Motivation et mémorisation : comment rendre une formation plus efficace ?

Motivation et mémorisation
COMMENT RENDRE UNE
FORMATION PLUS EFFICACE?
LIVRE BLANC - VOLUME 3

EDITO
Depuis plus de 20 ans, les sciences cognitives nous éclairent sur les
processus mis en œuvre pour apprendre. Le fait de mieux
appréhender le fonctionnement de notre cerveau est également une
aide précieuse dans la conception de nos dispositifs de formation.
Cet éclairage nous oblige aussi à remettre en question ces
dispositifs. La conception des programmes est-elle toujours efficace
au regard de la capacité d’apprentissage ? Les entreprises doivent-
elles investir davantage pour optimiser les programmes existants par
des approches pédagogiques plus adaptées au processus de
mémorisation ?
Pour tenter d’y répondre au sein du Crédit Agricole, nous avons
expérimenté et développé de nouveaux types de formations qui ne
s’appuient plus sur un seul type de support mais au contraire en
combinent plusieurs comme le mix learning, ou le rich médias.
Nous progressons également dans le domaine de l’évaluation des
acquis comme l’attestent trois témoignages sur des domaines
bancaires totalement différents.
Ce troisième livre blanc a pour vocation de partager ces diverses
expériences, tout en synthétisant les découvertes cognitives en
matière d’apprentissage, mises en lumière par les experts en la
matière.
Si cela n’est pas déjà fait, je vous encourage également à consulter
les deux premiers livres blancs sur « les communautés de pratique »
et « le boom du ludique dans la formation ». Des sujets plus que
jamais au cœur de l’actualité des nouveaux modes de
développement des Ressources Humaines.
Pierre Deheunynck
Directeur Ressources Humaine groupe Crédit Agricole S.A.

Juin 2013 – Expertise RH : comment rendre une formation plus efficace ?
Les leviers qui favorisent l’efficacité d’une formation............................................ 3
 La mémoire...........................................................................................................................4
 Mémoire sensorielle............................................................................................................4
 Mémoire à court terme ........................................................................................................4
 Mémoire à long terme .........................................................................................................5
 Le processus de mémorisation ..........................................................................................7
 Recevoir..............................................................................................................................7
 Conserver et retenir ............................................................................................................7
 Réutiliser .............................................................................................................................7
 Les stratégies de mémorisation .........................................................................................8
 L’utilisation de l’espace .......................................................................................................8
 La conceptualisation ...........................................................................................................8
 Le lien affectif......................................................................................................................9
 L’utilisation de sonorités......................................................................................................9
 Le renforcement ou la répétition..........................................................................................9
 La motivation de l’apprenant ............................................................................................10
 Les perceptions internes...................................................................................................10
 Les perceptions externes..................................................................................................10
 Le contenu et la conception de la formation ...................................................................11
 Présence d’éléments identiques .......................................................................................11
 Respect des principes d’apprentissage.............................................................................11
 Les stimuli .........................................................................................................................11
 Caractéristiques du formateur...........................................................................................11
 Le contexte organisationnel..............................................................................................12
 Période préformation.........................................................................................................12
 Période post-formation......................................................................................................12
La recherche d’efficacité dans les formations au Crédit Agricole ...................... 13
 Les composantes d’une formation efficace.....................................................................13
 La formation sur le nouveau poste de travail du conseiller...........................................14
 La communauté des formateurs de formateurs ..............................................................15
 La « formation-communication »......................................................................................16
L’évaluation de l’efficacité d’une formation ........................................................... 18
 Les principes fondamentaux de l’évaluation...................................................................18
 L’évaluation par la mise en situation : le projet Nice......................................................19
 L’évaluation des acquis sur le long terme : exemple d’un produit d’assurances........20
SITOGRAPHIE............................................................................................................ 23

Les leviers qui favorisent l’efficacité d’une
formation
Les conditions d’efficacité d’une formation se traduisent par la réussite de l’acquisition et du
transfert des apprentissages. Ce dernier objectif désigne la mise en application effective,
pendant une certaine période de temps, des apprentissages en situation de travail.
Depuis une vingtaine d’années, le transfert des apprentissages en milieu de travail constitue
un enjeu majeur pour les gestionnaires de la formation en entreprise. Ils s’interrogent sur la
manière d’évaluer l’utilisation des apprentissages réalisés par l’apprenant, les meilleurs
moyens de viser la performance ou encore les modes de calcul de la rentabilité de certains
projets de formation.
Afin d’apporter des éléments de réponse, nous mettons en évidence les quatre facteurs
essentiels qui influencent le transfert des apprentissages en situation de travail :

La mémoire
La mémoire est au cœur de toutes les théories d’apprentissage.
Une formation est efficace si les acquis perdurent dans le temps et sont appliqués par
l’apprenant de manière opérationnelle. Les leviers d’amélioration de son efficacité reposent
entre autres sur sa mémorisation sur une longue durée.
Les recherches en sciences cognitives nous permettent de mieux
comprendre le fonctionnement et les limites de la mémoire humaine.
Invité lors d’un Club E-Learning Mike en 2012 sur la mémorisation de la
formation, Fabien Fenouillet, Professeur de Psychologie Cognitive à
l’Université Paris Ouest Nanterre La Défense nous donne un premier
éclairage.
« Bien souvent lorsqu’on rencontre des problèmes de mémorisation, ce n’est pas la
capacité à mémoriser qui est en cause, mais la méthode utilisée pour le faire. Ainsi, il
est utile de savoir comment fonctionne la mémoire afin de mieux s’en servir, et ainsi
acquérir des techniques qui permettent une mémorisation plus efficace et durable.
Celle-ci comporte trois « étages », la mémoire sensorielle, la mémoire à court terme et
la mémoire à long terme. »
Mémoire sensorielle
 Mémoire immédiate ou de perception.
 Elle garde les impressions perçues
par les sens pendant une seconde au
maximum.
 C’est la durée pendant laquelle nos
organes sensoriels peuvent enregistré
seuls, des informations, sans l’aide du
cerveau.
Mémoire à court terme
 Mémoire de travail ou mémoire vive
 Cette mémoire travaille sur un laps de
temps allant jusqu’à 25 secondes
maximum.
 Elle ne peut gérer que 7 (+ou-2)
unités d’information en une seule fois.

