1. Van klacht tot klant

Christian van der Ven / Deelclubje BHIC / 12 november 2012

2. Van klacht tot klant
Auw, een klacht!
 Je doet je werk met hart en ziel
Een klacht doet daarom pijn
 Intern mag je emotioneel zijn
Extern moet je professioneel zijn
 Aanvallen is de slechtste verdediging
De verdediging is sowieso niet het beste
 Doel is om een tevreden klant te krijgen
en toekomstige klachten proberen te voorkomen

3. Van klacht tot klant
Jippie, een klacht!
 Neem iedere klacht, van iedereen, serieus
 Iedere klacht is een gratis advies om je
dienstverlening te verbeteren
 Iedere klacht is een kans om van een ontevreden
klant een tevreden klant te maken
 Niet iedere klacht heet “klacht”
In veel gesprekken en e-mails zitten ‘klachten’ en
ongenoegens verstopt

4. Van klacht tot klant
Tips
 Zoek liever telefonisch dan schriftelijk contact
 Neem de tijd
 Begin niet met jezelf / begin niet al je zinnen met
“ik”
 Kijk uit met maren / ontwijk het gebruik van “maar”
 Voordat je iets zegt of typt, eerst tot 10 tellen
 Voordat je iets verzendt, eerst tot 10 tellen
(en eventueel een collega om feedback vragen)

5. Van klacht tot klant
Stappenplan
 Aandacht
 Actie
Eerst de wond schoonmaken, dan de wond verbinden
Doe je dat niet, dan gaat het ontsteken

6. Van klacht tot klant
Aandacht
1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen
2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven
3. Sorry zeggen
Actie
4. Klacht in kaart brengen / samenvatten
5. Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven
6. Toekomstige klachten voorkomen

7. Van klacht tot klant
1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen
 “Ik wil een klacht indienen voor de schandalige
wijze waarop ik behandeld ben”
 “Maar ik zie wel tegen welk tarief u een kopie van
de akte durft aan te bieden”
 “Ik vind dat u voor de prijs van 5 euro een
wanprestatie verricht door mensen op deze
manier met een jpg af te schepen”

8. Van klacht tot klant
1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen
 “Hoe word ik serieus genomen? (…) Ik zal er toch
maar eens over publiceren?”
 “Ik verzoek u onze overeenkomst naar behoren af
te werken en indien u dit niet wenst stel ik u hierbij
in gebreke”
 “P.S. In uw antwoord stel ik het op prijs dat u de
normale omgangsvormen gebruikt”

9. Van klacht tot klant
1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen
In het ergste geval was je al gestopt met lezen of
luisteren, en ben je al begonnen met reageren…

10. Van klacht tot klant
2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven
 “Ik begrijp uw probleem”
 “Ik vind het vervelend om te horen dat je zoveel
problemen ervaart bij het zoeken in onze nieuwe
genealogische database”
 “Ik kan mij heel goed voorstellen dat u er stevig
van baalt, dat er ondanks al uw meldingen, nog
helemaal niets mee lijkt te zijn gedaan. Dat is heel
vervelend”

11. Van klacht tot klant
2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven
 “Het is vervelend dat u het gevoel heeft van het
kastje naar de muur te worden gestuurd. Dat is
beslist niet de bedoeling”
 “Ik kan me uw klacht goed voorstellen, zeker
aangezien u nu gedurende uw bezoek (…) niet
aan andere werkzaamheden toekwam”
 “Bedankt voor uw bericht en informatie. Wat een
ontzettend vervelende situatie!”

12. Van klacht tot klant
3. Sorry zeggen
 Sorry zeggen is iets anders dan door het stof gaan
 “Als BHIC streven we ernaar steeds klanten snel,
betrouwbaar en naar tevredenheid te helpen. In
uw geval is dat duidelijk niet gelukt. Mijn excuses
daarvoor”
 “Mijn excuses voor het feit dat u nog niet geholpen
bent zoals u verwacht”

13. Van klacht tot klant
4. Klacht in kaart brengen / samenvatten
 Wat is precies de klacht? Eventueel doorvragen
 “U wordt geconfronteerd met summiere informatie
op onze website, en vervolgens nog eens met
hoge kosten als u een kopie wilt bestellen van een
akte”
 “Graag zie ik van u enkele voorbeelden tegemoet”
 “Als je laat weten wat je precies beter (…) vond

14. Van klacht tot klant
5. Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven
 “Graag geef ik u hierbij enige toelichting. Dat
maakt de pijn er waarschijnlijk niet minder om,
maar wellicht kan ik uitleggen waarom (…)”
 “Daarnaast wil ik u aanbieden op kosten van het
BHIC uw onderzoek uit te laten voeren, voor zover
u nog niet gevonden heeft wat u zocht”
 “Graag hoor ik vervolgens van u of deze scan wél
voldoet aan uw verwachtingen”

15. Van klacht tot klant
6. Toekomstige klachten voorkomen
 “Dit is inderdaad een belangrijk punt van
aandacht, wat ik terug zal koppelen met mijn
collega’s, zodat dit verbeterd wordt”
 “Het blijft vervelend dat u gehinderd bent in het
doen van uw onderzoek. Wij gaan erop letten dat
de huiskamersfeer in verhouding staat tot de
mogelijkheid om ongestoord onderzoek te kunnen
verrichten”

16. Van klacht tot klant
Tips
 Bedank de klant voor de klacht
 “Bedankt voor uw bericht, en de mogelijkheid om
op uw klacht over onze dienstverlening te
reageren”
 “Alleen doordat bezoekers ons op de hoogte
houden van hun ervaringen (in positieve of
negatieve zin) kunnen wij onze dienstverlening
hierop afstemmen”

17. Van klacht tot klant
Tips
 Geef mogelijkheden tot persoonlijk contact
 “U kunt mij natuurlijk terug een email sturen. Maar
bellen werkt waarschijnlijk in dit geval net zo
makkelijk: 073-6818500”
 “Ik denk dat het handigste is om een keer
telefonisch (073-6818500) contact te hebben. Dan
kan ik je stap voor stap door het zoekproces
begeleiden en kunnen we kijken wat er beter kan”

18. Van klacht tot klant
Tips
 Houd de klant op de hoogte van de afhandeling
 “Ik wil u laten weten dat ik navraag zal doen (…) U
mag snel een uitvoerig antwoord van mij
verwachten”
 “U hoort zo snel mogelijk weer van mij! Mocht u in
de tussentijd vragen hebben, dan kunt u mij
bellen: 073-6818500”

19. Van klacht tot klant
En dan hopelijk een tevreden klant gewonnen…
“Ik ben er inmiddels van overtuigd dat u en uw
collega’s het beste voor hebben, met eenieder die
onderzoek komt verrichten
De eerste ontmoeting was misschien een ongelukkige,
maar ik zal zeker nog eens langs komen om het
onderzoek naar mijn familie te vervolgen”

20. Van klacht tot klant
Vragen? Opmerkingen? Klachten??