1. Делая сервис лучшим
Новые формы взаимодействия с клиентом
VI Customer Contact Strategists summit
Николай Ильюшкин, Директор департамента технического сервиса МГТС
2. О чем пойдет речь сегодня
1. Немного о прошлом и настоящем
2. Новые принципы сервиса
3. Результаты. Какие они?
4. Вопросы и ответы
2
3. О нас - МГТС сегодня
3
• Более 130 лет насыщенной истории
• 4,4 млн. абонентов
• С 2010 года - масштабнейший проект по модернизации сети с использованием
технологии GPON
• Доля на рынке Москвы по услугам:
• № 1 на рынке фиксированной связи
• № 1 на рынке интернет услуг
• № 3 на рынке услуг цифрового ТВ (это пока ;)
• Уникальные проекты для города: видеонаблюдение и видеоаналитика во
дворах, детских садах, школах, управление светофорными объектами и др.
4. Сервис телефонной компании - как это было?
4
Сервис Компании стоял на 3 столпах:
• визит/звонок на районный узел связи,
• выезд монтажника,
• единый счет абонента.
На протяжении долгих лет основной услугой компании являлась телефонная связь.
7. Новые принципы сервиса
7
1. Понимаем потребности клиентов (старых и новых)
• Формируем удобные способы взаимодействия клиента с компанией
• Формируем цепочки процессов и процедур в каналах обслуживания,
чтобы взаимодействие клиента с компанией было максимально
простым и эффективным
636-0-636
Центры продажи и
обслуживания
e-mail
Чат и социальные
сети
76% 18% 3% 3%
8. Digital
Новые принципы сервиса
8
2. Понимаем запросы и проблемы клиентов (старых и новых)
Клиент
Компания
бессмысленные
запросы
позитивные
запросы
бессмысленные
запросы
Автоматизируем
взаимодействие,
проактивно оповещаем
Увеличиваем количество
обращений, остаемся в
канале и осознанно тратим
ресурс, продаем
Решаем проблемные
вопросы, развиваем
инструментарий,
оптимизируем процесс
решения, сокращаем отток
Меняем продукт и
маркетинговые
коммуникации
Product
RD
1 2
3 4
позитивные
запросы
9. Новые принципы сервиса
9
2. Запрос на “починку”: “У меня все сломалось, но я ничего не делал”
• Почему это важно для Компании: клиент может отказаться от
услуги, не получив удачного разрешения ситуации, появляются риски
снижения NPS, увеличения оттока.
• Стратегия работы с такими запросами:
- изучать, выявлять причины подобных обращений,
- развивать диагностический инструментарий,
- снижать стоимость процесса решения за счет его упрощения,
решения с 1-го касания и 1-го контакта.
1
12. Новые принципы сервиса
12
2. Запрос на продажу: “Я бы хотел купить/подключиться/…”
• Почему это важно для Компании: все очевидно.
• Стратегия работы с такими запросами:
- мотивировать сотрудников уделять достаточное количество
времени для создания бесценного опыта и качественной продажи,
- уделять время и ресурс подразделений маркетинга, технического
блока и пр. для развития знаний о продаваемом продукте.
2
13. Новые принципы сервиса
13
2. Консультация: “Подскажите, а как … ?”
• Кому важны подобные вопросы?
• Стратегия работы с такими запросами:
- нахождение root-cause возникновения запроса,
- изменение продукта или коммуникации через Product RD
3
14. Новые принципы сервиса
14
2. Консультация: “Помогите мне, пож., сделать …”
• Почему это важно для Клиента: отсутствие простой и понятной
альтернативы получения желаемого.
• Стратегия работы с такими запросами:
- автоматизация запросов через Web, IVR и порталы
самообслуживания,
- использование проактивных уведомлений о плановых работах,
внештатных ситуациях, об изменении условий оказания услуг и пр.
4
16. Новые принципы сервиса
16
3. Создаем фокус на сервис у top-менеджеров компании
• Помимо операционных показателей…
• Создать систему координат согласно классификации запросов:
- внедрить систему фиксации тематик словами клиента,
- тематики должны отвечать на вопрос почему?, а не на вопрос что?,
- тематики должны иметь вес - их AHT (СВО) * количество запросов,
- клиент должен иметь возможность перейти от запроса к претензии
или инциденту без искусственных “заграждений”,
- закрепить владельцев за тематиками.
• Организовать периодические встречи владельцев тематик и CEO
для корректировки дальнейшей стратегии.
17. Наша цель - это клиент,
которому не нужен сервис
18. Результаты - какие они?
18
• Изменения процессов и инструментария основного канала обслуживания дало
рост ACSI на 21% и сокращение количества повторных обращений на 4 п.п.
• Мы научились выявлять и решать внештатные ситуации с услугой до обращения
абонента. В результате траффик по тематикам по массовым инцидентам
уменьшился на 60%.
• CEO и руководители блоков ориентированы на сервис. Проводится статус
на еженедельной основе.
• Изменен продукт ШПД для высокоскоростных тарифных планов (100+).
• Запущен новый современный ТВ продукт с учетом потребностей абонента
Мы находимся в начале большого пути.
19. Q&A
Николай Ильюшкин
2006 - 2008 - network & data-center engineer, Corbina Telecom
2008 - 2012 - руководитель службы технической поддержки FIX на массовом рынке, Билайн
2012 - 2014 - руководитель отдела развития продуктов FIX на массовом рынке, Ростелеком
c февраля 2014 - директор департамента технического сервиса, МГТС
@crusng | ru.linkedin.com/in/nilyushkin/
e-mail: nikolay.ilyushkin@me.com | cell: +7(963)711-43-29
20. Пара полезных ссылок (для телекома)
20
http://www.broadband-forum.org/technical/download/TR-157_Amendment-5.pdf
http://www.prosyst.com/what-we-do/smart-vehicle/products/
С чего начать
Сервисы с использованием CPE
Framework: http://www.amazon.com/The-Best-Service-No-Customers/dp/
0470189088
Инструментарий:http://www.broadband-forum.org/cwmp.php:
Качество сервисов
http://www.broadband-forum.org/technical/download/TR-143_Corrigendum-1.pdf
http://www.broadband-forum.org/technical/download/TR-160.pdf
