Le classement des canaux de contacts de relation client (CRM) 2014 établi par culture client

1. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Etude Relation Client
- Le classement des meilleurs
canaux de contact -
Culture Client
Janvier – mars 2014
Frédéric Benazet
Etude placée sous Licence Creative Commons

2. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La relation client est multicanale et c'est le plus souvent le client qui choisit son
parcours et ses moyens de contact. Pour autant, les marques ont un rôle clé dans les
canaux qu'elles exposent. Pour aider les professionnels et les clients à développer ou
choisir un canal plutôt qu'un autre, Culture Client a établi un classement des meilleurs
canaux sous le prisme des 3 sacro-saints critères que sont la satisfaction client, la
simplicité d'accès et la valeur ajoutée
Contexte

3. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Méthodologie
Satisfaction, accès et valeur ajoutée
La sélection des trois critères (satisfaction, accès, valeur) part du postulat qu'un bon canal est un canal
qui génère de la valeur et de la satisfaction sur un maximum de clients/prospects. Ce qui peut se
traduire comme suit :
Restrictions
Le coût
La capacité de
détournement
Contacts sortants
Ce critère n’est pas pris en compte car
il dépend des stratégies de contact
des entreprises et des coûts
d’implémentation intégration.
Cette étude n’a pas vocation à
déterminer la rentabilité d’un
canal, celle-ci étant très
dépendante des stratégies d’usage
et de déploiement. Exemple E-mail
avec ou sans formulaire intelligent.
Le périmètre de cette étude est
limité aux seuls canaux exposés
aux clients. Les contacts sortants
(télémarketing notamment), ne
sont pas concernés par l’étude.

4. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Méthodologie
Canaux sélectionnés
L’E-mail
Il peut être envoyé directement à une
adresse mail ou via un formulaire de
contact, avec ou sans autosuggestion.
Le téléphone
Il est traité ici comme canal entrant, avec
ou sans SVI.
Le Courrier postal
Il s’agit des courriers émis par les clients
à destination des marques et institutions.
Le Tchate
Il est abordé ici sous sa forme
prédominante à savoir le clic to chat
intégré à un site Web.
Désigne les fonctions intégrées à tout
supports web (y compris mobiles),
permettant à un client d’être rappelé.
Le Clic to call
Les réseaux sociaux
Dans un contexte « relation client », on
considérera les réseaux sociaux sous le
prisme et l’éclairage de facebook et twitter.
Désigne les boutiques et agences fixes ou itinérantes permettant
une rencontre physique entre un client et un représentant d’une
marque/institution.
Le réseau physique

5. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Méthodologie
Sources
Observatoire du numérique : Eurostat,
enquête communautaire sur l’usage des
TIC, 2012.
BVA, Viséo Conseil :
Observatoire des services clients 2013
IFOP,
Observatoire des réseaux sociaux 2013
FEVAD, Chiffres Clés 2013
Pour réaliser l’étude Top canaux , Culture Client a agrégé plusieurs sources, citées ci dessous

6. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La simplicité d’accès
CLASSEMENT
CLICK TO CALL
E-MAIL
COURRIER
TELEPHONE
TCHAT / CLIC TO CHAT
FACE À FACE
RESEAUX SOCIAUX
Chiffres clés
69%
49%
des particuliers
utilisent Internet pour se
renseigner sur des produits et
services. Source EuroStat
57%
des particuliers
ont un compte facebook actif
des particuliers
ont contacté un service client
sur l’année passée par
téléphone, mail ou face à
face Source BVA/Viséo
En synthèse:
Ce classement est avant tout le reflet du constat suivant : une marque/institution a
plus de chances de trouver ses clients sur son site web, qu’au téléphone, par mail ou par courrier. Les
canaux intégrés au Web sont donc naturellement en haut du classement. Lien vers l’article complet

7. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La satisfaction client
Chiffres clés
34%
des utillisateurs
sont très satisfaits de leur
expérience clic to call. Source
BVA/Viséo
4%
seulement des sondés
se disent très insatisfaits de
leur expérience clic to chat.
Source BVA/Viséo
NOTE /
20
CLICK TO CALL
TCHAT / CLIC TO CHAT
RESEAUX SOCIAUX
FACE À FACE
E-MAIL
COURRIER
TELEPHONE
Le classement des canaux qui délivrent la meilleure satisfaction client est basé sur
l'étude BVA-Viséo Conseil "Observatoire des services clients" publiée en octobre 2013 dernier. Les résultats ont
été retravaillés de telle sorte a obtenir une note sur 20 (20 correspondant à 100% de clients très satisfaits et 0
correspondant à 100% de clients très insatisfaits par le canal). Lien vers l’article complet
En synthèse:

8. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
La valeur ajoutée
Chiffres clés
15à 20
20%
points
d’amélioration du taux de
conversion pour les
commerçants équipés du clic
to chat sur des produits et
services. Source Forrester
moins de des
ventes aux particuliers se font
en ligne ou à distance Source
Fevad
En synthèse:
La capacité d’un canal à transformer une interaction client en valeur est fonction
de la réactivité et de la proximité engendrée par le canal. Lien vers l’article complet
CLASSEMENT
CLICK TO CALL
E-MAIL
COURRIER
TELEPHONE
TCHAT / CLIC TO CHAT
FACE À FACE
RESEAUX SOCIAUX

9. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Verdict
En synthèse:
Les deux premiers sont tous les deux intégrés aux parcours web. Le troisième ne
l’est pas du tout, mais il apporte ce que les autres n’ont pas : le contact, l’accès aux produits....Ces trois
canaux ont en commun, d’être synchrones, instantanés et conçus pour le dialogue. C’est sans doute la clé
de leur succès. Lien vers l’article complet
CLICK TO CALL
E-MAIL
COURRIER
TELEPHONE
TCHAT / CLIC TO CHAT
FACE À FACE
RESEAUX SOCIAUX

10. Etude réalisée par Culture Client – Sous license Creative Commons
Merci
u Cette étude a été réalisée sur initiative
du cabinet Culture Client et a fait l’objet
d’une première parution sur le blog
éponyme.
u Pour toute question,
commentaire, ....merci de me contacter
(Frédéric Benazet) via le site
cultureclient.com:
http://www.cultureclient.com/joomla/contact
u Liens utiles
u Site Culture Client :
www.cultureclient.com
u Blog Culture client:
http://culture-client.blogspot.fr
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