Gestão do Conhecimento e Redes Sociais na Cultura Digital

+
gestão do conhecimento e redes sociais na cultura digital:
como os mundos da teoria e da prática se encontram?
mariana tavernari & daniela senador
jornada cultural | fundação bunge

Gestão do
Conhecimento
Redes Sociais
“Organizar as principais
políticas, processos e
ferramentais gerenciais e
tecnológicos à luz de uma
melhor compreensão dos
processos de
GERAÇÃO, IDENTIFICAÇÃO,
VALIDAÇÃO, DISSEMINAÇÃO,
COMPARTILHAMENTO e USO
dos conhecimentos
estratégicos para gerar
resultados para a empresa e
benefícios para os
colaboradores internos e
externos.”
o que é gestão do conhecimento?
definição de
José Cláudio Terra

Gestão do
Conhecimento
Redes Sociais
Redes são padrões de
interconexões entre um
conjunto de coisas. Redes
Sociais são um fenômeno que
envolve sistemas complexos
sociais, econômicos, culturais
e tecnológicos.
o que são redes sociais?
definição de
Jon Kleingberg e
David Easley

Gestão do
Conhecimento
Redes Sociais
* GC como
disciplina
* Pesquisas
acadêmicas
* Teoria dos
Grafos
* Teoria dos
Sistemas
* Paradigma
conceitual pós-
estruturalista
* GC
Organizacional
* Memória
Organizacional
* Métodos,
técnicas e
práticas
* Ferramentas e
redes sociais na
internet
* Mídias Sociais
como teoria e prática se combinam?
a teoria a prática
a teoria a prática

Gestão do
Conhecimento
Redes Sociais
Colaboração?
Compartilhamento de
informações?
Construção de
conhecimento?
Aprendizagem?
Ferramentas?
...
o que as duas disciplinas têm em
comum?

abordamos gestão do conhecimento
& redes sociais de forma integrada
Gestão do
Conhecimento
Redes
Sociais
Conceito
Estratégia
Ferramentas
Processos
Governança
Mensuração
Práticas

o impacto da cultura digital
gestão do conhecimento e redes
sociais na teoria
estratégia prática de atuação
1
2
3

Gestão do conhecimento e redes
sociais na cultura digital…
Cultura Digital
Gestão do
Conhecimento Redes Sociais
Administração Comunicação
Marketing
Mídias
Sociais
Intranets
colabor
ativas
Redes
Sociais
Internas
o indivíduo é o
protagonista
Sociologia
Psicologia

o contexto da cultura digital
A cultura digital é a cultura da contemporaneidade.
O encontro da cultura e do digital estimula o surgimento
de novas formas de sentir, pensar e agir.
• Tudo que é produzido a partir da
inteligência humana.
• Costumes, sistemas, leis, religião,
em suas artes, ciências, crenças,
mitos, valores morais
• O sentir, o pensar e o agir das
pessoas.
• A palavra digital vem de digitus,
dedos
• Remete aos circuitos digitais e
binários, baseado em dados e
informação e não mais na
analogia.
cultura + digital

...é uma realidade
de uma mudança de era
M.Castells

esfera privada esfera pública
individual coletivo
offline online
...e, como toda mudança,
traz uma série de conflitos ...
... ...

Como a cultura digital está impactando você?

Como a cultura digital está impactando as
organizações?

gestão do conhecimento e
redes sociais na teoria

da teoria à prática
Da cultura digital,
como chegamos
aos conceitos de
Gestão do
Conhecimento e
Redes Sociais?

e que disciplinas teóricas envolvem
gc e redes sociais?
Cultura Digital
Gestão do
Conhecimento Redes Sociais
Administração Comunicação
Marketing
Mídias
Sociais
Intranets
colabor
ativas
Redes
Sociais
Internas
o indivíduo e a relação com seus
pares como protagonistas da rede
Sociologia
Psicologia

era industrial era do conhecimentoX

era industrial era do conhecimentoX
hierarquia redes
informação é instrumento de controle ferramentas de comunicação
capital financeiro capital intelectual
operários trabalhadores do conhecimento
gerência supervisiona subordinados gerência apoia colegas
fluxo sequencial fluxo caótico
relação unidirecional com clientes relação interativa pelas redes
conhecimento era ferramenta conhecimento é o foco do negócio
aplicação de novas ferramentas aplicação de novos ativos

