1. LA MEDICIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Necesario Unidimensional Atractivo Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

3. El proceso de Medición de las Expectativas Medición de Necesidades/Expectativas DISEÑO DEL ESTUDIO IMPLANTACIÓN/MEDICIÓN PRIORIZACIÓN/ACCIONES MEJORA ANÁLISIS/INTERPRETACIÓN P D C A P D C A Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

4. Medición de Necesidades y Expectativas Identificación de Necesidades y Expectativas “ El Modelo de Comportamiento de la Satisfacción”. Noritaki Kano. First World Congress on TQM (p.60-72). Londres 1995 IDENTIFICACIÓN DE ATRIBUTOS CLASIFICACIÓN DE LOS ATRIBUTOS MEDICIÓN DE EXPECTATIVAS EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

5. Medición de Necesidades y Expectativas IDENTIFICACIÓN ATRIBUTOS FACTORES DE PRODUCTO/SERVICIO MOMENTOS DE LA VERDAD Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

6. Medición de Necesidades y Expectativas Atributos/Dimensiones del Producto (D. Garvin: Compitiendo en las 8 dimensiones de Calidad) CALIDAD DE PRODUCTO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión Fiabilidad Durabilidad Servicio Imagen Características principales Características secundarias Conformidad especificaciones Estética

7. Medición de Necesidades y Expectativas Atributos/Dimensiones del Servicio (Parasuraman, Zeithaml, Berry: A conceptual model for quality Service) CALIDAD DE SERVICIO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión Elementos Tangibles Fiabilidad Capacidad de Respuesta Profesionalidad Cortesía Credibilidad Seguridad Accesibilidad Comprensión

8. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Envío Publicidad Envío información Solicitud Información Presentación Oferta Captación Pedido Diseño Pto/serv. Modificac Diseño/Pedido Entrega Producto Instalación Formación Uso pto/serv. Servicio postventa Quejas Reclamaciones Cobro Evaluación Satisfacción Pedido CLIENTE COMERCIAL TÉCNICO DISEÑO EXPEDICIÓN CALIDAD SAT/SAC FINANZAS Solicitud oferta Diseño Oferta ¿? Consultas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

9. Medición de Necesidades y Expectativas Incidencia de cada atributo en la Satisfacción Factores/Atributos de RENDIMIENTO Factores/Atributos de ESTÍMULO Factores/Atributos BÁSICOS Son aquellos factores que inciden de manera positiva en la Satisfacción general cuando sobrepasa las expectativas creadas. E incide de manera negativa cuando no se cumplen estas expectativas Son aquellos factores que no generan insatisfacción cuando no están presentes. Sin embargo inciden positivamente en la satisfacción cuando están presentes en la oferta Son aquellos factores que no generan satisfacción cuando están presentes en la oferta y cubren las expectativas. Sin embargo inciden negativamente en la satisfacción cuando no están presentes incumpliendo así las expectativas Calidad Unidimensional Calidad Atrayente Calidad Necesaria Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

10. Medición de Necesidades y Expectativas Expectativa e impacto en la Satisfacción + Atrayente + - SATISFACCIÓN ATRIBUTO - Unidimensional Necesaria Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

11. Medición de Necesidades y Expectativas MEDICIÓN EXPECTATIVAS CUESTIONARIO: Presencia del Atributo Ausencia del Atributo ESCALA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

12. Medición de Necesidades y Expectativas ESCALA Muy Satisfecho Satisfecho Un poco satisfecho Indiferente Un poco insatisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Cuestionario de medición de Expectativas + Si el Producto/Servicio dispone de ese atributo, ¿Cómo se siente? Si el Producto/Servicio NO dispone de ese atributo, ¿Cómo se siente? Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

13. Medición de Necesidades y Expectativas EXPLOTACIÓN DATOS TABLA EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS COEFICIENTE CS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

14. Medición de Necesidades y Expectativas CLASIFICACIÓN ATRIBUTOS MATRIZ DE CLASIFICACIÓN DISEÑO DE LA CASA DE LA CALIDAD. QFD Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

15. Medición de Necesidades y Expectativas Matriz de interpretación de Resultados Ausencia Presencia Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

16. Medición de Necesidades y Expectativas +1 0 NEUTRALES -1 UNIDIMENSIONALES NECESARIOS ATRACTIVOS Tiempo de respuesta Precio Calidad/Precio Servicio Financiación Compra de un automóvil Fiabilidad Garantía Mto Durabilidad Mantenimiento Garantía Pto Progama Fidelidad Prestac. básicas Prestac. secundarias % Satisfacción con Presencia % Insatisfacción con Ausencia Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

17. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA MEDICIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES