2. 1 WSTĘP
Organizacja usług w przedsiębiorstwach typu utilities (energetyka, telekomunikacja,
ciepłownictwo czy wodociągi), ze względów oczywistych jest jednym z najbardziej
wymagających obszarów działalności ludzkiej. Łączy w sobie zarówno wymagania społeczne
jak i biznesowe. Działalność tych firm prowadzona jest często pod silną presją klientów i
interesariuszy. Wymaga się od nich zarówno dużej sprawności operacyjnej jak i
gospodarności. Kryzys energetyczny i ekonomiczny, nienajlepszy stan techniczny
infrastruktury - to wszystko powoduje poszukiwanie rozwiązań, które pomogą
optymalizować koszty oraz usprawniać działania operacyjne.
Jednym z ważniejszych zagadnień biznesowych tych przedsiębiorstw jest utrzymanie i
serwisowanie infrastruktury wytwórczej i przesyłowej. Prace prowadzone są często w
trudnych warunkach terenowych z ograniczonym dostępem do dokumentacji technicznej,
planów instalacji etc. Z drugiej strony organizacja usług, ze względu na wymagania
ekonomiczne, często delegowana jest do firm podwykonawczych. Obieg informacji w tych
warunkach jest utrudniony, decyzje często spóźnione.
Wychodząc naprzeciw tym problemom DC SA stworzyła propozycję rozwiązania
teleinformatycznego m-FOS – Mobile Field Operations System. Rozwiązanie to wspiera
działalność operacyjną służb serwisowych i technicznych. Zaproponowane poniżej
rozwiązanie wykorzystuje najnowsze technologie informatyczne i telekomunikacyjne, które
ze względu na ich powszechność, stały się łatwo dostępne i uzasadnione ekonomicznie.
Mozliwości smartfonów i tabletów, które wyposażone w silne procesory oraz dużą pamięć
operacyjną, pod względem technologicznym, porównywalne są dziś do komputerów PC. Są
przy tym znacznie tańsze, szybsze w działaniu operacyjnym i co najważniejsze ich
funkcjonalność jest bogatsza. Na uwagę zasługują tu rozwiązania umożliwiające
pozycjonowanie urządzenia w przestrzeni (GPS), nagrywanie multimediów oraz komunikacja
Near Field Communication (NFC).
1.1 CELE STRATEGICZNE, KORZYŚCI
Cele strategiczne, których realizację wspiera System m-FOS, związane są zarówno z
korzyściami finansowymi dla Właścicieli, jak i organizacyjnymi dla Kadry Zarządzającej
przedsiębiorstwa Utilities.
1. Cele finansowe to przede wszystkim zwiększenie rentowności działań, która osiągnięta
będzie poprzez:
2
Strona
templ--2011-1pl
3. 1.1. Zwiększenie efektywności prac mierzonej ilością obsłużonych incydentów w
przeliczeniu na jednego Koordynatora - pracownika organizującego prace
serwisantów.
1.2. Zwiększenie efektywności prac Monterów – pracowników wykonujących prace w
terenie poprzez skrócenie czasu realizacji zadań, niższe koszty operacyjne i koszty
transportu,
1.3. Zwiększenie możliwości kontrolnych pracy Monterów przez kadrę kierowniczą
przedsiębiorstwa,
1.4. Zwiększenie możliwości dokumentowania prac w terenie poprzez wykorzystanie
multimediów /dokumentacja fotograficzna i filmowa/. Dotyczy to udokumentowania
podjętych decyzji oraz wykonania prac związanych z realizacją zlecenia.
1.5. Zwiększenie wskaźnika zadowolenia klienta z wykonanej usługi
1.6. Zwiększenie kontroli nad realizacją zleceń, poprzez dokładne rejestrowanie czasu ich
wykonania oraz dokumentowaniu zmian, które powinny być uzgodnione z Klientem.
1.7. Obniżenie wartości kar płaconych przez przedsiębiorstwo za:
Opóźnienia powstałe po stronie wykonawcy
Opóźnienia wynikające z innych powodów np. z winy niestabilnej pracy
dotychczas używanego systemu, opóźnień po stronie Klienta etc.
Za podanie nieprawdy, wskaźniki i inne
2. Cele organizacyjne dla Kadry Zarządzającej osiągnięte będę poprzez:
2.1. Zwiększenie spójności działań pracowników przedsiębiorstwa z zaleceniami
kierunkowymi Zarządu. Procesy zaimplementowane w aplikacji będą „narzucały”
stosowania najlepszych praktyk w operacjach spółki, a zaawansowane algorytmy
eksperckie pozwolą na zwiększenie efektywności prac na każdym etapie ich
realizacji.