Quelques exercices pratiques pour tester les limites de votre mémoire à court terme :
1. Prenez 10 secondes pour lire cette phrase :
Pierre qui roule n'amasse pas mousse
Seriez-vous en mesure d’identifier le nombre de couleur sans avoir à relire la phrase ?
2. Regardez attentivement la première image sans regarder les trois autres puis masquez-
la :
Seriez-vous en mesure d’identifier les différences des trois images avec la première image
sans la regarder ?
Avez-vous identifié toutes les différences ? Vous constaterez que certaines sont plus
compliquées à identifier que d’autres !
Mémoire à long terme
 Elle possède une capacité de mémorisation infinie.
 Outre les événements, cette mémoire garde aussi les pensées créatives, les réflexions
et jugements.
 Elle sert à maintenir l’information permanente.
 Elle requiert un enregistrement conscient des informations.
 C’est souvent cette forme de mémoire qui est sollicitée dans le processus
d’apprentissage.
 Sans elle, apprendre serait impossible.

Il est important de rappeler que dans le cadre de notre système de mémorisation, les
informations isolées se mémorisent moins bien que les informations associées à des
connaissances existantes. Plus il y a d'associations entre nouveautés et ce qui est déjà connu,
meilleur est l'apprentissage. Au-delà de l’acquisition d’une méthode pour entretenir et
développer sa mémoire, il est utile de vérifier que les conditions sont réunies pour mémoriser :
 L’intérêt
Apprendre est plus facile lorsque le sujet nous passionne. Le besoin, la nécessité ainsi que la
motivation sont des facteurs qui favorisent la mémorisation.
 L’attention
L’attention favorise l’ouverture de nos sens à la réalité externe ou interne et assure une
réception maximale de toutes les informations.
« Le degré de vigilance autrement dit le sens de l’observation ainsi que l’éveil des sens
influent sur l’attention. Ceci prévaut dans les deux sens ; des troubles de l'attention
peuvent diminuer radicalement les performances de mémorisation. Ainsi, l'effort
conscient de répétition ou d'intégration de l'information améliore les capacités
mnésiques. » (Fabien Fenouillet)
 Le contexte d’apprentissage :
Le contexte présent lors de la mémorisation s'enregistre avec les données à mémoriser. Notre
mémoire est contextuelle. Par conséquent, si l'on a un trou de mémoire, on peut s'aider en se
remémorant le lieu de l'apprentissage ou encore s’il y avait une image. On appelle ces
éléments des "indices de rappel". Et comme le contexte est toujours enregistré avec ce que
l'on apprend, son rappel nous amène par associations successives, à l'information pertinente.
« Il faut toutefois être prudent sur la manière dont sont diffusés les messages. Si la
mémoire reçoit les images et les sons, il est nécessaire de s’assurer de leur
compatibilité et complémentarité. Dans le cas contraire, le risque est la saturation de la
mémoire à court terme et l’obtention de l’effet inverse de celui recherché. » (Fabien
Fenouillet)
 La concentration :
Elle favorise une utilisation maximale de la mémoire à court terme. Elle réussit à fermer notre
conscience à tout ce qui peut distraire notre esprit de la tâche.

Le processus de mémorisation
La mise en place d’un processus de mémorisation engage la mémoire volontaire. Celle-ci suit
un cheminement logique en trois étapes :
Recevoir
Lorsqu’une information nous parvient, le premier effort à fournir pour la retenir est de
l’identifier. Il faut la reconnaître, la comprendre et l’évaluer.
« La qualité de la réception conditionne la qualité de la mémorisation. » (Fabien
Fenouillet)
Moyens : poser des questions, répéter ou faire répéter, comprendre, rechercher la signification
Conserver et retenir
La rétention de l’information demande l’enregistrement et le stockage dans un endroit où on
peut la réutiliser au moment opportun. Cela implique de classer les informations, de les trier et
d’éliminer ce qui n’a pas de rapport direct avec ce dont on veut se souvenir. Il convient de
rattacher les informations à un contexte précis pour faciliter la mémorisation.
Moyens : faire des corrélations, faire des comparaisons avec des informations déjà stockées,
rattachées à un contexte
Réutiliser
Plus le temps est long entre la réception de l’information et la restitution, plus le rappel est
difficile. Pour retrouver les informations, on peut soit les reconnaître, soit les rappeler en
provoquant des stimuli qui vont ramener les souvenirs au moment présent.
Moyens : répéter, vérifier les informations enregistrées, faire des rappels successifs
Recevoir
Conserver
et retenir
Réutiliser

Les stratégies de mémorisation
Pour retenir des informations, il existe
plusieurs stratégies, basées sur
l’utilisation de l’ensemble des mémoires
et leurs principes de mémorisation :
 l’utilisation de l’espace
 la conceptualisation
 le lien affectif
 l’utilisation des sonorités
 le renforcement
Le schéma de droite indique le
positionnement des aires cérébrales
impliquées. Par exemple, le lien affectif
sollicite l’aire émotionnelle (numéro 6 –
vert), l’utilisation des sonorités l’aire
auditive (numéro 5 – beige)…
Source : http://www.arcagy.org/infocancer/localisations.html
L’utilisation de l’espace
Pour se rappeler d’une liste d’éléments présentée sous forme visuelle, il est possible de
s’appuyer sur positionnement des éléments les uns par rapport aux autres. Des informations
reliées entre elles visuellement sont souvent plus facilement mémorisées.
La conceptualisation
Il s’agit de rechercher le sens et la signification des éléments à mémoriser. Cela consiste à
évoquer l’information par des mots qui nous sont propres, à enchaîner les mots selon une
logique personnelle.
Cette stratégie fait utiliser le langage
verbal, et la logique dans un contexte
proche de sa personnalité, de sa
sensibilité. Cette stratégie utilise aussi les
méthodes de classement (chronologique,
croissant, décroissant, alphabétique…) et
les associations de plusieurs éléments
(jeux de mots, suites logiques, rimes …)
pour donner une signification aux éléments
à retenir, ainsi que la mémoire visuelle.

