P gco-04 (3) evaluación satisfación del cliente

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008
REFERENCIA:
P-GCO-04
REVISIÓN N° 3
30.09.2014
PROCEDIMIENTO EVALUACION SATISFACCION DEL CLIENTE Página 1
Revisión 3 Emite: Coordinador Ventas Revisa: Gerencia Comercial Aprueba: Gerencia General
Cláusula: 8.2.1 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014
1. OBJETIVO
Describir el proceso a seguir para llevar a cabo la medición de la satisfacción del cliente, teniendo como
resultado final el conocimiento del nivel de satisfacción del cliente alcanzado.
2. ALCANCE
El procedimiento aplica a todas las actividades asociadas a la obtención de la información sobre la
satisfacción de los clientes, de manera de conocer la capacidad de la organización para satisfacer las
expectativas y requisitos de los clientes.
AC
3. RESPONSABILIDADES
 Gerente Comercial
 Coordinador de Ventas
 Vendedores
 Representante de Gerencia
4. DOCUMENTOS APLICABLES
P-GGE-01 Revisión Gerencial
P-GGE-04 Acciones Correctivas y Preventivas
P-GCO-02 Reclamos y Devoluciones
5. TERMINOLOGÍA
Satisfacción Cliente: Nivel de satisfacción del cliente expresada en relación con el
cumplimiento de los requerimientos de calidad del producto entregado.
Parámetros a Evaluar: Aspectos, criterios y características a evaluar en cuanto al producto
entregado.
6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
 Computador
 Impresora
 Teléfono
 Manager

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REVISIÓN N° 3
30.09.2014
7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
7.1. Obtención de Información
Gerencia Comercial anualmente, durante el mes de diciembre, recopilará información referente a:
 Observaciones positivas y/o negativas del cliente, de acuerdo a comunicaciones entre vendedor
y cliente.
 Reclamos de Clientes, según registro RP-GCO-02-01 Control de Reclamos
 Encuesta enviados a los clientes para evaluar su grado de satisfacción/insatisfacción, según
Registro RP-GCO-04-01 Cuestionario de Satisfacción del cliente.
El registro RP-GCO-04-01 Cuestionario de Satisfacción del cliente será enviado vía email a los clientes
más importantes y habituales de la organización anualmente con el objeto de conocer las posibles
deficiencias en relación con sus servicios/productos. (80/20 de las compras del año – respuestas 50%)
El Coordinador de Ventas debe gestionar envío y recepción del registro RP-GCO-04-01 Cuestionario de
Satisfacción del cliente. Si el método utilizado es la encuesta telefónica, el coordinador de Ventas será
responsable por el correcto llenado de los cuestionarios.
7.2 Evaluación de la Información
7.2.1 Análisis de la Información
Los registros RP-GCO-04-01 Cuestionario de Satisfacción del cliente devueltos por los clientes, serán
analizados por el Coordinador de ventas, en un plazo no superior a 15 días de recepcionados, generando
el registro RP-GCO-04-02 Planilla Tabulación Encuesta de Satisfacción del cliente.
Realizará un análisis desde dos puntos de vista:
a) Por una parte, valorará cada una de las preguntas del cuestionario aisladamente, obteniendo un grado
de satisfacción individual y global para esa cuestión.
b) Por otra parte, valorará la satisfacción de cada cliente, analizando las respuestas de los cuestionarios
por separado, calculando la media para cada uno de dichos clientes.
7.2.2 Criterio de Valoración
Una vez obtenidos los datos, la Gerencia Comercial analizará los resultados obtenidos, registrando si el
nivel de satisfacción. Siempre que sea viable, se analizarán las causas niveles bajos de satisfacción
asociados a bajas calificaciones en específico.

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REVISIÓN N° 3
30.09.2014
Como criterio de valoración para analizar los resultados obtenidos de los cuestionarios completados por
los clientes, se definen las siguientes para las fases y según los indicadores evaluados:
1ª Fase: Petición del Servicio/Producto: Como indicador relevante se considerará el tiempo transcurrido
para atender al cliente, tanto en la transmisión de la información requerida como en la atención del
pedido demandado. Para esta fase se considera como valor apropiado un 80% de respuestas positivas.
2ª Fase: Realización del Servicio/Producto: Como indicador relevante se considerará la forma de
realización del pedido y si se ha cubierto la necesidad del cliente. Para esta fase se considerará como
valor apropiado un 80% de respuestas positivas.
3ª Fase: Valoración General de la Organización: Como indicadores relevantes se considerará la fidelidad
de nuestros clientes, si confían en la profesionalidad del personal y cómo valoran el producto/servicio
prestado en general. Para esta fase se considerará como valor apropiado un 80% de respuestas positivas.
7.3 Diagrama de Flujo
RP-GCO-04-01
RP-GCO-04-02
Recopilaciónanualde información
1
Programaciónde envío yrecepciónde
cuestionarios a clientes
2
Análisis de los cuestionarios devueltos por
los clientes
Análisis de los resultados y generación
Informe Evaluaciónde Satisfacciónde
Clientes
3
Procesamiento de Datos:
1° Punto de vista: Media para cada cuestión
b) 2° Punto de vista: Media para cada uno de los
clientes
4
5
Emai

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30.09.2014
8. REGISTROS
 RP-GCO-04-01 Cuestionario de Satisfacción del cliente.
 RP-GCO-04-02 Planilla Tabulación Encuesta de Satisfacción del cliente
9. ANEXOS
• No aplica
10. MODIFICACION DE DOCUMENTO
Revisión Nº 1
 Versión original.
Revisión Nº 2
 Revisión de texto, modificación de estructura y ajuste a estructura actual de la organización.
 Se incorpora Registro RP-GCO-04-02 Planilla Tabulación Encuesta de Satisfacción del cliente.
Revisión Nº 3
 Se ajusta en punto 4 Documentos Aplicables, el nombre del P-GCO-02 a Reclamos y
Devoluciones.
 En subpunto 7.2.1. se ajusta el plazo de revisión desde un mes a 15 días.

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