販売店向けコールセンターシステム開発

販売店向けコールセンターシステム開発
ーヤマハ発動機を支える高速システム開発ー
2017.4
ヤマハ発動機株式会社
プロセス・IT部
原子拓
Copyright (C) YAMAHA MOTOR Co.,Ltd. 1

Copyright (C) YAMAHA MOTOR Co.,Ltd.
2
本日は、「クラウド時代のシステム開発の実際」を紹介します。
所有から利用に変化するクラウド時代におけるシステム開発について今までの取り組みを紹介しながら、
みなさまの取り組みの参考にしていただければと思います。

部品受注センターシステム
3

部品受注センターの様子
4

目次
5
１．自己紹介
２．ヤマハ発動機について
３．クラウドの取り組み
４．ヤマハ発動機のシステム開発
５．販売店向けコールセンターシステム開発
６．まとめ

１．自己紹介
6
原子拓（はらこたく） @harako
ほぼインフラ・開発技術企画一筋25年、
セキュリティから、クラウド、IoT担当です。
1987年株式会社日立情報ネットワークに入社
日立製作所システム開発研究所にてネットワーク関連の研究
開発に従事。
1991年ヤマハ発動機株式会社入社
情報システム部門でメインフレームのダウンサイジングを担当し
18年かかってメインフレームの廃止を完了。
ホストシステムから４GL、GUIシステム、Webシステムの開発
アーキテクチャーを担当する。
2016年8月からはデジタル戦略G兼務で、IoT、デジタルマーケ
ティング等のアーキテクチャーを担当
2016年8月より日本CSIRT協議会（NCA）運営委員

１．自己紹介
7
日本CSIRT協議会って？
日本で活動するシーサート間の情報共有および連携を図る
とともに、組織内シーサート設立を促進、支援します。
コンピュータセキュリティインシデントが発生した場合に、
シーサート間で連携し、被害を最小限に食い止める体制作り
や、早期警戒情報の共有や広域にわたる脅威度の高いイン
シデント対応の共同演習の実施など、コンピュータセキュ
リティインシデントを未然に防ぐ活動をしています。

１．自己紹介・・・仕事以外では、、、
8
原子拓（はらこたく） @harako
コミュニティ活動やってます。
地元の消防団で班長やっています
実火災の時は職場を抜け出して消火活動に行きます！
JAWS-UG 磐田コアメンバー
コミュニティの立ち上げと運営支援をやっています。
kintone Café 浜松コアメンバー
コミュニティの立ち上げと運営支援をやっています。

２．ヤマハ発動機の紹介
9

10
プール事業
スクールプール6000基以上でFRPプールの92％

11
UMS事業
国内約 3,000機が活動中

12
海外比率は
約9割！

13
ヤマハ発動機の製品は
200を超える国と地域で販売されています。
Europe
Asia
Japan
North
America
South
America
世界に広がる生産体制と販売エリア

組織図
14

ヤマハモーターソリューション（YMSL）について
15
情報システムの企画・開発・運用を担う子会社
■創立 1987年9月
■株主ヤマハ発動機株式会社100%
■所在地静岡県磐田市
■社員数本社 297名、グループ 798名（本社、中国、インド）
■資本金１億円
■売上高 6９億３百万円 ※2015年12月期決算
■海外法人
- 雅馬哈発動機(厦門)信息系統有限公司 (福建省厦門市）
- YAMAHA MOTOR SOLUTIONS India Pvt.Ltd.（スラジプール）

ヤマハモーターソリューションの役割
16
ヤマハ発動機
経
営
利
用
者
（事
業
部
門
）
１
．
ビ
ジ
ネ
ス
に
貢
献
す
る
IT
化
計
画
立
案
と
推
進
２．ITシステム運営の統制と管理
３．グローバルでのIT資産管理
4. ITソリューション
開発
5. ITソリューション
適用
6. ITサービスの
運用提供
7. ITサービスの
管理
8. ユーザー
サポート
「本社・情報システム部門」が強化・先鋭化する領域
ヤマハモーターソリューションが強化する領域

ヤマハモーターソリューション（YMSL）について
17

ヤマハ発動機とヤマハ
18
ヤマハ
株式会社
 株式を互いに保有
 ブランドを共有
ヤマハ発動機
株式会社
※「ヤマハ株式会社」との関係
5.3％
12.21％
（2013年6月末現在）
（2013年9月末現
在）