Le lien affectif
La part de l’affectif est très importante dans la mémorisation. Cette stratégie utilise les
émotions pour associer les éléments à des événements qui nous sont propres. C’est l’exemple
de la fameuse « madeleine de Proust » qui suscite des émotions et réveillent les souvenirs
associés.
L’utilisation de sonorités
Dans ce cas, on utilise la mémoire auditive en assemblant les éléments à mémoriser pour
obtenir une sonorité agréable, plus facile à retenir comme l’air d’une chanson facilite la
mémorisation des paroles.
Le renforcement ou la répétition
Un excellent moyen d’enregistrer les informations consiste à répéter plusieurs fois les
éléments à mémoriser, dans l’ordre que l’on choisit spontanément ou en utilisant d’autres
stratégies.
« Cela peut se traduire à travers une multiplicité des supports de formation. On a des
théories qui disent que ça peut être bénéfique à certaines conditions. On sait très bien
que la mémoire fonctionne par la répétition. L’idée de la multiplication des supports de
formation serait donc d’étudier une même information mais sous différents angles. Plus
il y a d’angles de compréhension, plus on a de chances de comprendre cette
information.
On remarque par ailleurs, que le mix learning, appelé également blended learning
s’appuie sur ce principe d’alternance entre formation en présentiel et e-learning. Il
combine ainsi les avantages de ces deux types de formation tout en limitant les
inconvénients comme l’absence de formateur ou les stages de formation limités dans le
temps.
On constate notamment que le e-learning offre la flexibilité nécessaire pour préparer sa
formation présentielle ou la valider. Le présentiel rattrape les éventuels
« dysfonctionnements » ou incompréhensions du e-learning en permettant d’interagir
avec un formateur et un groupe d’apprenants.
Il est néanmoins nécessaire de rappeler qu’il ne faut pas surcharger la mémoire à court
terme en diffusant plusieurs informations, mais bien une seule information sous autant
d’angles différents qu’il y a de canaux ». (Fabien Fenouillet)

La motivation de l’apprenant
La motivation de l’apprenant peut être définie comme la volonté de l’apprenant d’utiliser à son
travail, les connaissances et les savoir-faire acquis lors de la formation. C’est une des
motivations mais pas la seule. La question de ce « quelque chose qui pousse à l'action »
prend une importance nouvelle aujourd'hui pour les chercheurs et les praticiens de la gestion
des ressources humaines et de la formation.
La motivation est un état dynamique qui a ses origines dans les impressions qu’une personne
a d’elle-même et de son environnement et qui l’incite à choisir une activité, à s’y engager et à
persévérer dans l’accomplissement de l’activité afin d’atteindre un but.
« Il est indéniable que la motivation dans le cadre d’une formation est une variable
importante du transfert. Cette motivation est présente dès lors que la personne ressent
le besoin de se former et se voit proposer la formation. Celle-ci est renforcée lorsque le
descriptif de la formation semble correspondre à ses attentes. Cette motivation prépare
une autre motivation qui porte sur le transfert des acquis de la formation en
entreprise ». (Fabien Fenouillet)
Le concept de motivation renvoie à d’autres notions qui sont cognitives et affectives, telles que
l’aptitude, les croyances ou l’affectivité qui ont été regroupées lors de multiples études
empiriques sous le terme de « perceptions ».
L’approche sociocognitive a distingué deux grands types de perceptions comme étant des
facteurs déterminants de la motivation en contexte de formation : les perceptions internes et
externes.
Les perceptions internes
Elles concernent la perception de soi en tant qu’apprenant. Le sentiment d'autodétermination
est un concept fondamental chez l'humain qui consiste à se sentir la principale cause de son
comportement, à effectuer des choix et à se sentir libre de ses actes. En formation, la prise en
compte du sentiment d'autodétermination impose d'associer les sujets aux choix de formation
les concernant, afin de créer les conditions d'un engagement motivé.
« Le fait que ce soit l’apprenant qui gère son projet de formation est significatif d’un fort
axe de motivation. A contrario, s’il n’a pas l’impression d’être à l’origine de son projet
de formation, il ne peut pas être autant assidu » (Fabien Fenouillet)
La perception de ses propres objectifs à la fois d’apprentissage et de performance, procure
une plus grande motivation.
Les perceptions externes
Elles sont influencées par le contexte et le contenu de l’apprentissage :
- La perception de la compétence est reliée à la perception de sa capacité à
réussir sa formation. Cette notion recoupe le concept du sentiment d’efficacité
personnelle, définie par Albert Bandura (1977). Elle décrit la confiance qu’un
individu a en sa capacité à être performant et donc des compétences qu'il estime
posséder pour réussir l'action dans laquelle il s'engage. Cette caractéristique
motivationnelle a des applications immédiates sur le terrain pédagogique : les

