まとまると本当に強かった！！ フルリモートでサービス運営する会社の顧客管理×データドリブン
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【kintone hive osaka vol.8】 株式会社ニット ユーザーマーケティング/カスタマーサクセス ユーザーマーケティングマネージャー 平島 奈美 氏
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- 8. チャットツール ワークマネジメントツール Googleサービス スプレッドシートなど 営業・顧客管理 問合せ情報 請求データ管理 事業運営は全てテレワーク環境で構築 全 て の 情 報 が 管 理 ル ー ル も な く あちこちに散らばっている 状態
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- 10. 正社員として 課せられた MISSION 継続利用型サービス（サブスクリプション型サービス） “カスタマーサクセス”を立ち上げて 顧客満足度を上げる！ 使い続けて頂いてこそ価値が発揮できるサービス
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- 15. どれが 正しいデータなのやら さっぱりort 情報管理 問題 ⚫ 出た！マスターシート複数問題 ⚫ 更新履歴の確認ゲーム、スタート ⚫ 数値管理のための入力地獄
- 16. 顧客管理、機能できません！ コミュニケーションコスト かかりすぎ！ 情報共有 連携問題 ⚫ 営業さんのヒアリング情報どこー？（営業↔DR） ⚫ 〇〇案件の初回議事録どこー？（DR↔DR↔MG↔運営） ⚫ 請求先の変更ってどこにあるー？（経理↔DR↔営業）
- 17. どうやって課題を解決し、 クライアント満足度を上げる体制を作っていくか… ◼ 横にいて常にフォローできる運営体制ではない ◼ 案件に関わる人間が変動する ◼ ワークシェアリングや海外組もいて働く時間も様々 ◼ クライアント毎に提供するサービス内容が変動する 当時の継続利用率 約85％
- 18. まずは情報とデータ管理を整備しないと話にならない オンボーディング率の向上 ✓ 課題・ゴール認識のすりあわせ ✓ ディレクター×顧客のマッチング率 向上 ✓ オンラインでのアウトソーシングに 慣れていない顧客育成 脱属人化 ✓ 満足度の基準となる観測指標がない ✓ 広い業務範囲に対しての提供レベル の基準がない
- 21. STEP 2STEP 1 STEP 4STEP 3 収集する 連携する 分析する 活用する 情報は一か所に 情報をつなげる 情報・データを ちゃんと振り返る せっかくのデータは しっかり活用レベル にまで落とし込む
- 22. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 全ての情報をkintoneへ一元化 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 お問い合せ管理アプリ 顧客情報 一覧アプリ 顧客カルテ 顧客マスター スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシート
- 23. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する ⚫ 流入元情報がわかる ⚫ 顧客属性がわかる ⚫ 顧客の課題を把握してから商談ができる ⚫ 商談フェーズが可視化される ⚫ 運用担当者が希望する案件を選べる ⚫ 失注分析ができる 自動連携 お問い合せ管理アプリ
- 24. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 商談・営業時に顧客ごとに準備ができるよう 想定課題や予算感を把握 ①商談前 お問い合せ内容・背景 ご予算
- 25. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 運用想定に必要な 情報粒度を統一 ②商談情報 経営課題 /ストーリー ✓ 営業時に課題解決ストーリーを 明確化しておくことで、運用時 の指標になる。
- 26. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 顧客の営業ステータスごとに一覧化 ③コーディネート時 営業ステータス ✓ 受注確度を見ながら、運用チームの準備が可能。 ✓ 営業は想定の運用体制を提示し受注確度を高めることも可能。
- 27. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 必要なデータは グラフビューで 一覧化 ✓ メンバー採用・マーケティング・ チーム組成に活用 ④データ集計
- 28. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 顧客カルテアプリ ⚫ 運用時に必要な情報が集約 されている ⚫ カスタマーサクセスフロー に合わせて設計 ⚫ 解約時のヒアリング内容も 集約することで自己内省化 できる仕組み