19

20
ITインフラ領域の長期計画。2013年から着手し、現在継続展開中
クライアント
（個人PC）
Daa
S
生産・物流・パーツ・技術
などの基幹系システム
ワード／エクセルなど
デスクワーク関連システム
メールや電子会議など
＆パッケージ型システム
⑤拠点内サーバレス化
⑥グローバルBCP
④ワークスタイル改革
・コミュニケーションシステム
のSaaS利用
・スマートデバイス活用
・WIFI活用によるフリーアドレス化
①Public-Cloud活用
②クラウド内での基盤システムの集中管理
・DNS
・DHCP
・AD
・ACCES
認証システムネットワークシステム
★バックアップサイト
パッケージ型
システム
office365
SaaS
サーバ
（ハード・OS）
IaaS
③クラウドに対応した
ネットワーク構造
★レスポンス確保
信頼性，安定性，柔軟性向上
DaaS
・拠点ＩＴインフラリスク極小化
自社内資産所有型から
サービス利用型への変革
★ 個人PC環境極小化★ 企業の差別化を
支えるシステム
★ 標準システム
（既製品）の利用
帯域増強・遅延対策・二重化
SLA締結など
ITインフラストラクチャグランドデザイン（2020年を見据えた姿）

21
Internet
Tokyo SingaporeYOKOHAMA
社内システム
DaaS
SaaS
社内
システム
メール
Office
IaaS/DaaS IaaS
ヤマハ発動機
パブリックウラウドの活用
⇒ 自社内資産所有型からサービス利用型への変革
IaaS
Webサイト

22
４．ヤマハ発動機のシステム開発

Web/Java
Web/Java OSS
Host
Unix
Linux
アーキテクチャーの変遷
23
1990 2000 2010
Host/Cobol＆Q
CS/4GL
CS/Powerbuilder
1989
ホストコンピュータが廃止されUnix、そしてLinuxに変化するのに合わせて
開発アーキテクチャも変化してきた。
3.5世代言語 RADツール４世代言語
Web化

①3.5世代言語の選択
24
■COBOLではなく“Q言語”を選択
ホストコンピュータの時代から開発・保守性の向上を目的に3.5世代言語を標準に。
VOS3
ADM/XDM
TSS
■COBOL
○メリット
自由度が高く、現場の実態に合わせた
柔軟なデータ処理が可能。
△デメリット
開発者の技量の差などで生産性に大き
く差が生じる。開発者の癖などが出や
すく、バラツキがあり保守性が低い
■Q言語
○メリット
開発者の技量によらず開発生産性の向
上や均質化が見込める
△デメリット
開発者の教育は容易であるが、マイ
ナー言語であり、ホストコンピュータ
のライフサイクルに縛られる恐れがあ
る。
日立ホスト
専用端末
DOS
ホストエミュレータ
GW

②4世代言語
25
■ホストダウンサイジングとともに
端末エミュレータに似た形式を実現し、ホストで稼動していたシステムのUnix化を推進した。
VOS3
ADM/XDM
TSS
日立ホスト
専用端末
DOS
ホストエミュレータ
GW
SunOS
Informix/
4gl
DOS
Sun
VT100
エミュレータ
telnet
■4GL
Informixにはtelnetで接続しホスト端
末のような表現が可能な第4世代言語
を提供。
○メリット
△デメリット
開発者の教育は容易であるが、マイ
ナー言語であり、DBMSに縛られる恐
れがある。

③RADツール
26
■Windowsとともに
Windowsの出現によってアプリケーションもリッチなGUI仕様に
SunOS
Informix/
4gl
DOS
Sun
VT100
エミュレータ
telnet
■RADツール
リッチなアプリの開発にはRADツール
が欠かせないが、DBMSへの接続性、
ランタイムライセンスの考え方から
Powebuilderを活用。
○メリット
△デメリット
Powerbuilderの継続性に縛られる恐
れがある。
SunOS
Informix/
4gl
Windows
Sun
Windowsアプリ
VT100エミュレータ
DBMS
Native