situations de formation les plus propices à développer des perceptions de
compétence seront les plus susceptibles d'engendrer la motivation des
apprenants.
- La perception de la contrôlabilité du déroulement de la formation est la
perception du degré de maîtrise que l’apprenant possède sur le déroulement et
les conséquences d’une activité pour laquelle on lui demande de s’engager.
- La perception par l’apprenant de l'utilité de la formation dans la réalisation
d'un projet plus large est essentielle. Si l’apprenant a le sentiment que la
formation ne lui sera pas utile pour atteindre les résultats escomptés, sa
motivation sera nulle. Elle est subordonnée à l'obtention d'un gain externe à la
formation.
« Il faut que l’apprenant ait l’initiative de s’engager dans une formation, et qu’il ait une
motivation autonome. L’intérêt et le sens représentent différentes formes de stratégies
autonomes et afin de les éveiller. Il faut en amont, être capable de faire une bonne
communication sur la formation, ce qui peut être source de motivation.» (Fabien
Fenouillet)
Le contenu et la conception de la formation
Présence d’éléments identiques
Lors de la conception, il est nécessaire d’introduire des « éléments identiques », autrement dit
la ressemblance entre la situation d’apprentissage et la situation de travail doit être forte. Ainsi
le transfert est plus facile à engager dans la mesure où l’apprenant retrouvera dès son retour,
des éléments semblables sur son poste de travail.
Respect des principes d’apprentissage
Afin de faciliter le transfert, il est important et utile d’apprendre les principes qui sous-tendent
les savoir-faire enseignés en formation.
Les stimuli
La variété des stimuli à travers divers exemples, illustrations, cartographies, etc. est une
variable incontournable pour favoriser le transfert.
Caractéristiques du formateur
La présence du formateur et le soutien qu’il apporte au transfert et son implication demeurent
une des clés de la réussite d’une action de formation.
Nous avons préalablement vu que « la motivation et la satisfaction ont une forte incidence
sur l’appréciation d’une formation par l’apprenant. En analysant plus finement, le
facteur qui a le plus fort impact sur la satisfaction en formation, est le formateur.
Néanmoins cela ne sous-entend pas que le e-learning est moins efficient que la
formation en présentiel. Dans un contexte donné, un e-learning de qualité est même
plus efficient, sur la qualité et la rapidité d’apprentissage. » (Fabien Fenouillet)

Le contexte organisationnel
De nombreux auteurs ont insisté sur le rôle que jouaient les variables liées à l’environnement
organisationnel dans la possibilité pour l’apprenant d’utiliser ses acquis en situation de travail.
Période préformation
Le fait qu’un salarié soit bien préparé avant de participer à un programme de formation
dépend du processus de communication. Doivent être clairement communiqués les objectifs
du programme, le niveau nécessaire de connaissances avant la participation, les raisons pour
lesquelles le salarié est envoyé en formation et ce que l’on attend de lui après la formation. La
qualité des informations concernant la formation favorise déjà le transfert.
Période post-formation
 Opportunités d’application
L’apprenant a besoin d’avoir l’occasion de mettre en œuvre ce qu’il a récemment appris pour
pouvoir le transférer.
 Soutien du supérieur hiérarchique
Le supérieur peut favorablement influencer la motivation à se former en mettant l’accent sur
l’utilité de la formation pour l’exercice de l’activité professionnelle. Ainsi, le degré
d’encouragement du supérieur et le niveau d’emphase accordé à l’application dans le travail
favorisent le transfert. La détermination d’objectifs en rapport avec le transfert, ainsi que des
discussions autour des différentes manières d’utiliser ces nouvelles compétences semblent
être également des facteurs déterminants.
 Soutien des collègues
Les attitudes et comportements des collègues de travail renforcent et appuient l’utilisation des
nouveaux apprentissages dans le travail.
 Récompenses
Les récompenses informelles comprennent les félicitations, l’acquisition de nouvelles
compétences, la reconnaissance. Les récompenses formelles peuvent être une augmentation
de salaire, une promotion, une évaluation positive de la performance.
Pour conclure ce chapitre, « la formation idéale selon les recherches récentes en
sciences cognitives est une formation qui mélange les canaux d’apprentissages dans le
temps en ne surchargeant pas d’informations la mémoire à court terme, tout en
favorisant le « processus d’abstraction de l’information » qui consiste, à multiplier les
épisodes différents pour une même information. (Fabien Fenouillet)

La recherche d’efficacité dans les formations
au Crédit Agricole
Les composantes d’une formation efficace
Notre recherche d’efficacité dans les formations s’appuie sur la possibilité d’activer l’ensemble
des leviers explicités en première partie. Nous avons mis en place des dispositifs de formation
mixtes plus généralement appelé blended learning ou mix learning.
Le blended learning est un mode d’enseignement mixte alternant séances de formation en
présentiel (formations classiques et indispensables avec un accompagnement personnalisé)
et e-learning (formations à distance avec un apprentissage « tutoré »).
Il combine une technologie attractive et l'expertise d'un formateur intervenant, soit au travers
d'une réunion classique en salle, soit via un tutorat, éventuellement par téléphone. Ce tutorat
s'avère indispensable pour assurer, d’une part, le suivi pédagogique et, d’autre part, apporter
des compléments de formation de l'autre. Il est également un facteur de motivation
compensant l'absence de relations humaines des modules d'e-learning.
On peut schématiser les différentes composantes d’un dispositif de blended learning selon le
graphique suivant :

