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1. ATENCIÓN AL
CLIENTE

2. • Lograr identificar la relación entre empleado-cliente, para así
fomentar la cordialidad entre todos los que asistan y trabajen en
nuestras tiendas.
OBJETIVO GENERAL
• Definir: servicio, negociación, cliente, satisfacción, cultura,
supervisión.
• Solucionar la problemática que existe en la atención del cliente
• Establecer mejoras para los trabajadores y clientes
OBJETIVOS ESPECÍFICOS

3. Son los elementos intangibles, acciones, interacciones
personales y actitudes, que en conjunto buscan el fin
de satisfacer las necesidades de los clientes.
Superar las expectativas del cliente, teniendo en
cuenta los conceptos de servicio, cordialidad,
respeto y empatía hacia nuestros clientes.

4. UESTROS CLIENTES SON….
Quienes deciden
Quienes definen
la calidad
Quienes tienen
derecho a
reclamar y exigir
Quienes van
primero
Quienes buscan
lo mejor
Quienes reciben
el servicio
Quienes evalúan
nuestro servicio

5. ATENCIÓN
EFECTIVIDAD
PRONTITUD
CONFIABILIDAD
CORDIALIDAD
COMUNICACIÓN
EXACTITUD
QUE DEMANDA
EL CLIENTE

6. EMPATÍA
RESPONSA
BILIDAD
CONFIABIL
IDAD
SEGURIDAD
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
*En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cercas los uno de los
otros, ganarán aquellos que den importancia
al servicio del cliente.
*A largo plazo, el factor determinante que
hace la diferencia empresarial, es la calidad de
sus productos y servicios, con relación a la
competencia

7. - Supera las
expectativas del
cliente.
- Sorprende al cliente
con el nivel de
atención.
- Recomienda a la
empresa
- Apenas cumple con
las expectativas del
cliente
- Se esfuerzan para la
atención como parte
de un sistema.
- No se conseguirá la
lealtad del cliente
1 EXCEPCIONAL:
2 NORMAL:
- No cumple con las
expectativas del
cliente
- Se hacen pequeños
esfuerzos por
cumplir, pero es
esporádico
- El cliente
ocasionalmente
regresa
- El servicio no existe,
es desastroso
- Se hace todo lo
posible por atender
mal al cliente
- El cliente no regresa
y se expresa muy mal
de3 la empresa
1 MALO:
2 P{ESIMO:

8. DESAI
RE
APATÍA
FRIALD
AD
AIRE DE
SUPERIO
RIDAD
INFLEXIB
ILIDIDAD
AUTOMATIZ
ADO

9. El servicio de calidad es fuerte,
tanto en la escala personal como
en procedimientos.
Procedimientos:
- Puntualidad
- Eficiencia
- Buena presencia
Personal:
- Amistosos
- Personal con interés
- Con tacto