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Inovação contínua em uma fintech: Múltiplos usuários na mesma maquininha de cartão

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O uso compartilhado de uma máquina de cartão para mais de um negócio é uma feature inédita no mercado. Vamos contar passo a passo do processo de criação, da ideia inicial até o seu lançamento e resultados, com ênfase para o protagonismo do design.

Apresentado no ILA - Interaction Latin America 2018.

Veröffentlicht in: Design
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Inovação contínua em uma fintech: Múltiplos usuários na mesma maquininha de cartão

  1. 1. Sponsor: 3 PALCO Bruno/Karla/Thiago PagSeguro Inovação contínua em uma fintech: múltiplos usuários na mesma maquininha de cartão
  2. 2. Descobriu em 2013 uma nova fatia do mercado com os microempreendedores O PagSeguro PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  3. 3. Depois do diálogo estabelecido Todos quiseram entrar nessa festa PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  4. 4. Cartão Pré-Pago, Moderninha Smart, conta digital, empréstimo, pagamento de contas e muitos outros serviços para o público Continuar inovando em mercado altamente competitivo PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  5. 5. Vamos contar a história e o processo completo de concepção e desenvolvimento de uma feature inédita: o uso compartilhado de uma máquina de cartão para mais de um vendedor ou negócio PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  6. 6. Pesquisa PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Processo de Design Análise _ _ Síntese Prototipação _ _ Teste _ Refinamento
  7. 7. Pesquisa PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Processo de Design Análise _ _ Síntese Prototipação _ _ Teste _ Refinamento Não foi bem assim
  8. 8. HIPÓTESE como tudo começou
  9. 9. HIPÓTESE Por que empresas bem-sucedidas investem na experiência PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  10. 10. HIPÓTESE Por que não apenas uma única máquina que receba e transfira o dinheiro para a conta de cada doutor? Hipótese PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Dra. LUANA Dr. LEO LOJA 1
  11. 11. Outros segmentos Manicure Feirante Tatuadora Comerciante
  12. 12. Antes de termos um produto O que precisávamos validar PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  13. 13. PESQUISA INICIAL Para validação da hipótese
  14. 14. Esta é uma maneira rápida de obter respostas de um grande número de pessoas. ― Ideo Method Cards Questionário PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  15. 15. dos clientes conheciam alguém que precisava de uma maquininha 61% PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Resultados do Survey Online compartilhariam a máquina gratuitamente 54% compartilhariam com vendedores no mesmo local 70%
  16. 16. Na primeira versão o cliente não podia editar o nome depois de cadastrado PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Foi um dos principais itens sobre dúvidas que impactaram na central de atendimento _ _ Priorizamos
  17. 17. Remova qualquer recurso, processo ou esforço que não contribua diretamente para o aprendizado que você procura Eric Ries The Lean Startup PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  18. 18. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago O MVP
  19. 19. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago O MVP
  20. 20. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  21. 21. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  22. 22. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  23. 23. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  24. 24. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  25. 25. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  26. 26. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  27. 27. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  28. 28. Testar em curto período de tempo PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Durante o MVP Dificuldades encontradas Disponibilização para 100% da base, sem divulgação _ _ Relatório diário de adesão e uso _ As maquininhas eram atualizadas conforme adesão online
  29. 29. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Interesse do usuário PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  30. 30. ENTREVISTAS Entendimento de contexto e experiência de uso
  31. 31. Entrevistas qualitativas por telefone distribuídos por todo o país 24clientes PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  32. 32. Para não bagunçar, muitas vezes pedia que o pagamento fosse em dinheiro ou depósito” Eliardo - Moderninha Pro Entrevista quali por telefone Como faziam antes? PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  33. 33. Antes eu tinha que criar um relatório separado, ir no banco sacar o dinheiro e entregar para o meu sogro Daniel - Moderninha Pro Entrevista quali por telefone Como faziam antes? PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  34. 34. Tive que descobrir sozinho como configurar na maquininha, perdi uma hora com tudo isso Ricardo - Moderninha Pro Entrevista quali por telefone Quais eram as dificuldades? PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  35. 35. No Youtube não tinha nenhum vídeo relacionado, eu até fiz um, mas não publiquei Petrônio - Moderninha Wifi Entrevista quali por telefone Quais eram as dificuldades? PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  36. 36. Uma pessoa com mais de um negócio Perfis de usuários e negócios Mais de uma pessoa com mais de um negócio Um estabelecimento com dois ou mais parceiros PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  37. 37. WORKSHOP Criação de uma nova jornada do usuário a partir de cocriação
  38. 38. Journey maps futuros ajudam as pessoas a imaginar, entender e até mesmo experimentar a experiência em potencial e o contexto de uso. Marc Stickdorn This is Service Design Doing PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  39. 39. HIPÓTESEParticipantes: .dois times (área logada e terminal PoS) .marketing .autoatendimento .atendimento (chat e central telefônica) .design (UX e UI) Workshop de cocriação PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  40. 40. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Dados apresentados Dados da central de atendimento
  41. 41. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Dados apresentados Rating das perguntas no FAQ
  42. 42. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Dados apresentados Funil de conversão na área logada
  43. 43. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Dados apresentados Comentários do Hotjar
  44. 44. HIPÓTESE Por que empresas bem-sucedidas investem na experiência PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  45. 45. HIPÓTESE Por que empresas bem-sucedidas investem na experiência PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago
  46. 46. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Pequeno ajuste para um grande impacto Alertas para continuidade do fluxo
  47. 47. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Relatório de vendas somente pelo aplicativo Relatório na maquininha implementado após o lançamento
  48. 48. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Edição do nome do dono da máquina
  49. 49. O LANÇAMENTO A máquina mais completa que vale por 6
  50. 50. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Interesse do usuário Crescimento contínuo
  51. 51. Resultados alcançados
  52. 52. considerando entre o interesse e a conclusão de um compartilhamento 79% de conversão PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Resultados alcançados
  53. 53. PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago das máquinas compartilhadas continuam transacionando + de 50% Resultados alcançados
  54. 54. médio de cada máquina que passou a ser compartilhada aumento de 39% no TPV PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Resultados alcançados TPV: Volume total de pagamento
  55. 55. ou de contas que estavam no churn, passaram a transacionar 18% de novas contas PagSeguro DesignInovação contínua em uma fintechBruno / Karla / Thiago Resultados alcançados
  56. 56. Melhoria contínua
  57. 57. Obrigado(a)! Bruno Macedo @bsmacedo @pagseguro.design medium.com/pagsegurodesign Karla Cruz @cruxkarla Thiaguinho @pizzariadofelix - Ilustrações -

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