
– Khuyến khích sự trao đổi một cách xác thực
– Là cơ hội để nêu lên những vấn đề
– Kích thích sự sáng tạo
– Tạo nên sự kết nối
– Giúp cho sự phát triển bản thân
MÂU THUẪN

26. Giải quyết mâu thuẫn
Win-Lose Win-Win
Lose-Lose Lose-Win

28. Giải quyết mâu thuẫn
Từng bước:
1. Xác định mâu thuẫn dựa trên nhu cầu của nhóm
2. Nghĩ ra càng nhiều cách giải quyết càng tốt.
3. Lựa chọn giải pháp tốt nhất.
4. Lên kế hoạch (ở đâu, làm gì, khi nào, với ai, bằng cách nào).
5. Thực hiện kế hoạch.
6. Rà soát kết quả.

29. Giải quyết mâu thuẫn
Từng bước:
1. Nhấn mạnh (i) nhu cầu của người khác, và (ii) của chính bạn.
2. Phản ảnh sự tôn trọng của bạn về ý kiến của người khác.
3. Nhấn mạnh (i) quyến định của bạn, và (ii) nguyên nhân.