2.2. Umożliwienie pomiaru istotnych parametrów i optymalizacji procesów
2.3. Raportowanie kluczowych i strategicznych obszarów z punktu widzenia firmy np.:
Prognozowanie opóźnień i możliwość ich optymalizacji w oparciu o aktualne
dane, tj. dostępność Monterów na danym terenie, ilość aktualnych zleceń do
realizacji, szacunkowy czas realizacji danego typu zlecenia.
Monitorowania zaawansowania prac realizowanych w terenie
Wyliczenia i wyznaczenia wskaźników, które mogą być porównywane ze
wskaźnikami określonymi w Umowach i Regulaminach
2.4. Raportowanie wybranych wskaźników KPI
2.5. Zmiany organizacyjne na podstawie danych pomiarowych związanych z procesem
realizacji usług
3
Strona
templ--2011-1pl
4. 2 KONCEPCJA SYSTEMU
Schemat funkcjonalny Systemu zaprezentowany został na poniższym diagramie. System
będzie posiadał pięć obszarów funkcjonalnych:
Aplikacja wspierająca pracę Koordynatora
Aplikacja wspierająca pracę Montera (z wykorzystaniem tabletów i/lub
smartfonów)
Narzędzia analityczne i raportujące dla Koordynatorów, Kierownictwa i Zarządu
Baza danych
Interfejs wymiany danych z otoczeniem zewnętrznym
Szczegółowa architektura aplikacyjna (moduły systemu m-FOS) została zaprezentowana na
rys. 1. System składa się z następujących modułów aplikacyjnych:
1. Rejestr Pracowników (Employee Register – ER)
2. Rejestr Zleceń - (Assignment Register – AR)
3. Moduł Dynamicznej Wymiany Danych (Dynamic Data Exchange – DDE)
4. Moduł Zarządzania Realizacją – (Mobile Outsourcing Management - MOM)
5. Aplikacja Zarządzania Flotą Telefonów Komórkowych (Famoc Mobile Device
Management Server – FMDMS)
6. Moduł wykonawczy Aplikacji Mobilnej Telemontera (Do It Mobile - DIM)
7. Moduły komunikacyjne Aplikacji Mobilnej Telemontera
a. Famoc Mobile Device Management Agents (FMDMA)
b. MOM Mobile Device Management Agents (MMDMA)
8. Moduł Raportowania i Bazy Danych Referencyjnych (Raport & Data Base - RDB)
9. Moduł Zarządzania Uprawnieniami i Słownikami (Administration Tools – AT)
W dalszej części opracowania opisano podstawowe obszary funkcjonalne realizowane przez
aplikacje m-FOS.
2.1 APLIKACJA DLA KOORDYNATORA
Zadaniem aplikacji wspierającej pracę Koordynatorów jest zautomatyzowanie prac, które nie
generują wartości dodanej dla przedsiębiorstwa. Często jest tak, że pracownicy Centrum
Koordynacyjnego większą część czasu tracą na działania operacyjne, wspierające pracę
Monterów. Aplikacja m-FOS pozwoli odciążyć pracę Koordynatora z zadań czysto
komunikacyjnych na procesowe i konceptualne. Wybrane z nich to:
4
Strona
templ--2011-1pl
5. DDE Admin
XLM, TCI, API
Interfejs do Systemów
Zewnętrznych Administracja
Administracja Administracja
Telefon, Email systemem: prawa,
słownikami kalendarzami
regiony, użytkownicy
FAMOC
Task Register Employee Register
Źródła zleceń Zarządzanie
Cechy pracowników urządzeniem (FAMOC)
(słowniki)
Cechy zleceń Telemonter
(słowniki)
Zlecenia
Dane geograficzne o Kalendarze Asynchroniczny
zleceniach pracowników transfer plików
Raport Dyspozytor
Interfejs do urządzenia
pracownika
Informacje
multimedialne
RDB Mobile Outsourcing Management DoItMobile
Raportowanie Aktualne zlecenie
Realizacja zleceń
Referencyjna Baza
Danych
Obsługa zamknięcia zlecenia (Wizard + NFC)
Interfejs do Hurtowni GDS (System danych
DSS (System
Danych geograficznych): mapy,
wspomagania decyzji)
trasy
Multimedia
Dane geograficzne o pracownikach Dane lokalizacyjne
Rys. 1: Schemat architektury aplikacyjnej systemu m-FOS.
6. 1. Wsparcie procesów decyzyjnych Koordynatora w obszarze przydziału prac do Monterów.