como chegamos nas redes?
Conhecimento
CooperaçãoCompetição
InovaçãoSoluçãoProduto
InformaçãoDados
Colaboração
´50 > ´70 ´70 > ´90 ´90 > ...
Fonte: adaptado de Debra M. Amidon (2003)
Fonte
Foco
Dinâmica
CadeiaPlayers RedeConfiguração
1957
Nasce a ARPA -
Advanced Research
Projects Agency,
agência responsável
pela tecnologia nos EUA
durante a Guerra Fria
1969
Primeira
mensagem é
transmitida em
rede. A ARPANET
entra em
funcionamento.
1970
Utilizado pela
primeira vez
o termo
INTERNET
por Vinton
Cerf.
1988
Jarkko
Oikarinen
cria o canal
de chat IRC
– Internet
Relay Chat.
1989
Tim Berners-
Lee propõe o
sistema World
Wide Web.
1991
Surge o HTTP,
protocolo de
rede para
sistemas da
informação
distribuídos.

“No Man Is An Island”
John Donne

as pessoas não estão sozinhas…
Nós + Laços
Atores + Conexões
Redes Sociais

… elas buscam ferramentas para se
conectar cada vez mais…
Fonte: Karma Snak. Este gráfico foi construído a partir de dados das seguintes fontes de pesquisa:
Compete, Nielsen-Net, Alexa,seoMoz, StatsCounter – GlobalStats e analytics da Karma Snak (Maio 2013).
Market Share de Redes
Sociais no Mundo 2013

… e como isso tem acontecido
no brasil?
categoria de site com
maior audiência
1° lugar
Search Engines/
Portals & Communities
categoria que reune as
audiências de buscadores,
portais e redes sociais
(não inclui plataforma mobile)
Category
Unique
Audience
(000)
Alcance (%)
Tempo de
navegação por
pessoa
Search Engines/Portals & Communities 47.524 93,5% 11:17:49
Telecom/Internet Services 45.339 89,2% 04:21:13
Entertainment 44.265 87,1% 05:06:47
Computers & Consumer Electronics 41.849 82,3% 01:34:27
News & Information 36.264 71,3% 00:49:40
Multi-category Commerce 34.237 67,4% 01:09:27
Education & Careers 26.513 52,2% 00:38:47
Family & Lifestyles 25.879 50,9% 00:29:26
Corporate Information 25.871 50,9% 00:17:55
Government & Non-Profit 25.229 49,6% 00:55:30
Travel 24.673 48,5% 00:29:31
Finance/Insurance/Investment 24.150 47,5% 00:54:41
Home & Fashion 23.914 47,0% 00:26:43
Automotive 10.928 21,5% 00:18:34
Special Occasions 9.695 19,1% 00:07:35
Fonte: IBOPE Nielsen NetView – Home andWork Panel (2012).

os brasileiros estão cada vez em
comunidades nas redes sociais
categoria
Search Engines/
Portals & Communities
47. 524
unique audience
categoria que reune as
audiências de buscadores,
portais e redes sociais
(não inclui plataforma mobile)
subcategoria
Members & Communities
44. 033
unique audience
subcategoria que reúne sites de
conteúdo colaborativo e redes
sociais e é responsável por 93%
da audiência da categoria-mãe
Fonte: IBOPE Nielsen NetView – Home andWork Panel (2012).
11,6%
de set. 2011 a set. 2012

de 2011 a 2012 no brasil…
 aumento da audiência no
facebook
 crescimento expressivo de
usuários no instagram
 surgimento do pinterest
 redução do uso do twitter por
plataformas que não mobile,
indicando o fenômeno das “duas
telas”

Como todas essas conexões geram
conhecimento?

como as conexões geram
conhecimento?
“Ato ou efeito de abstrair ideia ou noção de alguma coisa.”
Do latim,“cognoscere”, significa conhecer pelos sentidos,
conhecer por experiência, saber.
Sujeito+Objeto
Pragmática
Semântica
Sintaxe
• Conhecimento
• Informação
• Signo
Comunicação

as conexões ativam a espiral do
conhecimento
Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997, p. 80) – adaptado

do conhecimento individual ao
coletivo
passando do conhecimento
individual ao organizacional…
Organização
Ambiente
competitivo
aprende
aplica
absorve
interage

mas, o que é uma organização?
A empresa é o lugar
onde se organizam os
saberes e as
inteligências
individuais
em
inteligências
coletivas com
capacidade criativa de
empreender
Jaques Morin
 Patentes
 Processos
 Tecnologias
 Capacidades
 Habilidades
 Experiências
 Informações sobre
clientes
 Bases de dados

e conhecimento organizacional?
 Já fizemos isto alguma vez?
 Quem já teve experiências semelhantes?
 Como posso aproveitar os resultados obtidos por outras pessoas/áreas?
 Como podemos evitar as mesmas falhas de antes?
 O que sabemos e o que aprendemos com nossas rotinas?
 Como localizar um especialista para o meu projeto?
 Como futuros aposentados podem deixar conhecimentos na empresa?

