Conferencia en II Congreso de Internet del Mediterráneo sobre social commerce realizado en julio del 2011.

1. Los secretos del social commerce
@davidboronat
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2. 8 de julio del 2009. Eran flores y sólo costaron 34 dólares
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3. © multiplica 2011

4. El concepto lo introdujo el mismo Yahoo en noviembre del 2005
al referirse al conjunto de herramientas y funcionalidades que facilitaban
que los usuarios compartieran y recomendaran productos con otros usuarios
y todo tipo de consejos e informaciones relativos a los mismos.
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5. Sistemas de reviews y opiniones [1]
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6. Sites para recomendar productos entre usuarios [2]
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7. Sites de compra en grupo [3]
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8. Sites con compra conjunta [4]
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9. Compra directa en redes sociales [6]
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10. Integración en los propios sites [7]
Más de 2.5 millones de sites ya
se han integrado con Facebook,
incluyendo el 80% de las top 100
sites de los Estados Unidos.
Cada día se suman 10.000
nuevos sites a Facebook.
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11. Sistemas de reviews y opiniones [1]
Sites para recomendar productos entre usuarios [2]
Sites de compra en grupo [3]
Sites de compra conjunta [4]
Compra directa en redes sociales [5]
Integración en los propios sites [6]
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12. ¿Por qué promete tanto el social commerce?
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13. Facebook
One of eight minutes spent on the
Internet is on Facebook.1
01 Por el increíble crecimiento de Facebook
Facebook se acercará en poco tiempo a los 1.000 millones de usuarios.
La mitad de sus usuarios visitan el site cada día.
Uno de 8 minutos que se navegan en Internet pasa en Facebook.
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14. 02 Por el tráfico que nos generan las redes sociales
Tiendas online empiezan a recibir más tráfico desde Facebook que Google si nos
atenemos a las cifras que Compete nos ofrecía en marzo del 2010. Gracias a
Facebook Connect, cada post o comentario que se realiza por un comprador en
una tienda online genera entre 3 y 10 clicks de entre sus amistades.
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15. 03 Por cómo se nos simplifican algunos procesos
Poder plantear un registro mucho más sencillo nos permite mejorar nuestros
resultados. Los sites que usan Facebook Connect para el registro experimentan
mejoras de 30 a 200% en nuevos registros. El incremento en reviews se sitúa entre el
15 y el 100%.
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16. 04 Por los datos que obtenemos de nuestros usuarios
Cuando un usuario o cliente nos da permiso para acceder a su perfil en Facebook,
nos abre un mundo de información de nuestros clientes. La información que los
sistemas de ‘social sign-on’ son espectaculares y no será muy difícil que podamos
explotar esa información para hacer mejor segmentación y mercadeo.
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17. 05 Por el retorno que las empresas esperan obtener
Las empresas no quieren relacionarse con sus clientes. Quieren mejorar sus
resultados. Y ven las redes sociales como un espacio natural para empujar,
convencer o persuadir a clientes y potenciales compradores a avanzar en su
proceso de compra.
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18. 06 Por cuán nos importan la opinión de cercanos
La siguiente gráfica habla por si sola y nos demuestra cómo las recomendaciones
de nuestros pares están por delante de cualquier otro medio de comunicación o
información a la hora de condicionar nuestras compras.
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19. 07 Las cifras prometen
No es de extrañar así que consultoras como Booz&company se atrevan a estimar
que en el 2015 el social commerce superará los 30.000 millones de dólares en
volumen de negocio. IDC Consulting cree que por esa misma fecha entre el 10% y
15% del consumo total en países desarrollados pasará por sites como Facebook.
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20. © multiplica 2011

21. El punto de partida
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22. El punto de partida
¿Social?
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23. El punto de partida Inducción
al online
Cross-incentivos
Soporte BTL exclusivos
Sindicación Adwords
de contenidos
Display
Auto-
tagging
Viralizadores
Vente a
Webs de los Groupon!
profesionales Otras
publicidades
Twitter Groupones
Nuestra web no debe FanPages
Geolocalizados:
comportarse como un
Gmaps, Foursquare
eslabón aislado.
Tiene que comenzar a convivir, recibir empuje e
incluso servir de articulación para todas las
acciones y actividad de la marca en otros canales
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24. El punto de partida Posible integración en la ficha de producto de
compradores amigos o tweets sobre la oferta
4146 oportunidades de compartir
con amigos esta compra
Identificación como
usuario de Facebook
Site
Actualmente la conexión
entre la fanpage y la página web
es muy básica
No se ha desarrollado lo suficiente un mayor diálogo
entre ambas para maximizar las posibilidades de
conversión y viralidad en ambos sentidos. Fanpage
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25. El punto de partida
De tu muro
A tu tienda
De tu site
Debemos buscar la máxima
redirección entre ambos mundos. A tu red social
Conseguir usar el social commerce como un vector
para mejorar nuestras ventas será cada vez más
relevante y determinante.