Au sein du Groupe Crédit Agricole, la formation est de plus en plus dispensée dans des
formats blended ou mix Learning. Nous vous avons sélectionnés des témoignages illustrant
les quatre composantes précédemment explicitées.
La formation sur le nouveau poste de travail du conseiller
Françoise Matteodo, responsable conception des formations « postes de travail
informatique » à l’IFCAM (Institut de formation du Crédit Agricole) nous explique le
déploiement du projet NICE (Nouvelle Informatique Commune d’Entreprise).
Le projet NICE concerne les 39 caisses régionales du Crédit Agricole, qui ont décidé de faire
une « informatique commune » et de se doter d’un seul et même SI. Celui-ci est conçu pour
supporter des stratégies commerciales multicanales.
« Dans le cadre du projet NICE, le poste de travail informatique est amené à évoluer et
à être unifié. L’objectif de la formation est d’assurer à l’ensemble des collaborateurs
une maitrise fonctionnelle de ce poste de
travail. »
Le projet NICE nécessite la mise en place d’une
formation nationale qui concerne toutes les caisses
régionales pour plus de 40 000 personnes à former
via 1200 formateurs. C’est une démarche novatrice
qui comporte une forte dimension industrielle.
Dans le cadre d’une formation d’une telle ampleur, un
apprentissage exclusivement en présentiel était
inenvisageable, en considérant les contraintes de
délais et de coûts. Pour ces raisons, la formation a
été construite en mix learning.
« Nous avons donc fait le choix de décliner l’architecture pédagogique de sorte qu’elle
puisse offrir à l’apprenant un rythme cadencé entre du présentiel et du e-learning. Le
séquencement du contenu pédagogique est une variable prédominante du succès de la
formation. Le temps consacré au présentiel et au e-learning varie selon les métiers
entre 2 à 4 jours de présentiel et entre 7 et 11 heures d’e-learning.
A la fin de la formation, nous avons instauré une journée type établie au plus proche de
la date de bascule sur le nouveau poste de travail informatique. Il s’agit d’une journée
de révision qui se compose uniquement de mises en situation et de cas pratiques
préalablement vus. Le présentiel et le e-learning servent donc à apprendre et la journée
type à réviser. »
Comme vu précédemment, le rôle du formateur est primordial dans la motivation et la
satisfaction de l’apprenant. Le choix des formateurs de formateurs est donc crucial !
« Pour les formateurs de formateurs, nous avons créé une fiche de poste avec les
différentes compétences requises comme la gestion de projet, un esprit structuré et
une grande stabilité émotionnelle.

Les personnes correspondant à ce profil ont été sélectionnées, et l’IFCAM s’est chargé
d’assurer l’intégralité de leur formation sur 7 semaines. Les formateurs de formateurs
se sont investis à temps complet durant une période de 6 mois, avant la date de la
bascule. Un formateur de formateur correspond à 10 formateurs environ et ils sont en
moyenne 3 à 4 en caisse régionale.
Après la sélection des formateurs de formateurs, s’est posée la question de la création
et de l’animation d’une communauté en ligne où ils pourraient se retrouver. »
La communauté des formateurs de
formateurs
Sylvia Marcos-Forcadet, Responsable du
Knowledge Management à l’IFCAM revient
avec nous sur l’aboutissement de cette
réflexion.
« La communauté en ligne envisagée
devait permettre aux formateurs de
formateurs de tisser du lien entre eux et
leur apporter toute l’aide nécessaire. ».
Il est important de préciser que dans le cadre
des formations de formateurs de formateurs il
existe plusieurs vagues de formation. A
travers la création de cette communauté, « l’expérience des premiers servira aux autres ».
Après la formation dispensée par l’IFCAM, cette communauté joue le rôle d’une sorte de
« service après-vente » avec la mise à disposition de supports, la possibilité de poser des
questions, un espace de news et un forum. Cette communauté maintient la relation des
formateurs de formateurs avec l’IFCAM, informe des déploiements au niveau des caisses, et
diffuse des témoignages ou des portraits.
Après avoir créé la communauté sur crédit agricole info (nous vous invitons par ailleurs à
consulter notre livre blanc- Expertise RH qui traite des communautés de pratiques
http://fr.slideshare.net/credit_agricole_sa/expertise-rh-le-travail-collaboratif-crdit-
agricole), il était nécessaire de communiquer autour et d’informer les formateurs de
formateurs de son existence.
Tout un plan de communication a été mené pour diffuser au plus grand nombre l’existence de
la communauté via la propagation d’un teaser, la transmission d’e-mail, la création de cartes
de visite. Lors du commencement des formations, Sylvia Marcos-Forcadet s’est déplacée
pour présenter la communauté, ses principes et objectifs ainsi que son utilité, tout en
expliquant le processus de connexion.
« Objectivement, tous les formateurs de formateurs ne se connectent pas. Néanmoins,
cela dépend des vagues de formation, la première a suscité beaucoup d’intérêt. La
dernière n’en a pas attiré autant.

Néanmoins, en termes de satisfaction globale, les retours concernant le dispositif sont
très positifs. L’existence de cette communauté permet de rassurer les formateurs de
formateurs, surtout sur « les vagues suiveuses ». Ils réagissent en se disant qu’il y a
déjà beaucoup de travail qui a été accompli, qu’il existe une assistance en cas de
besoin. Mais malgré cela, il n’y a pas suffisamment de questions posées. »
Les raisons de ce manque d’interactivité ne sont pas clairement identifiables. Une fois lancé
dans le déploiement NICE, étaient-ils tellement pris par le dispositif au point d’occulter
l’existence de cette communauté ?
« Deux animatrices sont dédiées au suivi des formateurs de formateurs du début
jusqu’à la fin de leur formation. Elles sont leurs interlocutrices directes qui centralisent
les retours d’expérience, notent les demandes et nous donnent de nouvelles idées pour
animer la communauté.
La communauté sera fermée une fois toutes les formations suivies. On se servira très
probablement de cette coquille pour la version 2 du projet NICE, lorsqu’il faudra
redéployer des formations auprès des
formateurs de formateurs. ».
La « formation-communication »
Dans le cadre de la formation de ses
collaborateurs, la filiale d’assurance PACIFICA
a su se montrer assez créative sur la diversité
des supports d’apprentissage. Bettina
Rosconval, Responsable formation et
développement RH chez PACIFICA nous
rapporte son expérience du traitement d’une
formation comme un projet de communication.
La sécurité des systèmes d’information permet
de se prémunir des risques liés à l’utilisation
des moyens informatiques. C’est dans cette
logique et pour répondre à la recommandation de l’inspection Générale du Groupe Crédit
Agricole S.A. qu’est née la formation de sensibilisation à la sécurité des systèmes
d’information. Cette formation est destinée aux 1500 collaborateurs de Pacifica, comprenant
également le comité de direction.
« Nous nous sommes demandés comment déployer et démultiplier notre formation
auprès de tous nos collaborateurs puisque chez PACIFICA nous comptons 450
personnes au siège sur Paris et 1050 collaborateurs en province répartis dans les 17
unités de gestion de sinistres (UGS).
Le choix de la formation s’est porté sur un format vidéo. Pour créer plus de convivialité,
les acteurs ont été choisis parmi les collaborateurs volontaires. Afin de mieux
sensibiliser les collaborateurs sur le sujet et de renforcer les messages diffusés par la
vidéo, nous avons décidé de matérialiser la sécurité informatique à travers un support
original façonné à la « The Artist », de type journal, qui est basé sur les messages clés
du film mais dit de manière différentes. »

