Webinar sobre Estrategias de Community Management dictado por Dafne Berman para Social Media Institute Latam www.smilatam.com

1. Estrategias de
Community Management

2. Resumen
• Breve Introducción
• ¿Para qué sirve estar en las Redes
Sociales?
• Planificación de Estrategias
• Herramientas
• Facebook
• Twitter

3. Un poco de contexto

6. Resumiendo
Las Redes Sociales son útiles para las
empresas, organizaciones y/o
personas porque:

7. Son Redes distribuidas

8. Las personas que participan en las
comunidades están altamente
segmentadas

9. Las personas que son parte de nuestra
comunidad nos permiten enviarles
comunicaciones. Tenemos su permiso

10. Podemos conversar, escuchar, recibir
feedback, interactuar con los usuarios,
ESCUCHAR

11. Agregamos Valor

12. Si ya están hablando de nosotros,
participemos

13. ¿Quién es el Community Manager?
“Es la persona responsable de sostener, acrecentar y defender las
relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al
conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la
organización y los intereses de los clientes”, AERCO.

14. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?
Técnicas
• Conocimiento de Marketing, Publicidad y/o
Comunicación Corporativa
• Creatividad
• Redacción
• Cultura 2.0
• Conocimiento del Sector
• Un punto “geek”
• Experiencia en Comunicación Online

15. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?
Sociales
• Comprensivo
• Moderador
• Líder
• Resolutivo
• Buen Conversador
• Agitador
• Empático
• Asertivo
• Capacidad de Trabajo en Equipo

16. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?
Actitud
• Conector
• Útil
• Accesible
• Early Adopter
• Transparente
• Always On
• Abierto
• Defensor de la Comunidad

17. Hacia la planificación de la estrategia

18. Planteá uno o varios objetivos
generales
• ¿Qué quiero obtener con mis cuentas?
• Los objetivos pueden ser generales y
particulares

19. En base a tus objetivos…
Determiná:
• Qué tipo de contenidos vas a compartir,
• Cuándo,
• Cómo (formatos)
• Métricas Clave (KPIs)

21. Facebook en Números
• Usuarios registrados: Más de 901 millones de usuarios (Abril 2012)
• Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard,
pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta
de correo electrónico.
• Entre los años 2007 y 2008 se puso en marcha Facebook en español,
extendiéndose a los países de Latinoamérica. Casi cualquier persona con
conocimientos informáticos básicos puede tener acceso a todo este
mundo de comunidades virtuales.

22. Facebook en Números
• Facebook tiene al rededor de 900 millones de usuarios registrados
alrededor de todo el mundo. De acuerdo a Alexa, la página subió
del lugar número 60 de las más visitadas al número 7 en un año.
Actualmente se encuentra en la posición 2. Quantcast la pone en el
lugar número 16, y Compete.com en el 20.
• La página es la más popular para subir fotografías, con estadísticas
de más de 83 millones de fotos subidas a diario.
• En 2007, había siete mil (7000) aplicaciones en el sitio, cien
agregadas cada día; y en enero de 2010 superaban las 500.000.
• Más en: http://es.wikipedia.org/wiki/Facebook

23. Características de Facebook
• Dentro de la plataforma existen diferentes
tipos de perfiles que tienen sus usos
específicos
• Una buena práctica es el uso de la “Página de
Facebook” por parte de las empresas en vez
del “Perfil de Facebook” destinado para
personas
• ¡Ojo! Facebook da de baja 20.000 perfiles por
día por mal uso.

24. Página Perfil
Son visibles para todo el mundo. Incluso Sólo puede ser visto por personas
pueden verla personas que no tienen cuenta autorizadas.
de Facebook.
Pueden tener un número ilimitado de fans. Pueden llegar a tener como máximo 5000
amigos.
Los usuarios se pueden unir a la Página sin Todos los requerimientos deben ser
necesidad de autorización. previamente aprobados.
Se pueden segmentar los mensajes por No se pueden segmentar los mensajes.
ubicación e idioma.
Se pueden ver informes. No se pueden ver informes.