Como gerir esse conhecimento
organizacional?

Fonte: Adaptado de Sabbag (2007)
Processo
Davenpport &
Pruzak, 1998
Bukovitz &
Williams, 1999
Terra, 2000
Sidanmaanlakk
a, 2002
Salim, 2002
Sabbag, 2007
Autores
Criar Codificar Distribuir Usar
Obter Usar Aprender Avaliar Sustentar Descartar
Capturar Organizar Compartilhar Disseminar Proteger Inovar
Mapear Gerar Disseminar Usar Manter
Criar Capturar Armazenar Compartilhar Aplicar Reutilizar
Criar Esquematizar Validar Aprender
O ciclo de GC foi
abordado por
diversos autores...
abordando gestão do
conhecimento como processo

e seus principais focos:
• Conectividade entre
pessoas
• Relações entre profissionais
de diversos níveis
hierárquicos,
departamentos, empresas
etc.
• Aprendizado individual e
organizacional
• Desenvolvimento de
competências
organizacionais e
individuais
• Codificação e
compartilhamento do
conhecimento
organizacional
• Mensuração do capital
intelectual da empresa
• Conectividade entre pessoas
e entre pessoas e
organizações
• Relações entre stakeholders
da organização
(internos/externos)
• Aprendizado individual e
organizacional
• Compartilhamento de
iniciativas da organização
• Desenvolvimento/redimensio
namento da estratégia
organizacional
• Análise do comportamento
dos stakeholders conectados
Gestão do Conhecimento Redes Sociais

e benefícios:
GC e
Redes
Sociais
produtivida
de
qualidade
eficiência
inovação
satisfação
dos clientes
reação às
mudanças
do mercado
Que
conhecimentos
temos atualmente
e como aproveitá-
los de forma a
gerar valor?
Que
conhecimentos
precisaremos no
futuro e como
consegui-los?

o ambiente competitivo transforma o
conhecimento organizacional quando…
... indivíduos e
organizações agem e
reagem ao impacto
do ambiente
competitivo na era do
conhecimento e das
redes sociais.

…e agora?
Pensando em todos esses conceitos e
nos novos comportamentos de grupos
de indivíduos e das organizaçoes na
cultura digital, como sistematizá-los na
prática para gerar resultados de
negócio?

estratégia prática de atuação

Como as organizações
podem aproveitar os
novos comportamentos
da sociedade na
cultura digital para
ativar e sustentar seus
objetivos de negócio
integrando Gestão do
Conhecimento e Redes
Sociais?

Gestão do
Conhecimento
Redes
Sociais
estratégia de GC &
redes sociais

estratégia de GC & redes sociais
para quê?
• Estabelece uma direção aos movimentos da
organização frente à cultura digital
• Dá foco aos esforços de equipes de RH,
Comunicação, Marketing etc.
• Define e distingue a organização dos seus
concorrentes no mercado
• Provê consistência às iniciativas internas e
externas da organização
• Permite maior conhecimento do
comportamento de seus stakeholders

framework de GC e redes sociais
desafios estratégicos
1 2 3 4
contexto da
organização
conhecimentos
críticos
stakeholders &
target
propostas de valor
objetivos
estratégicos
de GC e redes
sociais
governança
processos
plano de iniciativas
plano de
comunicação, gestão
da mudança e
relacionamento
indicadores e
métricas
roadmap de
implemen-
tação
5
diagnosticando
a organização
mapeando
desafios
identificando
os objetivos
propondo um
caminho
executando e
avaliando

