Presentaciones QAustral Sa

8. Satisfacción del Cliente Interno y Externo Definición Operacional Es la diferencia entre las expectativas del cliente ante un producto o servicio y los beneficios que el cliente percibe de esos productos y servicios. Satisfacción = Percepción - Expectativas

9. Dimensiones de la Calidad de Servicios Confiabilidad : Formalidad y precisión en la performance de los productos y servicios. Seguridad : capacidad para brindar confianza, confidencialidad y un sentimiento de seguridad basado en el profesionalismo, el conocimiento de la industria y del negocio. Innovación : Identificación de problemas y oportunidades de mejora y la aplicación de soluciones creativas. Tangibilidad : Apariencia del personal, productos, equipamiento, documentos y facilidades. Empatía : Conciencia de entendimiento de los puntos sensibles, las metas, los objetivos y las necesidades de los clientes. Disponibilidad : Voluntad de ayudar y proveer un rápido servicio al cliente.

10. Modelo de Proceso de Negocios y Servicios Environment Tecnología Proceso de Mejora Continua Métodos y Sistemas Brecha 3 Mundo de las Comunica- ciones Necesidades del Cliente Experiencias Pasadas Expectativas del Cliente Percepción de las Expectativas Especificación de Productos o Servicios Personal Entrega Percepción del Cliente de Productos o Servicios Brecha 4 Percepción Performance Comunicación Externa al Cliente Brecha 2 Brecha1

11. RESPONSIVENESS 1 – Promptness 2 – Percistence 3 – Adaptability 4 – Receptivity Nimbuzz Expectations Perceptions QAustral Service