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26. El punto de partida: un doble reto
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27. Queremos invitar a la gente a comprar nuestros
productos cuando están ‘relacionándose’.
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28. Mejores prácticas en redes sociales para apoyar la venta
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29. Excelencia en ecommerce en redes sociales
RECOMENDAR ENC
CEL RCE
IA COMPRAR
EX
MME
FCO
Fcommerce persuasivo y social
Compra de forma conjunta
Qué han comprado tus amigos y
otros con tus preferencias Fcommerce sencillo
¡Compártelo y pide consejo! Simulación de tienda online
(check out externo)
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30. Excelencia en ecommerce en redes sociales
RECOMENDAR ENC
CEL RCE
IA
EX
MME
FCO
Compra de forma conjunta
Qué han comprado tus amigos y
otros con tus preferencias
¡Compártelo y pide consejo!
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31. Compártelo y pide consejo [1]
Facilitemos la
01 recomendación y
opinión de cercanos
Tan importante como la compra
lo es la recomendación de mis
amigos acerca de un producto
que estoy dispuesta a comprar.
(Aunque la compra se cierre en
su site)
Y dependiendo de lo que nos
digan inclinaremos nuestra
balanza así que más vale que el
producto que encuentre en Best
Buy sea bueno!!
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32. Compártelo y pide consejo [1]
Y excusas para que
02 hablen de nosotros.
Aplicación en Facebook que
permite una combinación muy
extensa de producto, múltiples
funcionalidades y compra online.
Viralización a través de post en
muro y promoción para ganar
premio en metálico.
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33. Excelencia en ecommerce en redes sociales
RECOMENDAR ENC
CEL RCE
IA
EX
MME
FCO
Compra de forma conjunta
Qué han comprado tus amigos
y otros con tus preferencias
¡Compártelo y pide consejo!
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34. Qué han comprado tus amigos y otros con tus preferencias [3]
Hagamos los
03 wishlist sociales.
En FNAC encontramos un
wishlist donde podremos publicar
qué es lo que queremos que nos
regalen nuestros contactos y ver
qué es lo que han publicado ellos
para siempre, acertar con sus
regalos en los cumpleaños.
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35. Excelencia en ecommerce en redes sociales
RECOMENDAR ENC
CEL RCE
IA
EX
MME
FCO
Compra de forma conjunta
Qué han comprado tus amigos y
otros con tus preferencias
¡Compártelo y pide consejo!
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36. Compra de forma conjunta [4]
Incentivemos a
04 nuestros fans a
conseguirnos más
clientes.
Venta y viral todo en uno.
Además del wishlist tenemos la
sección “Social Fnac” donde a
través de su claim “La unión hace
la oferta” conseguimos unir a
amigos y desconocidos para
conseguir los mejores productos
a precios más bajos.
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37. A NIVEL COMPRA
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38. Excelencia en ecommerce en redes sociales
ENC
CEL RCE
IA COMPRAR
EX
MME
FCO
Fcommerce persuasivo y social
Fcommerce sencillo
Simulación de tienda online
(check out externo)
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39. Simulación de tienda online (check out externo) [1]
Catálogo en Facebook,
05 compra en el site
Son muchos los grupos y bandas
musicales que utilizan Facebook
para presentar merchandising y
productos por medio de un
catálogo con posibilidad de
compartir, como hace Muse.
Sin embargo, el proceso de
compra se realiza en site externo
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40. Simulación de tienda online (check out externo) [1]
Hagamos lo más
06 sociales nuestras
fichas de producto
Dentro de Facebook que
permiten valoraciones,
comentarios, dejar información
personal sobre el usuario … y
puedes comprarlo, eso sí,
saltando a su tienda de Bare
Esentials y Benefit Cosmetics.
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41. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2]
Sin olvidar
07 la experiencia
de compra
Como hacen en la tienda de Nine
West, que pese a no tener
muchas funcionalidades posee un
diseño gráfico verdaderamente
atractivo.
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42. Simulación de tienda online (check out externo) [1]
Pero empujando
08 la compra con
algún gancho
Gastos de envío gratis solo por
registrarte en el canal de
Facebook de Pepe Jeans,
aunque finalmente la compra se
vaya a realizar en el site de la
marca.