Ainsi la vidéo permet d’agir sur le visuel. La lecture et le support permettent d’impacter la
mémoire de façon plus pédagogique.
« Nous avons mis à disposition différents supports qui permettent de rendre la
formation intéressante, tout en sachant que chaque support a un rôle important qui
permet de renforcer le message principal de cette formation sous des angles
différents. »
 Le film, d’une durée de 8 minutes, sert à illustrer le discours sur la sécurité du SI. Il est
montré aux stagiaires dès lors que toutes les informations contenues dans les autres
supports de formation leur ont été transmises.
 Une fiche-mémo rappelant les informations essentielles à retenir est remise aux
stagiaires à la fin de la session de formation. Présentée sous la forme d’un journal
d’époque (comme le film), elle synthétise toutes les informations clés à retenir.
 La charte de sécurité des SI rappelle les règles à respecter par tout collaborateur. Il est
essentiel de communiquer sur ce document afin que les stagiaires se l’approprient et le
consultent avant l’évaluation. Elle est accessible sur l’Intranet de l’entreprise.
A noter qu’un kit de formation est remis à chaque formateur afin de les aider à animer
au mieux leur formation auprès des stagiaires.

L’évaluation de l’efficacité d’une formation
Les principes fondamentaux de l’évaluation
L’évaluation est une étape indispensable, elle fait partie intégrante du processus de formation.
Pensée en amont, elle s’imbrique dans le processus d’élaboration du dispositif de formation.
Celle-ci doit permettre de mesurer l’efficacité de la formation via la mobilisation des acquis par
l’apprenant.
Cindy Bignoux, Ingénieur Pédagogique à la Direction de la pédagogie et des formations
métiers de l’IFCAM (Institut de formation du Crédit Agricole) nous rappelle les principes
d’évaluation en formation avec une approche par compétence et non par savoirs cumulatifs.
« Le code du travail (Article L6353-1) fait de la mise en place de "moyens permettant
l'appréciation des résultats de la formation", un élément de définition des actions de
formation professionnelles continue. Depuis 2011, les entreprises ont même obligation
sous peine de sanction de mettre les moyens nécessaires pour apprécier le service
rendu en matière de formation. »
Une évaluation doit donc être systématiquement intégrée dans un dispositif de formation.
L’évaluation la plus courante est l’évaluation des acquis, à ne pas confondre avec l’évaluation
du transfert de la formation en situation de travail, et le 3ème
niveau, qui est l’impact sur
l’organisation (ROI de la formation).
« L’évaluation des acquis peut prendre plusieurs formes. Elle peut être réalisée avant le
déroulement de la formation. Il s’agit alors d’établir un diagnostic préalable des
connaissances de l’apprenant, de l’orienter sur le module adéquat ou d’évaluer son
niveau initial, pour mettre en place les stratégies d’apprentissages appropriées.
Dans la construction de l’outil d’évaluation, il faut veiller à ne pas scolariser la
formation adulte par un système de notation.
A l’IFCAM, en fonction du contexte, nous privilégions l’évaluation formative. Elle peut
prendre différentes formes comme l’étude de cas, la mise en situation, le jeu ou même
l’autoévaluation visée par un animateur. » Ces activités aident à structurer et fixer les
savoirs et savoir-faire. »
L’évaluation réalisée en fin de parcours est une évaluation dite sommative. Le choix de la
méthode d’évaluation dépend toujours des objectifs préalables de la formation, qui peuvent
être sur l’acquisition de connaissances ou de savoir-faire.
« Mon rôle d’ingénieur pédagogique est d’intégrer dans l’architecture de la formation, le
système d’évaluation qui permettra de vérifier les acquisitions ainsi que l’efficacité de
formation. Pour l’apprenant, il s’agit de consolider ses savoirs et savoir-faire en le
mettant dans des situations les plus proches de son quotidien ou dans des situations
pédagogiques transposables.
Cette contrainte initiale peut même nous aider à innover. Pour faciliter l’apprentissage
d’un vocabulaire métier bancaire, nous avons créé un jeu à la manière du jeu Taboo.
L’animateur apprécie les acquisitions, décèle les difficultés et envisage des
remédiations si nécessaire. L’évaluation finale s’appuie sur une mise en situation avec
l’utilisation du vocabulaire approprié dans la rédaction d’un contrat. »

