Presentació de Diagtres sobre Externalització de Customer Service, en Català.

1. Externalització del Customer Service DIAGTRES S.A. Avda. Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 info@diagtres.com

3. Què és un Customer Service avançat?

4. Quines activitats són externalitzables?

5. Per què externalitzar el Customer Service?

8. Concentrar al client en el nucli del seu negoci.

9. Variabilitzar costos, passant costos fixos a variables.

10. Millorar costos.

11. Aprofitar les economies d’escala del proveïdor.

12. Incrementar la qualitat i el nivell de servei.

13. Professionalitzar la gestió.

14. Optimitzar recursos, mètodes i processos.

15. Alliberar recursos per a altres àrees de la companyia.

16. Incrementar la flexibilitat.

17. Reduir el “time to market” dels nous productes.

20. Incorpora activitats i responsabilitats de les àrees de Comercial, Logística i Administració.

21. Actua com a interlocució “únic” amb el client.

22. Es composa de dos grups de processos:

23. Comanda – entrega: Processos i funcions bàsicament logístics. (Distribució)

24. Facturació – Cobrament: Processos i funcions administratiu/comptables.

25. Incorpora un doble enfocament:

26. “Front Office”  Interactua amb el Client.

28. Quinesactivitatssónexternalitzables?

29. Quines activitats són externalitzables?Proposta de modularitat de l’externalització Nivell 1: Activitats “Logístiques” Gravació Comandes Assignació Stocks Llançament expedicions Confirmació entregues Gestió de pallets Gestió O. Logístic Nivell 2: Comunicació “Client” Incidències en comanda Faltes Stock Retards /Re programacions Resolució de Càrrecs Call Center / Televenda Nivell 3: Activitats “Financeres” Llançament Facturació Abonaments/càrrecs Comptabilització Cobrament/Tresoreria Manteniment Mestres Nivell 4: Comunicació “Client” Compte corrent client Reclamació impagats Condicions pagament

30. Per què externalitzar el Customer Service?

32. El personal de CS passa a ser un cost variable lligat a l’activitat.

33. Reducció de costos.

34. Identificació de les palanques de millora de cost

35. Aprofitament de les economies d’escala

36. Optimització de mètodes i processos degut a l’especialització

37. Compromís de DIAG3 en la millora de costos

39. Disminució del Passiu Laboral per part de l’empresa

40. Disponibilitat de personal format en tot moment

41. Màxima flexibilitat per a puntes de treball, vacances, baixes,… o incorporar nous projectes sense augmentar l’estructura

43. Incorporació constant de les “Best Practices” en Customer Service

44. Equip professionalitzat en la gestió de l’execució logística.

45. Especialització en la resolució d’incidències.

46. Retribució lligada a objectius de qualitat del servei

47. Integració de processos comercials, logístics i administratius

48. Coherència en la presa de decisions

49. Eficiència en el Servei al Client

50. Simplificació en la interlocució amb el client

51. Accés a les últimes tecnologies

52. Per a monitorització de l’activitat

55. La definició compartida dels indicadors clau (unitats de referència, complementàries i ràtios)

56. Assegurar la disponibilitat de les dades de forma fiable, estable i coherent

57. Per a monitoritzar efectivament hem creat una eina de gestió d’indicadors anomenada SC2 que permet:

58. L’automatització del càlcul dels indicadors

59. L’agrupació lògica del mateixos

60. Una visualització clara i intuitiva

64. ¿Per què SC2?

66. Increment del control mitjançantKPI’s de cost, qualitat i activitat

67. Detectar palanques de millora de cost i de servei

69. DIAGTRES S.A. Avda. Cerdanyola, 92-94 O8172 Sant Cugat del Vallès Barcelona Telf.: 93 584 33 07 www.diagtres.com info@diagtres.com Managing anew conceptin SupplyChain 3 d