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43. Simulación de tienda online (check out externo) [1]
Y con un alto grado
09 de funcionalidad
Aunque Delta Airlines fue el
primero en incorporarlo en Iberia
han actuado rápidamente y
además de concursos como
“rasca y vuela” tienen
incorporadas múltiples opciones:
desde la reserva de vuelo, a la
gestión de reservas, auto check-
in online, ofertas….
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44. Excelencia en ecommerce en redes sociales
ENC
CEL RCE
IA COMPRAR
EX
MME
FCO
Fcommerce persuasivo y social
Fcommerce sencillo
Simulación de tienda online
(check out externo)
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45. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2]
Integremos el
10 checkout en la
medida de lo posible
Como por ejemplo “Lost” o
“Mujeres Desesperadas”. Las
series de televisión, sobre todo
estadounidenses, utilizan esta
plataforma social para comunicar
su gama de productos.
Aunque quizá busquemos algo
más de la “emotividad” que le
caracteriza a los fieles seguidores
de ambas, es un buen inicio en el
fcommerce.
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46. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2]
ü Aficiones y clubes
ü Series televisivas
ü Grupos musicales
Son los sectores que están optando por este tipo de tiendas más básicas en Facebook.
NBA Facebook Store Anatomía de Grey Facebook Store Green Day Facebook Store
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47. Fcommerce sencillo (check out sin funcionalidades) [2]
Demos motivos para
11 comprarnos en
Facebook
Ejemplo de cómo algo tan “banal”
como un bote de ketchup también
puede ser un buen objeto para la
venta social, edición limitada de
Heinz…
¡¡compra la exclusividad!!
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48. Excelencia en ecommerce en redes sociales
ENC
CEL RCE
IA COMPRAR
EX
MME
FCO
Fcommerce persuasivo y social
Fcommerce sencillo
Simulación de tienda online
(check out externo)
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49. Fcommerce persuasivo y social [3]
Experimentemos con
12 los Facebook Credits
Cuando ves el trailer de la
película aparece un código
personalizado. Regístrate en
wbinsiderrewards.com e
introduce el código. Sistema de
puntos donde poder canjear más
tarde por descuentos en producto
WB
Además puedes ver esta película
de Batman desde Facebook (por
30 o 40 créditos o 3 o 4 $)
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50. Fcommerce persuasivo y social [3]
O de códigos
13 promocionales
Conmemorando el día de la
independencia de los EEUU (sin
que tenga demasiado sentido
relacionar el producto con esta
fecha), la tienda de Dexter
ofrecen un 20% de descuento si
se introduce el código
JULY4TH en el proceso de check
out
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51. Fcommerce persuasivo y social [3]
y con ofertas
14 exclusivas en
Facebook
Ser fan se convierte en algo
“exclusivo”. Además, no hace
falta que sea algo que nos haga
entrar en pérdidas. Utilizar una
promoción cuyo valor percibido
por el usuario sea más alto que el
real nos dará muy buenos
resultados.
En este caso, colocando el literal
“oferta exclusiva fans” ya estoy
percibiendo un trato deferente
que me inclinará más a la marca /
producto.
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52. Fcommerce persuasivo y social [3]
O descuentos
15 significativos
Cuando Mapfre lanza su
compañía de seguros online,
Verti, indican que contratando vía
Facebook tendrás un 50% sobre
el precio del seguro
¡¡Seguro que les fue
fantásticamente bien!!
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53. Fcommerce persuasivo y social [3]
Y sobre todo,
16 entendamos en qué
medio estamos.
Posibilidad de invitar a alguien a
un café por muy lejos que se
encuentre.
Posibilidad de obtener estrellas
para canjear por producto gracias
a la participación en el canal de
Starbucks.
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54. Fcommerce persuasivo y social [3]
Y hagamos la
17 compra más social.
Tickets together posibilita invitar a
tus amigos al cine a través de la
red y anexarlo a su perfil como
evento en el calendario.
Social y viral, ¡nos encanta!
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55. OK. Ya les hemos invitado
a comprar desde las fanpages
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56. Ahora, también queremos ayudarles a conectar
y relacionarse cuando nos compran..
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57. Mejores prácticas en cómo integrar lo social en nuestro site
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58. Siguiendo los 6 clásicos de la persuasión:
1 Popularidad
2 Autoridad
3 Escasez
4 Afinidad
5 Consistencia
6 Reciprocidad
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59. Popularidad: siguiendo a las múltitudes
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60. Desde los productos que cuentan
18 con mayor popularidad entre los usuarios
I totally love it nos invita a conocer sus productos desde los más populares
(ya sea ahora mismo, esta semana o este mes).