analisando a maturidade da
organização para GC e redes sociais
1
Nível Governança Cultura
Gestão da
Informação
Redes de
Colaboração
Stakeholders e
ambiente
competivo
Métricas
4
Um portal corporativo oferece
acesso fácil a documentos, e é
a principal fonte de informação
e espaço de colaboração dos
funcionários para o dia-a-dia
de trabalho.
Práticas de compartilhamento
de conhecimentos e inovação
são reconhecidas e
incentivadas formalmente pela
organização, inclusive com
políticas corporativas.
Compartilhamento de
conhecimentos e trabalho
colaborativo fazem parte dos
processos formais e do
funcionamento natural da
organização.
de trabalho.
As comunidades e redes
colaborativas formais são
estratégicas e extrapolam a
própria organização,
envolvendo inclusive
parceiros, clientes e
fornecedores.
Profissionais são responsáveis
pelo seu autodesenvolvimento,
contribuem com a formação
dos colegas e contam com
recursos e orientação da
organização para isso. Há
mecanismos sistematizados
para melhoria contínua
integrados às atividades,
processos e projetos
organizacionais.
O modelo de gestão da
organização incorpora, além
das métricas de negócio,
métricas claramente
associadas à Gestão do
Conhecimento, da Inovação e
do Capital Intelectual.
3
Há processos definidos e
disciplina para organizar,
classificar e avaliar conteúdos
e documentos ao nível das
equipes, departamentos e da
organização como um todo.
Práticas de registro e
compartilhamento de
conhecimentos são
reconhecidas e incentivadas
em algumas áreas, ajudando a
aprimorar práticas e processos
formais da organização.
Grupos técnicos, redes de
colaboração e comunidades
de prática estão alinhadas aos
principais objetivos e/ou
processos da organização e
têm uma governança formal
definida.
Políticas de desenvolvimento
profissional contemplando
sistemas de informação, redes
de aprendizagem e
compartilhamento de
conhecimentos como parte dos
recursos para aprendizado de
indivíduos e equipes.
Avaliação dos indicadores do
negócio e dos processos gera
aprendizagem e melhorias.
Avaliação de desempenho dos
colaboradores está claramente
associada à Gestão do
Conhecimento (GC) e aos
processos de aprendizagem
individuais e organizacionais.
2
Há processos contínuos para a
Gestão de Conteúdo e de
Documentos adotados em
algumas áreas.
Parte dos conhecimentos é
formalmente registrada e
compartilhada internamente
em algumas áreas específicas.
de trabalho.
Existem redes, grupos
técnicos e comunidades de
aprendizagem estruturadas,
reconhecidas e apoiadas pela
organização (inclusivamente
tecnologicamente)
Aprendizagem é orientada por
roteiros de desenvolvimento e
a responsabilidade é
compartilhada entre
profissionais e organização.
Sistemas de informação, redes
de aprendizagem e
compartilhamento de
conhecimentos facilitam o
desenvolvimento de
indivíduos e equipes.
Avaliações quantitativas e
qualitativas formais são
realizadas de forma regular, e
incluem critérios relacionados
ao desenvolvimento
individual.
1
Alguns tipos de informação
(ex: Políticas, Normas,
documentos oficiais, etc.)
estão centralizados e bem
organizados.
Alguns conhecimentos são
compartilhados apenas
informalmente entre
profissionais de uma mesma
área. Algumas ações de
compartilhamento e formas de
aprendizado além da “sala de
aula” são apoiadas pela
organização.
Existem algumas redes e
comunidades ativas na
organização (razoavelmente
organizadas) para troca de
informações e experiências.
Desenvolvimento individual é
estruturado a partir de modelo
de competências, combinando
sala de aula e outras
atividades orientadas pela
organização.
Avaliações quantitativas e
qualitativas formais são
realizadas em alguns projetos
ou atividades. Avaliações de
desempenho individual são
realizadas de forma regular.
Fonte: TerraForum

descobrindo os
conhecimentos críticos
2
temas / conhecimentos
relevantes para o negócio
áreas de conhecimento
do negócio
taxonomia de
conhecimentos
organizacionais
áreas de conhecimento
priorizadas
(conhecimentos críticos)
Identificar os
conhecimentos de
maior impacto no
negócio
(conhecimentos
críticos) é uma forma
de dar foco aos
esforços de GC

caracterizando os conhecimentos
críticos
valor de mercado
tempo de vida
validade quanto ao conteúdo
Específico
Curto
Objetiva
Tácito
Universal
Longo
Subjetiva
Explícito
grau de externalização
grau de perenidadeEstável
Raro
Dinâmico
Comum
ocorrência no mercado
Baixo Alto
grau de imitabilidade
2
Interna Externa
origem
Baixo Alto
grau de imitabilidade

definindo stakeholders & target2
Organização
Concorrentes
Acionistas
Colaboradore
s
ONGs
Comunidades
Universidades
Fornecedores
Consumidore
s

mapeando os desafios em
comum
otimização de recursos
integração e sinergia
relacionamento com clientes /
mercado
atração de talentos
…
desenvolvimento de pessoas
disseminação de
conhecimentos internamente
absorção de novas de
tecnologias
aprimoramento dos processos
inovação
captura da memória
organizacional
…
Gestão do
Conhecimento
Redes
Sociais
2