A noter qu’il existe également des systèmes d’évaluation des acquis des formateurs. Pour
valider ses aptitudes, Il peut être évalué lors d’une première session de formation par un
animateur présent au fond de la salle.
« A l’IFCAM, nous avons testé ce principe pour notre formation sur l’assurance
emprunteur avec une grille de compétences comme support d’évaluation. A l’issue des
journées de formations, l’animateur évalue le formateur sur ses capacités à transférer
ses acquis en situation professionnelle. »
L’évaluation par la mise en situation : le projet Nice
Françoise MATTEODO, responsable conception des formations à l’IFCAM, l’Institut de
formation du Crédit Agricole nous éclaire sur l’intégration de l’évaluation dans la formation
associée au poste de travail du conseiller du projet « NICE ».
« Nous avons défini 12 parcours métiers et chaque parcours était composé de
différents modules. L’évaluation doit s’effectuer à chaque module. Pour ce faire, nous
avons conçu le dispositif de telle sorte que l’apprenant ne peut passer au module
suivant que s’il a validé le module en cours par l’obtention d’un score de 80%. »
Le système d’évaluation établi est un peu différent des évaluations habituelles. Il existe certes
des quiz, mais 80% du temps, l’évaluation se fonde sur l’outil de simulation qui vérifie la bonne
maîtrise du poste de travail informatique.
« Pour cela, l’outil nous permet de mesurer les erreurs de saisie exécutées par
l’apprenant, le temps passé sur le module, et si l’apprenant fait appel ou non à la
solution (« une sorte de manuel utilisateur »). Effectivement, la solution est en libre
accès, néanmoins sa consultation engendre une suppression de points. Nous avons
également mis à disposition des écrans clés. Leur consultation entraine aussi une perte
de points. »
Pour le dispositif e-learning, l’évaluation est une étape incontournable pour passer d’un
module à un autre. En présentiel, les apprenants sont également évalués par les deux
formateurs qui n’effectuent aucun reporting à ce sujet. La journée type ne dispose pas
d’évaluation. En revanche, elle permet de vérifier la bonne maîtrise du poste de travail en mise
en situation.
« Pour cette journée, il ne doit pas exister de situation d’échec, car nous sommes au
plus proche de la date de la bascule. Cette journée constitue la situation la plus délicate
pour les formateurs, puisqu’ils ont un double enjeu: rassurer les apprenants et
s’assurer que tout est correctement assimilé. »

L’évaluation des acquis sur le long terme : exemple d’un produit d’assurances
Précédemment mentionnée dans le chapitre 2, notre filiale d’Assurances Dommages
PACIFICA a instauré « la validation des acquis » dans le cadre de la refonte de son dispositif
de formation de la Protection Juridique. Bettina ROSCONVAL, Responsable Formation et
Développement RH chez PACIFICA nous relate sa pratique.
« Tout le monde peut avoir besoin un jour ou l’autre d’une Protection Juridique ! Ce
contrat d’assurances nous protège au quotidien lorsque nous sommes confrontés à un
problème avec notre voisin, notre employeur ou autre. Grâce à lui, il est possible de
bénéficier d’un conseiller juridique auprès de son assureur. »
Au sein de PACIFICA, 250 personnes s’occupent de ce contrat spécifique. Elles se
répartissent en 4 unités sur l’ensemble du territoire.
« La formation dont nous validons les acquis concerne les collaborateurs de la
Protection Juridique c’est-à-dire les personnes qui sont en contact direct avec la
clientèle appelées « assistants de la Protection Juridique ».
Nous avons décidé de revoir le dispositif de formation qui était déjà existant. Celui-ci
avait été créé en 2005. L’augmentation régulière du nombre de dossiers à traiter a rendu
le dispositif initial irréalisable. Les assistants ne pouvaient plus suivre la totalité de la
formation, bien trop complète et trop longue.
En parallèle, les enquêtes clients ont révélé une baisse progressive de la satisfaction de
nos clients. Ils reprochaient principalement aux conseillers juridiques d’avoir une
approche beaucoup trop liée aux textes juridiques, et de ne pas être forcément très
compréhensibles en termes de conseil. »
Le parcours de formation de l’assistant de la protection juridique a donc été repensé dans une
approche davantage orientée client et tenant compte de l’évolution du métier. Pour organiser
la gouvernance de la refonte du dispositif, a été nommé un chef de projet qui est un
responsable d’unité de gestion des sinistres. Il a constitué un groupe de travail avec un
représentant de chaque type de fonction : un adjoint, un appui technique, un manager de
proximité appelé « manager-assistant », un consultant externe ainsi que le service formation
de la DRH.
Dans la cadre du projet, les appuis techniques (qui jouent habituellement un rôle de formateur
et d’expert juridique auprès des assistants) avaient pour tâche de créer 3 supports, et ce pour
chaque module :
1. La trame pédagogique
2. Le support d’animation
3. La grille de validation des acquis
« Nous avons par la suite entamé un travail de refonte qui touche tous les modules, en
partant du principe que nous les faisons faire par les animateurs eux-mêmes, c’est-à-
dire les appuis techniques. Dans un premier temps, au niveau de la modalité

pédagogique, nous partirions sur du présentiel. Nous adapterons sans doute dans un
second temps d’autres modalités de formation.
Nous avons priorisé la création du contenu selon les dossiers de clients les plus
fréquemment traités par les conseillers. Pour les dossiers les plus rares, il n’y aura pas
de formation étalée sur plusieurs jours, mais plutôt des supports pédagogiques, du
type fiche technique. Afin d’identifier les dossiers les plus courants, nous avons
parcouru tous les dossiers clients sur une période type (3 mois) et nous avons observé
le genre de dossier et les sujets de masse. »
Cette réflexion a permis de construire le dispositif en plusieurs niveaux :
Auparavant, tout le monde était formé à tous les niveaux, mais dans le cadre de cette refonte,
Pacifica a choisi une orientation différente qui est plus tournée vers le client.
Chaque niveau est constitué de plusieurs modules de formation. Les modules sont organisés
selon une seule et même structure qui s’organise selon trois dimensions :
1. Relation client
2. Processus
3. Métier
« Pour chaque thématique juridique, nous avons introduit une dimension relation client,
« voilà comment tu dois répondre en termes de fond, mais voilà aussi comment tu dois
répondre en termes de relation client », il en va de même pour le processus ainsi que
les métiers, l’aspect purement technique et juridique.
Le module « intégration » dure 9 semaines, et au bout de ce temps de formation les
assistants sont capables de gérer beaucoup plus de dossiers de masse. Et plus on
avance dans les niveaux, et plus on est en mesure de traiter les dossiers les moins
fréquents. C’est une montée en compétence en fonction du business.
C’est toujours l’appui technique en concertation avec le manager-assistant qui effectue
les évaluations. Cette validation des acquis a été construite en parallèle des contenus
et des supports. »
Par ailleurs, cette validation des acquis permet de passer d’un niveau à l’autre. Pour le module
« intégration », la validation des acquis est assez particulière car elle a un double objectif. Lors
d’un recrutement, il y a une période d’essai équivalente à 3 mois, et la période de formation de
la phase « intégration » de 9 semaines. De ce fait, la validation des acquis permet d’identifier
si le formé a bien assimilé les connaissances et sert également à valider sa période d’essai.
Intégration Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4