④Web化フェーズ１
27
■インターネットの浸透とともに
インターネットが身近になるよってアプリケーションもブラウザを使ったWeb化に
SunOS
Informix/
4gl
Windows
Sun
Windowsアプリ
VT100エミュレータ
DBMS
Native
Redhat
Informix/
4gl
Windows
Linux
ブラウザー
DBMS
http
WebSphere/
IHS
■YMCフレームワーク
J2EE準拠の独自3階層フレームワーク
を構築し、javaの標準知識でシステム
開発、運用が出来る環境を提供。
○メリット
上や均質化が見込める。
構造がシンプルでわかりやすい。
△デメリット
特に無し。

④Web化フェーズ2
28
Redhat
Informix/
4gl
Windows
Linux
ブラウザー
DBMS
http
WebSphere/
IHS
Redhat
PostgreSQL
Windows
Linux
ブラウザー
DBMS
http
JBOSS/
Apache
■さらなる生産性向上のために
J2EEからSpringに、ビジネスロジックを集約とOSS化。
■YNAフレームワーク
Spring準拠の3階層フレームワークを
採用し、javaの標準知識でシステム開
発、運用が出来る。OSS化することで
コストメリットを見込む。
○メリット
上や均質化が見込める。
構造がシンプルでわかりやすい。
△デメリット
特に無し。

まとめ
29
Web/Java
Web/Java OSS
Host
Unix
Linux
1990 2000 2010
Host/Cobol＆Q
CS/4GL
CS/Powerbuilder
1989
3.5世代言語 RADツール４世代言語
Web化
開発生産性を重視して取り組んできましたが、20年間の環境の変化はめまぐるしいもの
があり、より多様化する現状では、システム開発の柔軟な対応のために、より標準的な考
え方・ツールにシフトしつつある。

クラウド化によって
30
Web/Java
Web/Java OSS
Unix
Linux
2000 2010
CS/Powerbuilder
RADツール
Web化
SaaS
クラウド化推進に伴い、SaaS型システムが登場。

⑤SaaSへの対応
31
Redhat
PostgreSQL
Windows
Linux
ブラウザー
http
JBOSS/
Apache
Windows
ブラウザー
http
SaaS
さまざまなSaaS対応は、まずは、それぞれに合った適材適所の対応に
■SaaS
システム開発することなく、サービス
としてシステムを利用する。それぞれ
のSaaSの特徴を活かした構築に。
基幹システムとの連携が鍵。
○メリット
定型業務などは最小限のシステム開発
で導入が可能。
△デメリット
システム利用は、サービスの継続性に
左右される。

代表的なコールセンター概要
32
日立PBX
【磐田】
お客様相談（21台）
FANCYⅣ
CTI用
PC
【袋井GPC】
受注センター（25台）
CTIPOP
CTI用
PC
【磐田＃26】
マリン整備相談（3台）
STARS
CTI用
PC
【戸田】
MC整備相談（12台）
STARS
CTI用
PC
日立製CTI （iCTNET）で４サイトのコールセンターに対しマルチコールセンター構成
⇒お客様相談センター、販売店向け整備相談センターｘ２、販売店向け部品受注センター
システム構成・・・日立CTI ＋独自アプリケーション

33
５．販売店向けコールセンターシステム開発

コールセンターリプレースのきっかけ
34
日立PBX
【磐田】
お客様相談（21台）
FANCYⅣ
CTI用
PC
【袋井GPC】
受注センター（25台）
CTIPOP
CTI用
PC
【磐田＃26】
マリン整備相談（3台）
STARS
CTI用
PC
【戸田】
MC整備相談（12台）
STARS
CTI用
PC
CTI設備、アプリの保守切れ
今回はCTIサーバ、CTIソフトウェアが保守切れ。⇒バージョンアップが必要

今までのコールセンターシステム概要
35
各コールセンター
PBX
CTI/
ACD
IVR 管理
通話録音
リレーリレー
7台のアプライアンスサーバーで構成される
出典：日立情報通信エンジニアリング
5年の保守切れサイクル
で新システムに都度リプ
レースを実施してきた。

36
①CTI設備、アプリの保守切れ
今回はCTIサーバ、CTIソフトウェアが保守切れ。⇒バージョンアップが必要
日立
iCTNET
コールセンター
ハードフォン（IP電話）
利用者
0120-・・・一般電話網 ACD（着信呼分配）
IVR
録音機能等
承り
ヤマハ発動機
古いサーバ
CTIPOP
・STARS
CTIPOP
・STARS
古い仕掛け
アプリ