25. Las Nuevas Biografías de Facebook
• Por su nuevo diseño, se puede mostrar la
identidad de la marca apoyándonos en
elementos como la foto de portada y la
biografía de la página

26. Las Nuevas Biografías de Facebook
• Los usuarios ahora pueden mandarte
mensajes privados. (Asegurate de
responderles a tiempo).
• Si creés que no vas a poder, deshabilitá la
opción.

27. Las Nuevas Biografías de Facebook
• Cuentan con nuevas maneras de contar una
historia y de mostrar una identidad
• Tienen más herramientas para conversar con
los usuarios

28. Foto de portada:
• Tiene que ser única
• Tiene que representar el negocio/la marca/
etc.
• Tiene que ser relevante para los seguidores
• Medida: 851 x 315 pixeles
“Es lo primero que las personas van a
ver una vez que ingresen a la página”

34. Foto de Perfil
• Es la foto que va a aparecer como miniatura al
lado de cada posteo que hagas
• Idealmente debe ser un logo o elemento que
te identifique

35. Contenido y Aplicaciones
• Se muestran 4 aplicaciones
• Se puede alterar el orden para mostrar primero las que más te
interesa que se vean
• Se pueden tener hasta 12 aplicaciones

36. Control del contenido
• Se pueden fijar publicaciones en la parte
superior de la fanpage sin importar su fecha
de publicación

37. Control del contenido
• Se puede destacar un contenido en el timeline
haciendo que se vea más grande (ocupa dos
columnas)
• Podés ocultar o eliminar publicaciones

38. Eventos decisivos
• Es un recurso para informar sobre sucesos
importantes: Anuncios, lanzamiento de
productos, participación en un evento
importante.
• Imágenes de los hitos: 843 * 403 pixeles

40. Panel de Administración
• Aparece en la parte superior de todas las
páginas
• En él se pueden ver: notificaciones, mensajes
privados, una preview de los insights,
recomendaciones o concejos de Facebook.

42. Panel de Administración
• Administrá tu página: Editás el contenido de
tu página y obtenés una instantánea de su
actividad
• Ampliá tu público: Compartí tu página, invitá a
tus amigos y generá Facebook Ads.
• Ayuda: Descubre cómo empezar, cómo
administrar la página y cómo ver las
estadísticas.

43. Registro de Actividad
• Debajo del botón “Administrar” van a
encontrar “Usar registro de actividad”.
• Pueden elegir el año en el que quieren hacer
la consulta
• Filtrar historias por tipo
• Destacar, ocultar o eliminar historias
• Cambiar las fechas de las publicaciones

46. Twitter
• Twitter es un servicio de microbbloging.
• La red ha ganado popularidad mundialmente
y se estima que tiene más de 200 millones de
usuarios, generando 65 millones de tweets al
día y maneja más de 800.000 peticiones de
búsqueda diarias.
• http://es.wikipedia.org/wiki/Twitter

47. Características
• No ha diferencia entre perfiles de personas y
empresas
• Sólo contás con 140 caracteres para
manifestar una idea, un pensamiento o
compartir una información
• Podés audarte con listas para agrupar a los
usuarios que seguís dependiendo de las
temáticas que traten o su grado de
involucramiento con tu empresa/marca

48. Twitter
• Es una Red con mucho potencial y de gran
crecimiento. Por eso, podemos tener más de una
cuenta según nuestros objetivos, que pueden ser:
• Servicio al cliente
• Branding
• Desarrollo de producto
• Twitter desde el punto de vista del negocio.
Es una herramienta que ayuda
a crear relaciones y mantenerlas

49. Twitter
Algunos de sus usos:
• Desarrollar y promover una marca
• Interactuar con una base de consumidores
• Crear buzz alrededor de un evento próximo
• Ayudar a empleados a crear unión con el público
• Promover contenidos que hayan sido creados:
webinars, posteos en un blog, podcasts, etc.
• Desarrollar relaciones directas con bloggers y
periodistas
• Generación de potenciales clientes para nuestro
producto o servicio

50. Con Twitter podemos…
• Entender cambios que están experimentando los usuarios o detectar fallas
en los distintos sectores.
• Detectar nuevas oportunidades: Obteniendo insights de nuestros
consumidores sabremos sus necesidades.
• Ser parte del diálogo y manejar la forma en que se perciben nuestros
productos o servicios.
• Hacer Relaciones Públicas: Hay miles de periodistas en twitter y listas para
seguir
• Obtener Feedback: Si algo no les gusta, nos lo informarán aquí
• Ofrecer promociones o beneficios especiales para followers
• Mantener a los clientes actualizados e informados: Twitter se utiliza en
muchos casos para informar a clientes sobre demoras, fallas en un servicio
o sistema. No podemos solucionarlo, pero vale mantenerlos informados.
• Monitorear: palabras claves obvias, no tan obvias, competidores (ver
cómo hacen las cosas), puede ser en lista privada.

51. Algunas herramientas
• http://listorious.com/ buscador de usuarios
• http://tweetmeme.com/ busca los tweets más populares
• https://www.hootsuite.com
• https://www.tweetdeck.com Son herramientas de management de
cuentas
• http://www.pollowers.com/
• http://vulsai.com/lab/instapolls/ Para hacer encuestas en twitter
• www.twitlonger.com Para hacer posteos más largos
• http://muuter.com/ para silenciar temas y no leer sobre eso
• http://twitcam.livestream.com/ Para hacer streaming en vivo
• https://bitly.com/ Para acortar URLs

52. Ejemplos de Contenidos Compartidos

53. Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires

54. Pinturerías Rex

55. Eset

56. D+LED

57. Tips
 Aprovechá los benficios de Facebook (en lo visual). Usá los álbumes de
fotos, aplicaciones, hacé preguntas, creá hitos, embebé videos y
presentaciones.
 En Twitter tené en cuenta que debés hacer valer tus 140 caracteres.Usá
frases gancho (como subjects de email) y acortá las URLs para aprovechar
el espacio.
 Usá los #hashtags para etiquetar contenido
 Asegurate de difundir tus perfiles en otros medios (Newsletters, Emails,
Sitio Web, Tarjetas personales, Banners, Bolsas, etc.)
 Cuando tenés más de 25 “fans” en Facebook podés ponerle nombre a tu
página. Esto te va a ayudar a ser más indexable para los buscadores.

58. Recordá
• Tus mensajes (no necesariamente todos)
deben tener una característica viral.
• El Muro y el Timeline no son lugares donde
publicitar del modo tradicional. Pensá qué te
gustaría saber de las empresas que te gustan y
aplicalo a tu propia comunidad.

59. Los Sí y los NO
SI NO
Agradecer Borrar comentarios negativos
Citar fuentes Ignorar preguntas
Generar conversación Responder con mucho retraso
Contestar (casi) siempre y lo más rápido Publicar información de terceros sin citar
posible
Detectar a las personas más involucradas Ignorar a nuestros usuarios más
y reconocer sus esfuerzos fidelizados
Responder comentarios negativos usando No llenar el Timeline de contenido
la creatividad Retwitteado o Muros de contenidos
compartidos
Generar Contenido Propio y de Calidad Tener cuentas y no usarlas ni actualizarlas
Actualizar con regularidad siguiendo un Buscar tener un millón de fans y
calendario followers
Tener un plan Improvisar

60. Importante
Facebook, Twitter y otras herramientas
cambian todo el tiempo. Debemos conocerlas
a fondo, para poder aprovechar lo que ofrecen
y descartar lo que no sirve.
A su vez, hay que mantenerse informado de
los cambios, leer, buscar noticias, compartir
con colegas y cualquier otra cosa que pueda
enriquecer nuestra tarea.

61. ¿Preguntas?

62. •Dafne Berman
Asistente de Marketing |
Responsable de Estrategia Online en www.dled.com.ar
Docente en SMI Latam
Email: dafneberman@gmail.com
Twitter: @DafneBerman
Linkedin: /dafneberman