Hypestä huolimatta kyse on vain ihmisen perustarpeesta kommunikoida
Viime vuosina elämiimme rantautuneet teknologiat ovat moninkertaistaneet mahdollisuudet ja elämänpiirin sosiaaliseen kanssakäymiseen
informaatio on alkanut suodattua meille aivan uudella tavalla: kavereiden kautta. Olemme oppineet jakamaan kaiken mielenkiintoisen sisällön muiden kanssa. Samalla olemme oppineet ilmaisemaan mielipiteemme välittömästi kommentein ja peukuin ja oletamme tätä mahdollisuutta kaikkialla verkossa.
Samalla elämä on muuttunut yhä reaaliaikaisemmaksi: kaikki uutiset heti! Mutta mainonnan sykli on edelleen hidas: alamme syyskuussa suunnitella mitä viestimme joulumarkkinoille….
Jopa 50% verkonkäyttäjistä kirjoittaa tottuneesti mielipiteensä julkisille foorumeille – vertaisinformaation määrä on valtava!
Valmistajan sivu ei ole useinkaan ensisijainen tietolähde: kun mietit ostatko Canonin vai Nikonin kameran, menet todennäköisesti lukemaan alan foorumeita, harrastajien kommentteja, katsomaan Flickeristä kuvien laatua jne ja uskot näihin ennemmin kuin valmistajien markkinointilauseisiin. Tai jos etsin allergiselle lapselle sopivaa pyykinpesuainetta, infon löydät varmasti parhaiten kaks+:n tai vauvan keskustelupalstoilta.
Mitä aktiivisemmin ihminen tuottaa tietoa ja kommentoi itse tuotteita ja palveluja, sitä aktiivisemmin hän luonnollisesti käyttää sosiaalista mediaa myös ostopäätöstiedon keräämiseen.
Kuluttaja olettaa että verkkoon vuodatetut palautteet kuullaan ja niihin reagoidaan parantamalla asia: KUUNTELE, siihen on työkalut.
Mutta vastaaminen on taiteenlaji: reagointi reklamaatioon voi kääntyä menestykseksi tai katastrofiksi sen mukaan, miten hyvin vastaaja hallitsee sosiaalisen median keskustelun ”säännöt”. Siksi vuosi 2010 on ollut monissa yrityksissä henkilöstön sos.med.ohjeistuksen vuosi.
Snickers: hyvä pieni case onnistuneesta tavasta kuunnella ja vastata, yleisön kielellä.
Tuntia myöhemmin….
Filippa K-casessa kävi päinvastaisesti: Normaali keskustelu tuotteiden laadusta räjähti käsiin myyjän otettua sopimattomalla tavalla kantaa keskusteluun. Moni blogi nosti casen esimerkkinä yritysten tyhmästä tavasta reagoida keskusteluun verkossa ja lopputuloksena ahkerasta linkityksestä Case nousee vielä yli puolen vuoden jälkeenkin kärkeen google-hakutuloksissa tehden vakavaa hallaa yrityksen maineelle.
Tuhkapilven aikana facebook oli nopein asiakaspalvelukanava ahdingossa oleville lentomatkustajille
Palautemäärän ollessa valtava, operaattoreiden puhelinpalvelut eivät pysty käsittelemään kuin pienen osan siitä. Elisan foorumissa asiakas voi saada neuvoja toisilta asiakkailta ja valitus keskittyy yhteen, yrityksen hallinnoimaan kanavaan sen sijaan että ryöpytys leviäisi ympäri avoimia verkkofoorumeita.
Dagmarin kokemusten mukaan läpimenoprosentti on pääsääntöisesti hyvä ja bloggaajat suhtautuvat markkinointilähestymisiin ammattimaisesti: objektiivisesti mutta lahjomattomasti.
Muotibloggaajat ja teknologiabloggaajat aktiivisimmin lähestytyt ryhmät. Tech-bloggaajat ovat esimerkiksi puhelinvalmistajien parasta testiryhmää, koska luontaisesti jo odottavat uutuuksia markkinoille nopeampaa tahtia kuin markkinat pystyvät tuottamaan.
Yhteenvetona tutkimuksesta
Toivon että teille jää mieleen tästä esityksestä: unohdetaan medianäkökulma, keskitytään miettimään kuinka ihmisestä=asiakkaasta voidaan saada markkinoinnin lähettiläs! Se vaatii usein idean, joka tuo suosittelun ja viestin eteenpäin viennin keskiöön, lopuksi muutama inspiroiva esimerkki siitä.