Aplikacja będzie realizować następujące funkcje:
1.1. Odwzorowanie organizacji Grup Monterskich
1.2. Uwzględnienie grafików dostępności Montera (urlopy, zwolnienia etc)
1.3. Uwzględnienie czasu na wykonanie usługi z wykorzystaniem wzorców (dane
referencyjne)
1.4. Estymacja czasu dostępności Montera
1.5. Uwzględnienie kompetencji Monterów
1.6. Uwzględnienie lokalizacji przestrzennej Montera (przykład ekranu poniżej)
Rys. 2: Zrzut ekranu Koordynatora (lokalizacja Zleceń i Monterów na mapie).
1.7. Wsparcie w wykorzystaniu Monterów z okręgów sąsiednich (np. powiat, gmina etc)
1.8. Ustalanie priorytetów realizacyjnych (na podstawie wskaźników kar, czasu realizacji,
typu klienta etc.)
2. Wsparcie w procesach decyzyjnych związanych z zagrożeniem terminu realizacji
określonego w SLA
2.1. Umożliwienie składowania dokumentacji fotograficznej, filmowej i głosowej z
miejsca zdarzenia
2.2. Dokumentowanie w trybie on-line czasu i miejsca (GPS) zdarzenia mającego wpływ
na opóźnienie
3. Wsparcie kontroli jakości wykonania prac
4. Wsparcie procesu raportowania z wykonania prac do Klientów przedsiębiorstwa
7. 5. Automatyzacja procesów rutynowych:
5.1. przydziału zadań do wykonania,
5.2. nadzoru nad realizacją (wymuszone raportowanie, lokalizowanie Montera)
5.3. weryfikacji wykonania usługi i kontrola jakości,
5.4. zamykania zgłoszeń i raportowania.
6. Możliwość automatyzacji przyjmowania zgłoszeń (z wykorzystaniem różnych kanałów
komunikacji - maila, zgłoszeń telefonicznych, wymiana danych pomiędzy aplikacjami i
innych)
2.2 APLIKACJA DLA MONTERÓW
Aplikacja m-FOS działać będzie na smartfonach i/lub tabletach PC. Urządzenia te są
efektem konwergencji funkcjonalności telefonu komórkowego i komputera PC. Wyposażone
w GPS, aparat fotograficzny (z możliwością nagrywania krótkich filmów video i nagrywania
rozmów) i czujnik NFS (Near Field Communication), otwierają niesamowite możliwości
aplikacyjne.
1. Zadaniem aplikacji wspierającej pracę Montera jest wsparcie w zakresie następujących
czynności:
1.1. wsparcie kontroli pracy Monterów przez Koordynatorów
1.2. przydzielanie prac do realizacji i kolejkowanie zadań,
1.3. przypominanie o niewykonanych zadaniach (np. raport po wykonaniu usługi)
1.4. dokumentowanie zdarzeń istotnych z punktu widzenia realizowanego zadania
(usługi) dla celów dowodowych i dokumentacyjnych,
1.5. wsparcie procesów testowania poprawności wykonania prac
1.6. automatyzacja raportowania wykonania czynności
(składowej danego zlecenia) z wykorzystaniem
technologii NFC (Near Field Communication)
1.7. ułatwienie raportowania wykonania pracy z
wykorzystaniem „książki serwisowej” i „tagów NFC”,
1.8. wsparcie procesów logistycznych (zamówień na części i
akcesoria, etc.)
1.9. lokalizowanie (w przestrzeni) oraz zwiększenie
bezpieczeństwa osobistego Montera.
8. 2. Aplikacja mobilna będzie posiadać następujące cechy:
2.1. automatyzacja instalacji i wdrożenia na wszystkich telefonach komórkowych (bez
konieczności przywożenia telefonów do centrali)
2.2. dopasowanie aplikacji do rozmiaru ekranu smartfona
2.3. absolutnie bezpieczny kanał komunikacyjny, odporny na próby włamań, wirusy.
Możliwość wyłączenia kanału w momencie utraty telefonu.
2.3 NARZĘDZIA ANALITYCZNE I RAPORTUJĄCE
Narzędzia analityczne i raportujące będą wspierać Koordynatorów prac na poziomie
operacyjnym oraz Kierownictwo i Zarząd firmy na poziomie analityczno/zarządczym.
Narzędzia analityczne będą pracować w trybie on-line, co pozwoli na natychmiastową
reakcję osób operacyjnych na zaistniałe zdarzenie.
W raportach oraz na panelach kontrolnych dla Kierownictwa raportowane będą syntezy
wspierające procesy decyzyjne oraz uruchamiające działania naprawcze.