…e as propostas de valor
maior visibilidade da marca
no mercado
aumento nas vendas
diminuição de SAC
melhor experiência do
usuário com produto
divulgação espontânea da
marca
ampliação das ferramentas
colaborativas
criação de redes de
aprendizado contínuas
aumento do fluxo interno de
conhecimentos
captura do conhecimento
externo
desenvolvimento de
processos de inovação
Gestão do
Conhecimento
Redes
Sociais
… …
2

definindo os objetivos
estratégicos
construção de marca
(branding)
reposicionamento de marca
(branding)
relacionamento com
stakeholders
superação da concorrência
…
conversão
construção de redes de
inovação
aprendizagem colaborativa
melhoria contínua
captura da memória
organizacional
desenvolvimento de menor
risco de dependência do
mercado
…
Gestão do
Conhecimento
Redes
Sociais
3

definindo processos4
Método OKA:
Organizational
Knowledge
Assessment
Fonte:Traduzido de Fonseca, 2006A

plano de iniciativas para GC &
redes sociais
4
Captura Mobilização Inovação
Portais / Intranets / Ambients Colaborativos / Blogs e Wikis
ExtInt
Consultoria / Assessoria
Eventos / Painéis / Cursos Parcerias em P&D
©TerraForumConsultores
Inovação AbertaCrowdsourcing
Grupos de InovaçãoPrograma de Lições Aprendidas / Boas Práticas
Comunidades de Prática
Brainstorming
Programas de IdeiasPesquisas
Storytelling
Mídias Sociais

estabelecendo uma governança4
EstratégicoTáticoOperacional
Equipes
Gestores
Diretoria
Comitê Estratégico de GC
Estrutura Hierárquica Instâncias Paralelas
Grupo Gestor de GC
Grupo de
Trabalho A
Grupo de
Trabalho B
Grupo de
Trabalho C
Diretrizesedecisões
Propostaseindicadores
Consumidores,parceiros, fornecedores
Fonte: TerraForum Consultores

plano de comunicação, gestão da
mudança e relacionamento
4
Tendo em vista as iniciativas escolhidas, que tal planejar as formas
de comunicação nos canais escolhidos, identificando os pontos
sinérgicos com os canais oficiais da empresa?
Como será o diálogo com o meu público? Quais regras serão
adotadas em cada tipo de situação? E como será a relação com o
SAC da empresa?
identidade
verbal
territórios
de
conteúdo
cronograma
cross-media
(oficial)
cross-media
(afinidade)
mensagens
por target

roadmap de implementação4
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Objetivos
Foco
Canais
Iniciativas
Atores
envolvidos
Duração

medindo…5
ativos tangíveis ativos intangíveis
Espaço físico Marca
Equipamentos Patentes
Estoques Imagem
Investimentos Cultura
Contas a receber Satisfação do cliente
Valor de mercado
Escala
Referência de valor
Comercialização
Reutilização
Retorno
Fácil de estabelecer
Quantitativa
Passado
Commodity
Depende
Decrescentes
Difícil de estabelecer
Qualitativa
Futuro
Nem sempre
Custo zero
Crescente

Fundamentos:
 BARABÁSI, A-L . Linked: how everything is connected to everything else and what it
means. New York: Plume, 2000.
 CASTELLS, M. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 2007
 DAVENPORT,T.; PRUSAK, L. 1998. Working knowledge: how organizations manage what
they know(Boston, Harvard Business School Press).
 DE KERCKHOVE, D. A pele da Cultura. Lisboa: Relógio D’Água Editores, 1997.
 JENKINS, H. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.
 NONAKA, Ikujiro, Criação de conhecimento na empresa, Rio de Janeiro: Campus, 1997.
 RECUERO, R. Redes sociais na Internet. Porto Alegra: Sulina, 2009.
 TERRA, José Cláudio Cyrineu. Gestão do conhecimento: o grande desafio empresarial.
São Paulo, Negócio Editora, 2.000
 WATTS, D. J. Six degrees: the science of a connected age. Nova Iorque: Norton, 2003.
referências recomendadas

Artigos:
 Gestão do Conhecimento: Por onde começar? (http://migre.me/4B5c5)
 Da Educação Corporativa à Aprendizagem Contextual (http://migre.me/4B5h0)
 Storytelling como ferramenta de gestão (http://migre.me/4B5id)
 Governo 2.0: práticas e iniciativas de Gestão do Conhecimento aplicadas no Setor
Público (http://migre.me/4B5jj)
 Espaços de Trabalho na Era do Conhecimento (http://migre.me/4B5jJ)
 Does your organization have an asking Problem? (DIXON, Nancy)
 Identifying key knowledge area in the professional services industry (CARRIÓN,
Gabriel)
 When Expertise Departs - Adressing the risk of Knowledge Loss (Knoco)
referências recomendadas

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