37
②環境変化格安クラウドサービスの台頭、CTIの保有からサービスへ。
クラウドサービスでは、1席あたり1.5万円/月からと格安。
クラウド
データセンタ
ヤマハ発動機
インターネット
回線
ハードフォン/ソフトフォン
（IP電話）
管理者
ACD（着信呼分配）
IVR
録音機能等
SalesForce
Kintone等承り
SaaS
保守切れ更新
無し
利用者
0120-・・・一般電話網
保守切れ更新
無し

38
Internet
Tokyo SingaporeYOKOHAMA
SaaS
kintone
BIZTEL
クラウド化したコールセンター
ヤマハ発動機
コールセンター Biztel + kintone ＋ AWSで構築
Amazon
EC2
IaaS/DaaS IaaS IaaS
社内システム

kintoneって？
39
出典：サイボウズ
サイボウズ社のクラウド型業務支援システム

BIZTELって？
40
リンク社のクラウド型CTI（コールセンター）システム
出典：リンク
7台のアプライアンス
サーバを設置する必
要はありません。す
べてクラウドで稼動。

Kintone/BIZTEL/AWSでのシステム開発
41
フロントエンドはkintoneで、データ連係をAWS経由で。
Cloud
PBX
SaaS
OSS
フルCloudのシステム構成

kintone/BIZTELでのシステム開発
42
UI
ワークフロー
通知
電話の制御
etc
データの蓄積
分析
解析
etc
基幹システム
各種データ
etc
基幹システム
Windows
ブラウザー
コールセンターシステムの開発の実際
各システムの機能と連携について

43
普通のシステム開発は、、、
じっくり考えてから取り組むわけですが、、
考える作る
・システム化対象の業務
・システムへの要件
・画面イメージ
・必要なインフラ
・変化する業務
・不足していた要件
・イメージできない画面
・想定外のデータ量
出典：R3インスティチュート

44
ハイスピードSIは、、、
作って考えるシステム開発。さらに、対面でその場で“考える”－“作る”を繰り返し。
考える作る
・重要な部分からあいま
いでもいいのでまずは
作ってみる
・動くものをみれば理解
が容易でイメージできる
・更に必要なものを考える

45
クラウドだからできること
リソースの柔軟な手配と利用
・変化していくシステムに対して、
固定化されたインフラでは対処
できない
・必要に応じて、必要なものを
追加できるクラウドでないと
対処できない

46
クラウドだからできること
クラウドサービスの組み合わせ
・素早く作って考えるにはクラウド
サービスを組み合わせる方法が一番
・最適な組み合わせを考え最速で構築
するにはそれぞれの専門家に依頼する
のがベスト
⇒餅は餅屋に
SaaS

47
普通のシステム開発とハイスピードSI
普通の開発
ハイスピードSI

新コールセンターシステム
48
ハイスピードSI 対面開発4回、実質1ヶ月半の開発
１２３
１．システム開発
２．テスト
３．インフラ整備
開発
調整
ネットワーク・電話回線整備
４
テスト
５６
本番▲
『部品受注センター』

テスト
新コールセンターシステム
49
ハイスピードSI 対面開発4回、実質1ヶ月半の開発
１２３
１．システム開発
２．テスト
３．インフラ整備
開発
調整
テスト
▲本番
『マリン整備相談センター』

50

51

52
６．まとめ

まとめ
53
■コールセンターシステム開発
１．保守切れ対応不要・・・クラウド化
２．構築コスト低減・・・クラウド化
３．短納期・・・SaaS
４．席数増減に柔軟に対応・・・クラウド化

クラウドサービス活用に向けて
54
■クラウドサービスに合わせていくということ（SaaSはもとより、IaaSでも）
我々の都合 vs サービス提供側の都合（業界標準、時流、ライセンス）
⇒ 技術・法規制対応など、社内（グローバル運用）ルールの見直し
■クラウド利用を前提とした設計が必要
アプリケーション（アーキテクチャ）の検討
ネットワーク設計（グローバル×ローカル）が重要
IaaS/SaaSの組合せ（適材適所に加え、連動へ）
■最後は人
変化に負けない、挑戦・追い越す

55
ご清聴ありがとうございました

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