La validation des acquis, à chaque fin de semaine de formation, repose sur un entretien
réalisé à l’aide d’une grille d’évaluation très complète. Pour chaque module, il y a un
questionnaire, et pour chaque niveau la personne formée va utiliser cette grille au début et à la
fin de la semaine de formation. « C’est une validation des acquis qui est souple, flexible et
formative sans être qualifiante ou sanctionnante. »
« Nous nous sommes mis à la recherche d’un outil afin d’automatiser la validation des
acquis. Après avoir consulté les différents prestataires, nous avons opté pour l’outil
« PERCEPTION ». L’intérêt de cet outil est de permettre aux appuis techniques et aux
managers-assistants d’interpréter les résultats de manière intelligente et formative.
L’objectif n’est pas seulement de réussir sa formation et d’obtenir la moyenne mais
aussi d’objectiver l’assimilation de la formation.
Aujourd’hui, nous en sommes au stade de la finalisation de l’implémentation de l’outil.
L’objectif est de permettre aux appuis techniques ainsi qu’aux managers-assistants
d’être autonomes lors du passage du questionnaire et de l’analyse des résultats. Le
rôle du service Formation a été de leur faire concevoir les questionnaires, de les
implémenter dans l’outil et de construire des modes d’emploi.
Au passage, nous avons également créé un espace collaboratif via SharePoint,
disponible prochainement. Cet espace est au service des acteurs de la formation. Ainsi,
toutes leurs documentations seront situées au même endroit avec en plus toutes les
fonctionnalités d’un espace collaboratif. A présent notre objectif est d’évoluer vers de
nouvelles modalités de formation, telles que du rich média, par exemple. »
Cette ingénierie complète a duré deux ans pour respecter le travail collaboratif et la culture
d’entreprise, tout en avançant par pallier de mise en œuvre. Un partenariat très constructif de
proximité entre opérationnels et RH a été la clé de la réussite et de l’efficience.
Nous conclurons ce livre blanc sur l’importance accordée par le Crédit Agricole à la
formation de ses collaborateurs. Les responsables formation et l’IFCAM ont le souci
permanent de concevoir des dispositifs de formation favorisant la mémorisation et la
motivation de l’apprenant notamment grâce aux enseignements des sciences cognitives. Ils
puisent de plus en plus leur source d’inspiration dans les pratiques de communication
multicanale pour appuyer davantage les messages clés d’une formation. Enfin, ils développent
et innovent dans les mesures d’efficacité de la formation. Sur ce dernier point, nous ne
sommes qu’au début de notre courbe d’apprentissage et d’autres projets sont à construire.

SITOGRAPHIE
L’évaluation de la formation dans l’entreprise : état de la question et perspectives-
CIRDEP
Facteurs de motivation et de transfert d’apprentissage en formation : une étude
séquentielle dans le contexte d’une formation au leadership - Nathalie Delobbe 2007
Les facteurs qui influencent le transfert : une revue de littérature - Dumay 2006/3 - n° 12 -
Christelle Devos et Xavier Dumay
Motivation et réussite scolaire - Lieury, A. & Fenouillet, F. 1997
La motivation – Centre d’orientation et de consultation psychologique - Louise Careau, et
Anne-Louise Fournier
Comment maximaliser le transfert des acquis de formation dans le secteur public ?
l’efficacité de la formation managériale dans l’administration fédérale belge TÉLESCOPE
automne 2011 - Bruno Broucker
L’encadrement post-formation et le transfert des apprentissages en milieu de travail en
contexte de coopération internationale - Mai 2006 - Ghislaine Larouche
« Effectiveness of training organizations: A meta-analysis of design and evaluation
features », Human Resource Development Review, 3 (4), 385-416 - Arthur, Jr., Jr.
Bennett, P. Edens et S.T. Bell (2003).
« Predicting immediate and longer-term transfer of training », Personnel Psychology,
26(3), 201-213 - Axtell, C.M., S. Maitlis et S.K. Yearta (1997).
« Transfer of training: A review and directions for future research », Personnel
Psychology, 41, 63-105 - Baldwin, T. et J.K. Ford (1988).
« Effectiveness of distal and proximal goals as transfer of training intervention: a field of
experiment », Human Resource Development Quarterly, 16(3), 369-383 - Brown, T.
(2005)
« Training transfer: an integrative literature review », Human Resource Development
Review, 6, 263-296 - Burke, L.A. et H.M. Hutchins (2007)
« A review of transfer of training studies in the past decade », Personnel Review, 30 (1),
1-13 - Cheng, E.W.L. et D.C.K. Ho (2001)
« Métacognition et médiation à l’école », in M. Grangeat (coord.) et P. Merieu (dir.), La
métacognition, une aide au travail des élèves, Paris, ESF éditeur p. 17-58 - Doly, A.M.
(1997)

« Comment rendre une formation plus efficace ? » est
édité par le groupe Crédit Agricole dans la collection « Expertise RH ». Il est le fruit de la
collaboration entre Crédit Agricole S.A., la Fédération Nationale du Crédit Agricole et
l’Institut de Formation du Crédit Agricole.
Dans la même collection :
 La collaboration dans la formation : Les communautés de pratique
http://fr.slideshare.net/credit_agricole_sa/expertise-rh-le-travail-collaboratif-crdit-agricole
 Le boom du ludique dans la formation
http://fr.slideshare.net/credit_agricole_sa/entre-elarning-et-serious-games

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