- 29. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 契約内容・ 運用状況の変化 を管理 ⑤状況管理 契約状況・運用状況 契約更新・契約プラン変更履歴
- 30. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3収集する 定番ヒアリング トラブル管理 定性情報を残す ⑥定性情報 ✓ ヒアリング内容の履歴 ✓ トラブルの履歴 ✓ クライアント性質の管理 ✓ 対応している業務の管理
- 31. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシート データはそれぞれ独立してるため、コピペ・手入力の無駄な作業が発生 どのデータとどこがつながってるか担当者でないとわからない
- 32. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシートkintone内に情報が集まるので、関連データは自動更新（※） 顧客管理フェーズごとに必要なデータを連携して持ってこられる （※ ルックアップ・関連レコード）
- 33. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3連携する 弊社のビジネスフロー 問い合わせ 営業履歴 申込・請求情報 運用・更新管理 スプレッドシート 個人メモ Googleフォーム スプレッドシート 個人メモ スプレッドシートkintone内に情報が集まるので、関連データは自動更新（※） 顧客管理フェーズごとに必要なデータを連携して持ってこられる （※ ルックアップ・関連レコード） と、情報を集めて連携するのは当たり前のこと！ kintoneのまとまると強いは この先のステップにこそ価値がある！
- 34. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する ◼ 想定ターゲットと実際の流入ターゲットの乖離分析 ◼ 優良顧客分析 課 題 流入元データ 企業規模データ お問合せ管理アプリ お問合せ管理アプリ
- 35. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する ◼ 顧客ニーズの把握 ◼ サービスの課題発見 お問合せ管理アプリ アーカイブ理由 ・失注理由
- 36. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 分析する ◼ 顧客ニーズの把握 ◼ サービスの課題発見 ◼ 案件受注時や運用時の注意点発見 顧客カルテアプリ 解約要因 + 仮説 ヒアリング内容 + 改善案
- 37. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 定量データ 定性データ 解約分析 顧客ロイヤルティ分析 優良顧客の定義を数値化し、ヘルススコアを独自に設計 STEP 2STEP 1 STEP 3 収集する 連携する 分析する 顧客マスターアプリ
- 38. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 顧客マスターアプリ ⚫ カスタマーサクセスに必要 な顧客運用時の定量データ を管理するアプリ ⚫ 独自設計した顧客ヘルス スコアを実装 ⚫ アップセル営業などの見込み 管理
- 39. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 運用時に計測できるデータを スコア設計 ✓ 総合スコアをベースに解約フォローか、拡大フォローの判断 が可能 ⑦独自の顧客ヘルススコア
- 40. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 必要な定量データは 関連レコードで 自動収集 ⑧定量データの 自動収集
- 41. STEP 1 STEP 2 STEP 4STEP 3 活用する 定量データ 定性データ 解約分析 顧客ロイヤルティ分析 依頼対応範囲、サービスラインナップを変更 サービス内容のブラッシュアップ×運用時のノウハウ蓄積で 顧客満足度の向上につなげることが可能に
- 47. STEP 2STEP 1 STEP 4STEP 3 収集する 連携する 分析する 活用する 情報の可視化と一元化で 生産性が上昇！ ◼ コミュニケーションコスト削減 ◼ 管理コスト削減 ◼ 脱属人化での顧客管理 情報を活用することで 事業成長！ ◼ マーケティング施策へ反映 ◼ 事業内容をブラッシュアップ ◼ 必要なスキルに紐づいたメンバー採用活動
- 48. ダッシュボード機能の実装 ✓ 予実管理やKPI管理をkintoneへ完全移行化 ✓ リアルタイム性を有した経営判断を可能に 会計ツールとの連動 ✓ 現状は、請求書データをCSV吐き出し ✓ 入金情報なども運用現場が把握できる環境へ ※無駄なコミュニケーションコストをなくす