1. Analityka sprawozdawcza obejmować będzie różne wymiary i obszary działania firmy,
np.:
1.1. Obszary działania Koordynatorów
1.2. Priorytet i stan realizacji zleceń
1.3. Specyfikację zleceń, których czas realizacji zbliża się do krytycznego, określonego
parametrem w zależności od SLA
1.4. Miejsce oraz dostępność Montera z podziałem na rejony i obszary działań
1.5. Ilość zrealizowanych zleceń przez Montera z podaniem średniego czasu ich realizacji
oraz podziałem na typ zlecenia
1.6. Ilość rozdysponowanych zleceń przez Koordynatora
1.7. Ilość nieprawidłowo zrealizowanych zleceń z podziałem na Montera i Koordynatora
1.8. Wyliczenie wskaźników
1.9. Estymacja wysokości kar na podstawie dostępnych danych
i inne, które zostaną zdefiniowanie w procesie analizy wymagań.
2.4 REFERENCYJNA BAZA DANYCH
Zbieranie danych pomiarowych dotyczących rutynowych czynności i określanie na ich
podstawie lokalnych (dla danej strefy) wzorców:
1. oczekiwanego czasu realizacji zadania
2. prędkości przemieszczania się w terenie
9. 3. wydajności
4. i inne charakterystyczne zarówno dla obszaru działania Monterów jak i czasu (np.
pory roku)
Zebrane dane będą podstawą do podejmowania decyzji optymalizujących zarówno sferę
kosztową jak i operacyjną spółki. Dane te mogą być zróżnicowane geograficznie oraz
czasowo (np. ze względu na porę roku). Bazowanie na nich w obszarze aplikacji eksperckiej
wspierającej pracę Koordynatorów pozwoli na realne szacowanie parametrów realizacji
zleceń.
2.5 INTERFEJS WYMIANY DANYCH
Interfejs wymiany danych z otoczeniem zewnętrznym umożliwi zarówno na ręczne
rejestrowanie zgłoszeń przez Koordynatora (telefon, mail), jak i automatyczne bezpośrednio
w systemie m-FOS z wykorzystaniem:
1. XML - będzie opierał się na przesłaniu zleceń do realizacji w formie uniwersalnego
języka XML.
2. WebServices - będzie udostępniał standardowy interfejs aplikacji, poprzez który
systemy zewnętrzne będą mogły przekazywać zlecenia do realizacji.
2.6 ARCHITEKTURA SPRZĘTOWA
System m-FOS może być posadowiony na serwerach (własnych lub w kolokacji)
pracujących ze standardowym systemem operacyjnym Windows Serwer lub Linux. Dostęp
Monterów do aplikacji, korzystających ze smartfonów i/lub tabletów, będzie możliwy z
dowolnego miejsca, w którym istniał będzie zasięg telefonii komórkowej. Dostęp
Koordynatorów wymagał będzie stanowisk PC (notebook lub komputer stacjonarny)
połączonych z Internetem.
Zakłada się, że aplikacje (na urządzeniu mobilnym) będą zarządzane centralnie bez
konieczności alokacji sprzętu do Centrali. Szczególnie ważne jest to w przypadku aplikacji dla
Monterów, którzy pracując w terenie, będą wymagali zdalnego wsparcia przy instalacji
nowych funkcjonalności implementowanych na urządzeniach
10. 2.7 ARCHITEKTURA TECHNICZNA SYSTEMU
Poniżej przedstawiono architekturę techniczną systemu. System Mobile Field Operating
System będzie scentralizowany, zbudowany w architekturze trójwarstwowej, dostępny
przez bezpieczne połączenie Internetowe z użyciem zarówno komputerów klasy PC jak i
urządzeń mobilnych typu smartfon. Poglądowy schemat architektury technicznej Systemu m-
FOS przedstawiony został na poniższym rysunku.
GPS
NFC
Koordynator Serwisowy Stanowisko PC
Montera Urzadzenia mobilne
Montera
intranet WWW Internet
MobileOutsourcing System
Interfejs komunikacyjny
Obsługa zgłoszeń
MobileOutsourcing
Zarządzanie aplikacjami na
RDBMS urządzeniach mobilnych
System wsparcia decyzji Raporty
Interfejs przyjmowania zgłoszeń / Wymiany danych
Zgłoszenie
telefoniczne WWW Internet Restricted
Samoobsługa Klienta
Zapraszamy do odwiedzenia naszej strony www.dc.com.pl i do kontaktu telefonicznego
Mobile: (48) 517 517 601 lub mailowego: dariusz.kakol@dc.com.pl
