Palestra Customer Sucess Day (Conquistar um cliente novo custa 5X mais). CSDay / 2018

1. RODRIGO DANTAS

2. O que é
SUCESSO DO
CLIENTE?

3. ?

4. Na Vindi
o sucesso do cliente é “ele
vender mais e sempre”.

6. ...cliente vendendo mais
e sempre é:
- Produto de classe mundial;
- Sempre disponível (99,9% de uptime);
- Um Time de primeira.

7. Time

11. “Você será uma ponte importante entre o cliente e a
EMPRESA, com foco em retenção e prevenção de churn ;)”
Vaga 1 - Customer Success Manager

12. “Vivência em atendimento de marketing digital e
conhecimentos em plataforma de marketing digital para
cadastros e consultas. Bom desenvolvimento em resolução
de problemas e contato com clientes. Pacote Office.”
Vaga 2 - Customer Success Analyst

13. “A missão da área de Custumer Sucess é fazer com que os
clientes da IDwall se tornem promotores da nossa marca. O
nosso maior objetivo é criar um relacionamento ativo e
consultivo com o cliente, afim de que ele possa extrair o
máximo de valor das nossas soluções.
Representamos a voz do cliente dentro da empresa e, por isso,
responsáveis por trazer seus feedbacks e necessidades, que
irão nos auxiliar a oferecer um serviço cada vez melhor.”
Vaga 3 - Customer Success

14. CX CS

19. Uma cultura de sucesso do
cliente

20. VINDIANOSCÓDIGO DE CULTURA

21. O QUE É SUCESSO PARA NÓS
A economia da recorrência, descrita em nosso
manifesto, tem com premissa ajudar nossos
clientes a transformar as relações que têm
com seus clientes.
Provocamos as empresas a repensarem
a forma como atendem seus consumidores
e prestam serviços, além de incentivar
o modo como distribuem soluções,
vendem produtos e criam negócios.

23. “Se você construir, eles virão”
Campo dos Sonhos

24. Produto

25. 2013 e muitas histórias
3651 Clientes
R$1,5Bi processados
105 pessoas
3 Aquisições
Reconhecimento do mercado

26. 2013 e muitas histórias
3651 Clientes
R$1,5Bi processados
105 pessoas
3 Aquisições
Reconhecimento do mercado

27. 2013 e muitas histórias
3651 Clientes
R$1,5Bi processados
105 pessoas
3 Aquisições
Reconhecimento do mercado

28. 2013 e muitas histórias
3651 Clientes
R$1,5Bi processados
105 pessoas
3 Aquisições
Reconhecimento do mercado

29. 2013 e muitas histórias
3651 Clientes
R$1,5Bi processados
105 pessoas
3 Aquisições
Reconhecimento do mercado

30. 2013 e muitas histórias
3651 Clientes
R$1,5Bi processados
105 pessoas
3 Aquisições
Reconhecimento do mercado

31. “The best solution to subscription business”
Reconhecimento do Mercado

32. Setembro/18
Chamados abertos - 3113
Tempo de resposta - 5h
Satisfação - Set 94% ( Ago - 98%,Jul - 97%)
11 Colaboradores (4 CS)
Performance do relacionamento

33. A Economia da Recorrência e o
Sucesso do Cliente são gêmeos.

35. Explorar camadas mais profundas

37. Data Lake

38. Data Lake

40. Passado Atual
Consumidor
Produto
Experiência
Canais
Serviço
Canais
Assinante

41. 5 indústrias mudaram a
forma como as pessoas
compram produtos.

44. PROPRIEDADE
?
?
?
?

45. HOTEL

47. DA MÍDIA IMPRESSA JÁ VENDE
ASSINATURA DIGITAL.
70%

48. DE PESSOAS JÁ
ESTUDAM ON-LINE
2bilhões

49.
$$$ $$$$

50. Cidadão tem direitos e deveres
Consumidor tem direitos (sempre tem razão)?
Usuário é rei
Cliente recorrente é freguês

51. MRR &
CHURN e outras métricas

52. 15 clientes do
segmento
Fitness
MRR
1 cliente do
segmento
e-Commerce
X

53. 15 clientes do
segmento
Fitness
MRR e cac
1 cliente do
segmento
e-Commerce
X
= CAC de R$5.000 = CAC de R$2.300

54. 15 clientes do
segmento
Fitness
MRR
1 cliente do
segmento
e-Commerce
X
= CAC de R$5.000 = CAC de R$2.300
= MRR de R$1.300 = MRR de R$1.485

55. Acredito em Deus, todos os outros
devem apresentar dados.
Edward Deming

56. - Trocou de sistema;
- Foi para o concorrente;
- Prefere usar o banco.
Churn

57. - Paletó;
- Palito
- Pálido
Churn

58. Vindi
Churn Clientes: 2,6% (3-4%)
MRR Churn: 4,1% (Mercado 4-5%)
Benchmarking

59. “Conquistar um cliente novo custa
5x mais do que manter um atual”

60. O papel do CEO da Vindi olhando para
CS
- Atender clientes aleatoriamente;

61. O papel do CEO da Vindi olhando para
CS
- Atender clientes aleatoriamente;
- Responder todos as reclamações do Reclame Aqui (temos 10);

62. O papel do CEO da Vindi olhando para
CS
- Atender clientes aleatoriamente;
- Responder todos as reclamações do Reclame Aqui (temos 10);
- Garantir que a Cultura da empresa seja rotina;

63. O papel do CEO da Vindi olhando para
CS
- Atender clientes aleatoriamente;
- Responder todos as reclamações do Reclame Aqui (temos 10);
- Garantir que a Cultura da empresa seja rotina;
- Ter uma visão clara de produto;

64. O papel do CEO da Vindi olhando para
CS
- Atender clientes aleatoriamente;
- Responder todos as reclamações do Reclame Aqui (temos 10);
- Garantir que a Cultura da empresa seja rotina;
- Ter uma visão clara de produto;
- Garantir o investimento certo para ferramentas e treinamento;

65. O papel do CEO da Vindi olhando para
CS
- Atender clientes aleatoriamente;
- Responder todos as reclamações do Reclame Aqui (temos 10);
- Garantir que a Cultura da empresa seja rotina;
- Ter uma visão clara de produto;
- Garantir o investimento certo para ferramentas e treinamento;
- Garantir que métricas estejam sendo usadas.

66. CX CS

67. Sucesso
do cliente

68. “Se você construir, eles virão”
Rodrigo Dantas