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61. Mostrando los productos que están
19 comprando otras personas en todo el mundo
The Book Depository nos muestra los últimos productos que han comprado sus
clientes a través de Google Maps. Un buen modo de ver que en la tienda están
pasando cosas a la vez que se da más visibildad a productos.
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62. Desde las preferencias de los usuarios que
20 también están interesados en el mismo producto
Target muestra cifras muy concretas de lo que hacen los usuarios del site
respecto al producto que estamos consultando, lo que supone una buena
referencia a tener en cuenta.
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63. Con fórmulas simpáticas para invitar al usuario a
21 compartir sus deseos y gustos con el resto
Etsy nos propone que podamos descubrir personas a las que también les encanta
un determinado producto o tienda con un simple Favorite.
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64. Fomentando la participación de nuestros clientes
22 con valoraciones desde las redes sociales
Threadless saca partico de las redes sociales para activar la gran masa de
clientes activos que tiene consiguiendo altas cifras de apoyo, recomendaciones y
participación sobre sus camisetas.
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65. Con un buena visualización de los comentarios de
23 los clientes en redes sobre nuestros productos
Weber integra de buen modo las posibilidades de las redes Twitter y Facebook de
los fans más entusiastas de las barbacoas para darle más visibilidad y potencial
de viralidad al producto.
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66. Autoridad: obedeciendo a los líderes
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67. A través de formatos atractivos que susciten
24 interés y fomenten la viralización
Blendtec conquitó Youtube a través de múltiples vídeos sobre la efectividad de su
productos licuando iphones.
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68. Las recomendaciones de clientes y de expertos
25 cada vez tendrán mayor protagonismo
Sprint lo tiene claro y permite que sus clientes no sólo opinen de sus teléfonos
sino que da espacio a las valoraciones de expertos como CNET.
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69. Desde lo que proponen las personas
26 que son expertas en el tema
Comprando a través de lo que nos recomiendan aquellos que presuponemos que
saben. Style aplica la máxima que siguen muchas tiendas de moda online:
recomendar productos desde sus estilistas y celebrities.
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70. El videomarketing evoluciona hacia el videoshopping
27 con una excelente visualización de producto
French Connection ya lo está experimentando a través de Youtique, un canal
dedicado a la compra de moda desde la recomendación de sus expertos. Con
visualización y selección de ropa en el reproductor y checkout en su propia web.
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71. Las tiendas online dejarán de ser impersonales para
28 atender a las necesidades concretas de sus usuarios
Boutiques permite al usuario ser parte activa de la experiencia de compra: le da
voz para que manifieste sus gustos, compartirlos con la comunidad de gente
experta y le ofrece recomendaciones de productos conforme a su estilo.
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72. Escasez: los productos escasos son los más valorados
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73. The image cannot be displayed. Your computer may not have enough memory to open the image, or the image may have been corrupted. Restart your computer, and then open the file again. If the red x still appears, you may have to delete the image and then insert it again.
Limitando en la cantidad para
29 conseguir movilizar a nuestros usuarios
Las compras sociales mediante cupones – encabezadas por Groupon – son la
tendencia absoluta en e-commerce de este inicio de año. Pensemos en lo que ha
enganchado al usuario y busquemos el modo de ofrecérselo.
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74. Atreviéndonos con propuestas innovadoras
30 dándole otra vida a nuestra marca
Dell ha encontrado un nuevo público a través de las redes sociales que compra
desde las ofertas más killers. Desde su site Dell Swarm se atreven con las
compras grupales.
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75. Con eventos exclusivos
31 relacionados con la tu marca
Starbucks ofrece eventos exclusivos como recompensa a sus miembros
registrados. Porque no sólo de ofertas vive la red.
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76. Afinidad: siguiendo a las personas que nos gustan
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77. Las clásicas recomendaciones más creíbles si
32 utilizamos el formato audiovisual
Hotel Entremares La Manga los propios empleados se encargan de gravar los
vídeos de los clientes satisfechos, el aire amateur de los mismos les da un plus
de credibilidad… y con más de 100.000 visionados en YouTube
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78. Los usuarios buscan espacios donde opinar y
33 valorar los productos antes de comprarlos
Coolspotters.com ha entendido bien el diálogo social que siguen las nuevas
tiendas de moda online, a través de diferentes looks y estilos, los propios usuarios
se encargan de valorar y compartir las prendas.
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79. Tomando decisiones de compra a tiempo real
34 integrando herramientas de conversación
A través de herramientas como DecisionStep, en tiendas como Mattel puedes
quedar con otros amigos para comentar de manera embebida los productos de la
tienda y comprar y tomar decisiones conjuntamente.
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80. Las tiendas cada vez serán más familiares para el
35 usuario: encuentran a sus amigos y lo que les gusta
Amazon incorpora en su tienda la aplicación de Facebook Connect para compartir
información de modo que el usuario encuentra a sus amigos integrados en la
tienda con recomendaciones en base a sus preferencias.
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81. Las tiendas cada vez serán más familiares para el
36 usuario: encuentran a sus amigos y lo que les gusta
Levis desde su Friend Store da visibilidad y protagonismo a nuestros contactos de
Facebook a través de Facebook Connect mostrándonos que productos les gustan
y recordándonos los cumpleaños que pronto llegarán.
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82. Desde lo que nuestros amigos
37 recomiendan o visitan
Trip Advisor saca provecho también de toda la información que le facilita
Facebook (a través de FB Connect) para tentarnos desde la actividad que estos
realizan y los destinos más populares.
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83. Y poderles preguntar a los mismos clientes
38 que han comprado anteriormente
La tienda de joyas Emitations nos invita a descubrir qué productos han comprado
previamente nuestra red de amigos en Facebook. Los ratios de conversión en
aquellos que consultan las compras de sus amigos se multiplica por 5.
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84. Y con propuestas según los intereses
39 de nuestros amigos
Etsy nos ofrece propuestas de regalos para los amigos a los que queremos hacer
un regalo.
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85. Los usuarios ya no comprarán solos online:
40 la compra se vuelve social
A través de sites que permiten al usuario compartir la información y creación del
producto que quieren adquirir. Como hace Shiny Orb para el diseño de vestidos de
novia y damas de honor.
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86. Ofreciendo visibilidad y viralidad
41 en cualquier sitio momento
Fashism permite a sus usuarios resolver sus dudas e inseguridades sobre un
producto desde su aplicación para iPhone que permite subir fotos de nosotros con
determinados productos y preguntar si nos queda bien.
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87. Llevando al punto de venta físico
42 el poder de las redes sociales
Diesel instaló en sus tiendas de Madrid y Barcelona máquinas que permitían
publicar en Facebook las fotos realizadas en los vestuarios y conocer las opiones
de nuestros amigos. Cocacola lo hizo en sus campus para teenagers.
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88. Deberemos buscar maneras ingeniosas de que los
43 usuarios nos recomienden en su proceso de compra
Ticketmaster nos permite descubrir usuarios y amigos que asistirán a un concierto
de Glee y poder compartir si nosotros también iremos.
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89. Pero, especialmente una vez que nos hayan
44 comprado. ¿Algún mejor momento?
Ticketmaster entiende cuán importante es el checkout para invitar al clientes a
descubrir qué amigos asistirá al mismo evento y poder compartir en nuestras redes
sociales que nosotros ya tenemos las entradas.
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90. Consistencia: siendo siempre coherentes
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91. Espacios que nos facilitarán que compartamos a
45 amigos y conocidos los productos que compramos
Blippy también te permite compartir reviews y recomendar los productos que
estás comprando en tus tiendas preferidas de una manera casi automática.
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92. Permitiendo una gestión de tus precompras:
46 guardarlas, consultarlas y compartirlas
Target ofrece una amplia gama de posibilidades para la gestión de los productos
precompra a través de las wishlist: creación de listas, consultarlas y hacerlas
públicas para que otros puedan verlas.
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93. Incluso serán los clientes quiénes nos ayuden
47 a decidir qué productos intentar vender
Threadless invita a sus usuarios a valorar los diseños antes de ponerlos en venta.
El compromiso de los usuarios sobre el producto creará un vínculo con el mismo
una vez sea público.
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94. Reciprocidad: devolviendo favores
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95. Con un espacio en nuestro site
48 dedicado a nuestros fans de Facebook
1-800 flowers ha encontrado un buen encaje de su presencia online y su
presencia en Facebook dándole al usuario medios (y motivos) para comprar del
modo que le resulte más atractivo.
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96. Ofreciendo al usuario motivos
49 para registrarse en nuestra Fanpage
Las ofertas exclusivas (por su contenido y su precio) son el reclamo de la mayoría
de marcas de retail para potenciar su Fanpage. Asos sigue con su modelo de
precios reducidos para llamarnos al registro.
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97. Incentivando que se creen conversaciones haciendo
50 uso de nuevas monedas sociales como Paywitatweet
Pay with a Tweet es un sistema delicioso para que los usuarios obtengan algo de
nosotros como es el dossier de artículos de Multiplica a cambio de compartir en
Twitter tu interés por nuestro blog.
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98. Gracias
Más en Multiplica.com
Más en Persuabilidad.com
Más en david@multiplica.com
Más en @davidboronat
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99. © multiplica 2011